1、人文关怀与医患沟通 上海交通大学附属第六人民医院东院 医患关系之痛 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛 同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更
2、难 患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满 对医院期望值过高,未能得到预想的满足 重复遇见不满的人 社
3、会家庭压力大 显示尊严,权力 打声嚷嚷 误导 承诺未实现 表示内行 收费高 隐私 医疗行业的四“高职业、专业性特点 高科技 生命科学 高责任 关系人的生命 高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献 医护人员奉献精神 社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗
4、结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%医院服务的特殊性 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院的使命 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对
5、医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 如何提供优质服务 SERVICE(服务)1S-Sympathy(同情、同情心)2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本以人为本。什么是医院优质服务？始终以病人为中心 热情尊重和关注 帮助解决问题 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 服务
6、持续一致 节约 提供个性服务“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。医院服务内涵 医疗保障 舒适保证 权益维护 情感保护 服务质量观 如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（
7、进步）优质顾客服务实战技巧 1：了解顾客的需要 2：有效管理顾客期望 3：掌握影响服务质量的关键要素 4：正确对待顾客投诉 5；掌握有效服务沟通技巧 1：了解顾客的需要 病人对医院服务的需要表现的基本特征 自我实现需要 尊重需要 爱和归属需要 安全需要 生理需要 病人对医院服务的特殊需要 安全 无并发症，后遗症 完整 多科配合，诊疗全面 连续 一个医生负责诊疗过程 经济 合理，少花钱看好病 便捷 等候时间短，中间环节少 烦 累 怕 2：有效管理顾客期望 顾客期望：顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同 顾客的期望值的来源：过去的经历 口碑的传递 个人的需求 有效管理
8、顾客期望 顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜 顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意 顾客期望理论对医院服务的启示一 提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！
9、恰到好处，满足顾客期望和需求 看懂人，换位思考 想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点 把握尺度，经济有效 顾客期望理论对医院服务启示二 提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的 服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示三 有效降低顾客的期望值 一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)降低顾客期望值的方法 1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理
10、。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 检查现有流程
11、发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）4：正确对待顾客投诉 投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。即使不满意，但还会回头的顾客有多少？不投诉 9%投诉没有得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%投诉对于医院是笔莫大的财富 有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表
12、示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。医患沟通的技巧“患者最不喜欢医生说哪些话患者最不喜欢医生说哪些话”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“医生最害怕患者提出的问题医生最害怕患者提出的问题”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？天就出院了？/为什么他花了五
13、千，我花了一为什么他花了五千，我花了一万？万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提 我们是如何沟通的？55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 六种医患沟通方式 一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者
14、或家属说几句话。三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意 留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式 一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话
15、 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话 沟通从心开始 待人先待心 理解从心开始 深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。微笑是一种语言 它的妙用在于：无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。医务人员的微笑 可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。做一名称职(合格)的医生 医生要做到“急病人所急急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想想病人所想”则 更困难。医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的
16、眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。患者所希望的医生 一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生 医生可分为三级 一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。医生的态度可分为五等：亲人 熟人 病人 路人 不当人 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力 基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值