1、极致效劳读后感 如何提供最完美的效劳。 李梦茹 极致效劳采用商业故事的表达手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致效劳课程及icare模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致效劳的理念价值。 极致效劳是指始终如一提供理想效劳留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致效劳。 作者在讲述icare模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。icare模式使直接效劳于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建
2、立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造效劳文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种鼓励环境，员工便会主动想方法更好的为客户效劳。客户就会变成回头客。 如何建立关系。 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为x先生/女士或职务更适宜。 下面分享极致效劳的icare模式： 1iidealservice理想效劳 即坚持效劳至上，真正满足客户的需求。每个行业对效劳都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供效劳，切实为用户解决问题。 2cculture
3、ofservice效劳文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个效劳提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户效劳，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立效劳文化要从内部入手，鼓励优秀者。 3aattentiveness专注 一个组织一旦确定了效劳愿景，下一步就是明确自己的效劳对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其效劳对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其效劳水平。 4rresponsi
4、veness回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的效劳态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一局部。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不快乐的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5eempowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可
5、以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反响。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。 按照icare模式对照我们的现场投诉处理效劳工作，差距确实较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其效劳的管控主要落实在考核层面，鼓励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在效劳愿景、客户分析、客户回应方面进行提升
6、，努力为用户提供更为优质的效劳。 （文：李梦茹） 第二篇：极致效劳读后感极致效劳采用商业故事的表达手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致效劳课程及icare模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致效劳的理念价值。 极致效劳是指始终如一提供理想效劳留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致效劳。 作者在讲述icare模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。icare模式使直接效劳于顾客的员工意识到他们应该
7、通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造效劳文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种鼓励环境，员工便会主动想方法更好的为客户效劳。客户就会变成回头客。 如何建立关系。 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为x先生/女士或职务更适宜。 下面分享极致效劳的icare模式： 1、iidealservice理想效劳 即坚持效劳至上，真正满足客户的需求。每个行业对效劳都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供效劳，切实为用户解决
8、问题。 2、ccultureofservice效劳文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个效劳提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户效劳，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立效劳文化要从内部入手，鼓励优秀者。 3、aattentiveness专注 一个组织一旦确定了效劳愿景，下一步就是明确自己的效劳对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其效劳对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其效
9、劳水平。 4、rresponsiveness回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的效劳态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一局部。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不快乐的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5、eempowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽
10、然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反响。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。 按照icare模式对照我们的现场投诉处理效劳工作，差距确实较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其效劳的管控主要落实在考核层面，鼓励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在效劳愿
11、景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的效劳。 第三篇：极致效劳读后感极致效劳读后感 张海兵 laegendaryservicethekeyistocare 极致效劳。如何创造不可思议的客户体验是管理寓言的鼻祖肯布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致效劳的理念价值。 作者。肯。布兰佳（kenblanchard）凯西。卡夫（kathycuff）维基。哈尔西（vickihalsey） 内容简介。本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的效劳总是很难让客户满意。她在大学学习了极致效劳的课程，意识到关心客户的重要性
12、，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致效劳理念与icare模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升效劳质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 第一章：令人沮丧的交易 凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反响是不一致的。相信用户再也不会光临。 通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理
13、者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。 第二章：有趣的课程 凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了一种鼓励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是筹划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比方前面所讲的鼓励环境的创造，鼓励环境其实可以深化到具体kpi指标，我想这些是我后面工作中要推进的。 教授的话。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想
14、方法更好地为客户效劳。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。 本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1.知晓并使用顾客姓名； 2.聊些之外的话； 3.态度友善。在顾客感受的她的效劳后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。 第三章什么是极致效劳。 极致效劳的定义。始终如一地提供理想效劳，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到
15、备受关注，以此来实现极致效劳。 文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确表达了一个人的效劳水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6s管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、平安；在2023年公司年会上，谈及如何提升到2023s，另外的4s为，节约、习惯、效劳、坚持。6s也好，2023s也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户效劳才是业务翻开成功之门的钥匙。 第四章变革的催化剂 在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许作者想要表达