1、客服圣经读后感篇一：客服圣经读后感客服圣经读后感这段时间公司组织学习了客服圣经，现在我就结合自身单证工作谈一谈自己的感想。对我们保险行业来说，主要是为业务员、客户打交道，所以必须诚心诚意的为他们效劳，态度决定质量，所以效劳必须先从心开始习惯一：积极主动态度决定一切。只要有了积极主动的工作态度，所有的问题都能得到很好的解决，所有的制度都能得到很好的执行。有了积极主动的工作态度，那么在碰到问题时，会积极主动的去想方法解决；有了积极主动的工作态度，那么在做完事情以后，就能不断的进行自我总结与回忆，从中发现存在问题，既提高了能力，也进一步强化了积极主动、认真负责的态度。单证工作就需要每月月初就要积极主
2、动和各部门沟通，对超库龄单证和每月的核销情况做好表格进行下发各部门，对核销率低的重点单证进行关注。习惯二：以终为始以终为始，就是告诉我们做事要先有心智创造，后才有实际创造。心智就是你的一些想法、观点和动机，远期目标决定未来的趋向，所以在做事情之前应该先规划如何开展，明白自己想要取得的成就是什么。在月初订下重要单证核销目标后，在保证业务的正常开展前提下，对超库龄和核销率低的单证进行继续追踪催收，不要因为外界和内部原因导致单证的核销率受到影响。习惯三：要事第一这个习惯告诉我们：要事第一，我们应注重重要而不紧急的事。敢于说不，对那些不重要的事而紧急的事能拒绝，不被一些看起来很重要的芝麻小事牵绊。因此
3、我们必须对每件事情有一个最根本的判断和有效管理，对事务进行一个轻重缓急的分类，把最重要的事放在第一位。篇二：客服圣经读后感客服圣经读后感易际涨先生写的客服圣经说得好，不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先效劳你的客户。效劳客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。书中从7个方面叫我们搞定客户：1态度2沟通3行动4 5礼仪6投诉7误区。效劳业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的效劳环节是否有诚心诚意地为客户提供所需效劳的人。每一个面对客户的窗口都是关键，只有在每个关键处做好，才能保证我们中心的长久开展。特别是对于我们这样一个特
4、殊的行业保险业。每天甚至每时每刻面对的都是客户。一切方便于客户，一切效劳于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的效劳到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的效劳细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节效劳，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。效劳表达于细节，细节展示形象。不仅仅是效劳工作，做任何事情，只要用“心去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。作为效劳行业，搞好效劳是亘古不变的主题。而
5、作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是表达在效劳的竞争，而效劳竞争水平的上下，那么是表达在效劳的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的效劳。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节效劳，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代效劳水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。作为保险行业的效劳者，我认为应从以下几个方面着手：一、提高效劳意识，做好微笑效劳。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温
6、馨，还能适时化解矛盾与为难。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的效劳也是我们的工作职责之一。二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。作为效劳人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己，防止感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改良我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改良提高
7、我们的效劳质量。三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。效劳是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节效劳、效劳细节落到实处，
8、真正做到“效劳无处不在，改变从我做起，为新车保险的迅速开展提供源源不断的动力。信息技术部 李鑫2023年09月21日篇三：客服圣经客服圣经目录1、客户效劳与你。2、拿什么取悦你，我的客户。3、把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者。4、当 铃声响起时，你准备好了吗？5、E时代的客户效劳。6、与“抱怨者成为朋友。7、让客户成为我们的教练。8、如何才能留住你的客户。9、卓越客服之道：整合增值信息，创意客户完美体验。10、卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚。11、卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及。12、在客服工作中寻找成就感。13、通过管理来实现卓越效劳。14、客户效劳的未来之路。客服
9、圣经是向您保证成功和幸福的人生，本书介绍的客户效劳原那么应用在工作中后，看似枯燥，重复的工作和琐碎的人际交往都会变的有意义，因为为他们效劳的过程就是自我价值实现的过程，更加重要的是，这些原那么能够引导您在人生所有的关系上取得成功。在本书中与我们最贴近的就是在使用 的过程中应该注意的问题，以下就 在工作中的使用来重点的说一下第四章。第四章讲的是：能使你的 沟通更专业，更适合于客户效劳的具体行为，这些窍门教会你提供更优质的客户效劳所需要的 沟通技巧，包括何时、如何充分利用 这一沟通工具，该说什么和该做什么，如何最好地表达某些信息。 22种沟通技巧分为4组来讲：第一组：如何接听 技巧1-技巧31、审
10、视你的 使用态度。态度可以影响 沟通的有效性。 能够成为销售、信息、采集以及关系建立的一个强有力的工具。通过接 和打 ，我们可以做很多事情，P73 你的 使用技巧和态度如何所以在这个过程中，态度很重要，人们常说“态度决定一切2、致电一家企业。反映一种工作态度致电一家企业，也就是说，我们试着给一家正规的，大型的企业打 ，通过与他们的对话来感受一下，他们的沟通方式与 技巧，在我们的工作中， 也很重要。 拜访指的是某人与某组织打交道的首要联络点，俗话说的好：“你绝不会有第二次时机给别人留下第一印象。这就要求我们在 拜访最初的片刻，致电者的第一印象就形成了，而且他们对员工的效率，沟通技巧，友善程度和专
11、业知识所有这些东西马上就得出结论了。在我们的 拜访中，不仅要获取信息更重要的是代表着公司的形象，所以我们 沟通的有效性与 礼仪在这里也表现的相当重要。3、防止不必要的 过滤。这主要是说在我们接 时，不能挑三拣四的，自己不想或不愿意的 时，找别人来替自己接。不想接某些客户的 ，就侧面反映了我们使用 的态度。我们应该鼓励每个人来接自己的 ，通过听自己的 ，来提高自己的 沟通技巧与沟通方式。第二组：什么该做，什么该说。技巧4-技巧94、立即应答，准备好随时处理来电。如果我们没有时间同时接听两部以上的 时，通常会有人帮你说：“我们所有的客服人员正在效劳其它客户这样的表达，殊不知这句话听上去更像一个借口
12、而不是抱歉，我们应该怎么说呢？学习语音留言里的的话语来试试。“我们知道您的时间很珍贵，我们希望马上向您提供效劳，来电将按先后顺序应答，我们为短暂的延误向您表示歉意，所以当 响起后，不要因为我们正在忙别的事情而忽略他的存在，即就是说我们没有时间立即应答，但我们也要做出相应的反映，让客户认为会有固定的客服将会为他效劳。5、使用称谓使用称谓或头衔，可以营造可信度。在我们给客户打 时，因为我们并不能相互看见对方，或许甚至都相互不认识，所以尊称以及头衔将是我们沟通的重要桥梁。6、对致电者表示感谢。“谢谢是人际关系中最有力的一句短语，要时常表达感谢，也能极大的提升客户的满意度，这样也能让客户体会到我们的真
13、诚。7、保持微笑在你的头脑中勾画出一位与你通话的人，对待他就好似你正在与一位朋友面对面的交谈，要让对方感觉到你和蔼可亲，关心体贴，而且在他需要时帮上忙，说话时面带微笑，你的这种情绪和表情会通过你的声调，通过 线感染对方。8、一定要先结束通话再挂 给对方留下好的印象，如果是你打 给别人，那么可以由你来结束谈话，如果是致电者打来 ，一定要让致电者把话说完。9、用策略和技巧来处理生气者的来电。 以下是有关处理生气者来电的一些窍门，首先要了解处理生气或难缠者的来电时有两个步骤：第一步、理解他们为什么生气或为什么难缠，导致气愤或沮丧的3个原因是因为人们感觉 他们不被重视或不被当回事 他们很无助 就是不公
14、平 。第二部、用陈述句或问句来缓和他们的情绪。说给我听听、我能理解为什么你有那样的感受 你认为如何解决比拟好。等等 这样会让生气者缓和一下情绪，让他们知道有人理解他们并愿意为他们出谋画策。 第三组：如何让对方从最好的角度“看见你心有灵犀技巧10-技巧1210、保持通话得体，公事公办措辞、唐突无礼更让客户厌烦，在通话过程中，你要始终给出积极的意见，并且这些意见要以解决致电者的问题或所关心的事情为导向，当你无法马上解决致电者的问题时，不要只是把球踢回去，不要说任何会使你或你的组织看起来不专业或漠不关心的话，这样要让客户“看见你是在公事公办。11、表达清晰清晰的说出你的姓名、职位等，即使这些话你每天
15、要说上千次，你也不能说起来懒洋洋的，或是用一种机械，不友好的态度重复这些问题语，记住每天打 来的人听到你的问候只有一次，哪怕你已经说了好屡次，要让这句问候时时给人以真诚之感。与客户通话时不要吃东西，喝水或嚼口香糖。12、表达自然，令人舒服你应该像与一位朋友交谈那样与致电者通话，用热情，友好的声调与之交流并做出自然的反响。一个清晰有力的声音是一笔巨大的资产，它传达了自信和极高的可信度。保持倾听者兴趣的关键是声音的音调，对于一成不变的东西，人们是无法专心致志的，如果说话的人声调抑扬顿挫，我们的精神会为之一振。任何说话者可以改变的东西有三样：音调、音量、语速我们应该注意音量和语速，有些人说话太轻声细
16、语，这样的音量使致电者必须竖起耳朵听您讲话，语速也很重要，差不多像诸如新闻播报员这样的专业传播工作者的语速比拟适宜，实际上语速太慢比语速太快更容易引发问题，语速慢会给倾听者太多中间思考的时间，这样他们的注意力就会分散。13、不要让“停播寂静时间发生播送电台或电视台将没有节目播放时的为难空挡称做“停播寂静时间 对致电者而言，叫他不要挂机等在那里这是很恼人的，但是你可以通过告诉他们拟在做什么，为什么那么做来减轻等候的烦恼。你一定要对致电者的话做出反响，因为致电者看不见你，无法从你这里接收到视觉反响信息，所以他们只能根据你的言语反响来判断你是否理解他们所说的事情，你可以通过频繁地说“是“我明白“我同意来提供所需的信