1、通信公司效劳质量监督办公室主任工作总结 我于今年年2月中旬起担任效劳质量监督检查办公室主任。 一、本年度近2023个月的工作情况 今年，效劳工作在市公司领导的严格要求下，效劳有了一定的提升。 1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。 2、按照省公司“效劳和业务双领先的要求，认真作好效劳提升工作。 1）组织业务和礼仪培训 业务水平的提高是效劳提升的根底，今年我组织了屡次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的
2、提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪效劳的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。 2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。 3、加强效劳质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了屡次暗查和正式检查，随时发现效劳
3、工作中的缺乏，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，效劳有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年9月份集团公司对全国各省市效劳的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作方案 在省公司“效劳领先、业务领先的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在效劳方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反响说明，我们距离标准的效劳还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的效劳提升工作方案如下： 1、继续加强对营业员礼仪效劳的培训及要求 效劳质
4、量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪效劳标准光碟，带着员工对照标准找差距。对再次发现不按标准做的营业员，效劳质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，效劳质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。 3、加强对全市的效劳检查力度 1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的效劳情况 2）开展“每日一题活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中
5、心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1p地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。 3）继续坚持“每周一试活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到ip地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。 4）实行“每月一考制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试内容，到达卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。 5）实行“每月一报制度。每月向全市通报各单位的效劳质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。 6）开展“每季一评活动。开展创优效劳活动，每季度评比一次全市“创优效劳先进单位，并对排名前三位的单位授予“创优效劳先进单位锦旗。 7）开展“每年一赛活动，为了提高营业员的整体效劳水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。 8）实行“每年一奖制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何效劳投诉的单位、全年无省级和齐市1860效劳投诉的单位给予表彰奖励。 第4页 共4页