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2023年酒店客房规章制度_酒店客房规章制度管理制度.doc

1、酒店客房规章制度酒店客房规章制度|酒店客房规章制度酒店客房规章制度管理制度管理制度 一、关于员工考勤请假的规定:1、员工请病假须持酒店医务室的证明,上报部门同意后方能休息,特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假,回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见,上报酒店综合办,事假两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办经总经理批准,请事假原则不能超出七天。3、员工补休应事先向所在部门提出申请,由所在部门根据工作需要提出意见,上报

2、综合办,补休时间不能超正常的加班时间累计数。二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前,如无佩戴一经发现罚款 10 元。2、工号牌只限持牌人使用,不得么自转与他人使用,如有遗失应立即向综合办申请补办。三、值台的职责 早班上班 8:0015:00 1、提早 10 分钟做好上班准备,自查仪表仪容,穿好工作服,佩戴好工号牌。2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜,详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项,按“七清”交接规定准备好,服务台周围卫生是否清洁,做到不清不接(七清:住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报

3、、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。3、做好服务台周围的卫生,做到地面干净无杂物,烟缸内保持清洁,烟蒂不得超过 3 个。4、了解客人的进出情况,客人要求整理的客间要记下,及时通知服务员清理,同时做好接送客人的准备工作。5、加强值班台工作,确实需要离开岗位,必须有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好访客登记,主动给访客送茶,同时应严密注视来往人员,发现可疑迹象,应立即报告有关部门。6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作,按规定程序办理清点客衣,负责客房设备的报修登记。7、认真保管好锁匙,住客取锁匙要验明身份,校对后方可提供,不得向无关

4、及外来访客人员提供锁匙。8、礼貌待客,热情替客人办理委托事宜,及时为客人传送书报信件。9、认真做好客房安全防范工作。10、下午 15:00 下班,应认真做好与晚班的交接工作,做到“七清”。午班职责 午班上班 15:0022:00 提前 10 分钟上班,职责与早班职责相同,但必须做到以下几点:1、晚上超过访客时间(一般在 23:00)不得访客,并及时催促访客离开客房,做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数,交下一班人员处理。2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数,交夜班人员备案。3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间,做到准确无误。夜班职责 夜班上班 22:00次日

5、 8:00 1、提前 10 分钟到达楼层,自查仪容仪表,穿好工作服,佩戴好工号牌。2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况,按规定做好“七清”。3、22:00 调整走道灯光,关闭其它照明灯光,只留一路夜间照明灯光。4、按程序做好早晨接送客人工作。5、加强值台工作,上班时精神饱满,注意观察楼层有关“五否”现象,每小时巡视楼层一次,上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否:有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。6、按约定时间叫醒的客人,应记清其房号、床位、姓名和时间,做到准确无误。7、注意访客未离开房间的动向,发现有可以对象及时报告夜班领

6、班。8、2 点前应认真填写“住宿登记簿”,交夜班领班。9、负责整理布草车,按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具,用过的棉织品需分类清点。10、做好服务台周围的卫生工作,下班前应与早班办好交接班手续,做到“七清”。四、加强访客登记关:1、严格把关:楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。2、完善访客登记,提高登记率。3、发现陌生客人或态度恶劣者,即与保安联系。五、奖惩细则(一)实施方法:1、助理对领班:领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核,认真做好记录,于每月 5 日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别,再报经理审批。2、部

7、门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查,领班有记录员工不改正,追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想,则追究该领班领导不得力。3、文员于 10 日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布,领班以上干部人手一份,并在班前会等各级会议公布。4、根据检查考核情况,将奖金划分为 A、B、C、D 四种等级,员工根据等级领取本月奖金。B 级,奖金不变;A 级有变,C、D 级要罚。5、文员依据检查记录,算出罚款总额,将此额 4/5 奖励给表现优异的员工,另 1/5 由办公室支配,视领班工作表现全部或部分奖给领班,未发完部分留下一个月分配。(二)奖励对象 1、模范遵守店

8、规店纪,一贯遵照本细则之员工。2、积极配合领班工作,关心爱护集体者。3、工作积极肯干,助人为乐,态度热情,受到宾客、值班经理及同事赞赏者。4、就改善经营管理,提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳,有突出贡献。5、敢于检举不良现象,查处属实者。6、拾金不昧者。7、及时发现事故苗头,防止重大事故发生者。8、见义勇为,保护酒店、宾客生命财产者。9、合理控制成本,节约使用低值易耗品。六、实行白、黄、红牌警告的有关规定 (一)对下列表现之一者给予白牌警告 1、仪容、仪表、着装不整。2、不按指定的员工通道进入,使用客人的设备设施。3、上班时间办私事,私打电话,私自会客。4、无故迟到、早退、溜岗、串

9、岗。5、随地吐痰、乱丢烟头,纸屑、杂物。6、在禁止吸烟地方吸烟。7、未经允许乘坐客梯。(二)对下情况之一者给予黄牌警告 1、白牌警告三次为一次黄牌警告。2、对宾客粗暴或不礼貌。3、让别人或替别人打卡考勤。4、无故脱岗。5、擅自私配酒店内部锁匙。6、在岗收听广播,看电视、杂志、报纸等。7、在岗时间睡觉。8、搬弄是非,诽谤他人,影响团结。9、不服从工作调配。10、向客人索取小费,物品或其它报酬。11、超越权力范围,造成损失。(三)对下列行为之一给予红牌警告 1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架,和内部员工打架、斗殴责任者。3、道德败坏,嫖娼或拉皮条。4、偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。5、打架斗殴,聚众赌博,酗酒滋事,影响坏。6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计 5 天,一年累计 15 天。7、玩忽职守,违反操作规程,造成后果。8、恐吓、扰乱,对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。9、蓄意破坏酒店设备设施。

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