1、如何提升服务意识如何提升服务意识 目录目录 1 1、什么服务意识、什么服务意识 2 2、为什么需要服务意识、为什么需要服务意识 3 3、树立服务意识、树立服务意识 4 4、如何提升服务意识、如何提升服务意识 5 5、总结、总结 服务意识的含义服务意识的含义 服务意识是服务行业从业人员在对客服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服良好的服务意识是
2、为宾客提供优质服务的灵魂和保障务的灵魂和保障 服务意识与服务能力服务意识与服务能力.服务意识对服务能力的影响服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意服务意识和服务能力的区别就在于，
3、服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”不能做好的问题。”2.2.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。务质量的高低。2.2.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生服务意识的缺乏必然伴随服务态度的
4、生硬和精神状态的低迷硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。务质量的高低。树立服务意识树立服务意识 思考：思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中
5、，心中装有他人。启示：启示：1.1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。2.2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。会，而不是期望我们照顾他。3.3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。如何提升服务意识如何提升服务意识 微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前 微笑
6、可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系 微笑的态度微笑的态度 因为有需求，所以有企业、产品与服务，不因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）而产生（外界影响）需求有隐性需求有隐性 需求有层次划分需求有层次划分 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务激情服务-超越宾客的期望超越宾客的期望 服务意识服务意识 培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利祝愿大家工作顺利 谢谢大家！谢谢大家！