1、病人满意服务标准及要求第一节 服务标准 第一条 医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。 6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。 7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。 9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。 10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%
2、以上。 11、接待家属耐心，解释病情详细。 12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。 第二条 护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院的病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。 6、为不识字的病人填写病历封面。 7、保持观察室良
3、好的秩序和整洁肃静的休养环境。 8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。 9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。 10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 第三条 收费、导医挂号处人员工作服务标准： 1、挂号快捷、准确。 2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。 3、为初诊病人填写病历封面。 4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。 5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。 6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。 7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不
4、得随手一抛。 8、便民开药，不用挂号。 9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。 10、不超标或巧立明目乱收费。 11、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。 第四条 药房工作人员工作服务标准： 1、熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。 5、对规定照顾的病人优先取药品。 6、提供装药口袋，方便病人携带药品。 7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。 第五条 检验科人员工作服务标准： 1、收集
5、标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。 2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。 3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。 4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。 5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。 6、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。 7、化验当日报告结果（特殊项目除外）。 第六条 放射科人员工作服务标准： 1、主动向病人说明检查时配合的要求。 2、对行动不便的病人主动搀扶。 3、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。 4、患者多，洗片忙时，等候时间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。 5、检查报告
6、单要亲自交给患者，并将报告结果交待清楚。 第七条 B超科（室）人员工作服务标准： 1、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。 2、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果/或交导医。 3、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。 4、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。 5、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。 6、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查报告。 7、各种检查报告结果，要在10分钟内完成。 8、心电检查即做即取。 第八条 导医台人员工作服务标准： 1、热情礼貌迎候病人。 2、主动导示患者挂号、就诊、检
7、查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。 3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。 4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。 5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。 6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。 7、导医台要备有饮用水和一次性口饮具，供患者使用。 8、帮助患者及其家属与外界取得联系。 第九条 卫生员工作服务标准： 1、为病人创造一个洁净环境。 2、为病人床头柜准备擦桌巾。 3、为病人提供便器、痰杯、手纸。 4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。 5、坚持送开水到床边，护送病人检查。 6、被服每人每天换洗一次
8、，特殊患者需要更换，随时更换。 7、主动帮助病人和家属排忧解难。 8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。 第十条 食堂人员工作服务标准： 1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。 2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。 3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。 4、为病人提供小炒服务。 5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。 第十一条 保安人员工作服务标准： 1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。 2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时向公安部门联系。 3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。 4、及时将捡拾物品送交失主。 5、主动搀扶老、弱、病、残患者。 6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。 7、主动抬送急危重患者做检查项目。 8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全。 第十二条 电话咨询服务台工作人员服务标准：1、电话铃响三声之内必须接起。2、第一句话必须讲：“您好，仁品耳鼻喉医院，有什么可以帮您。”3、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。4、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。5、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。7、做好登记，以备核查。