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2023年通信公司服务质量监督办公室主任工作总结.docx

1、通信公司效劳质量监督办公室主任工作总结 我于今年年2月中旬起担任效劳质量监督检查办公室主任。 一、本年度近2023个月的工作情况 今年,效劳工作在市公司领导的严格要求下,效劳有了一定的提升。 1、积极配合齐市1860的工作,认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末,我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件,均及时处理。截止第三季度末,越级投诉一共只有2件,在全省各地市越级投诉量中是最少的。 2、按照省公司“效劳和业务双领先的要求,认真作好效劳提升工作。 1)组织业务和礼仪培训 业务水平的提高是效劳提升的根底,今年我组织了屡次业务学习培训,并在培训后进行了考试,真正起到了培训的目的

2、提高。 在业务培训的同时,按照省公司的要求,对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪效劳的操作演示考试,取得了非常理想的效果,人员素质有了明显的提高。 2)坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试的考试,考试内容为业务知识试题。经过“每周一试的考试,营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中,我市有2名营业员考取了二星级营业员,6名营业员考取了一星级营业员,2名客户经理考取了一星级客户经理,2名12580信息话务员考取了星级话务员。 3、加强效劳质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了屡次暗查和正式检查,随时发现效劳

3、工作中的缺乏,立即要求整改,并通报全市引以为戒。经过检查和要求,效劳有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户对全省各地市的检查中,我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年9月份集团公司对全国各省市效劳的专项检查中,我市中心区营业中心被抽检,成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作方案 在省公司“效劳领先、业务领先的精神指引下,在公司领导的正确指导下,今年我们在效劳方面取得了一些进步,但上级检查机关的检查反响说明,我们距离标准的效劳还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况,我对我市的效劳提升工作方案如下: 1、继续加强对营业员礼仪效劳的培训及要求 效劳质

4、量监督办在检查中对营业员实地再进行培训,营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪效劳标准光碟,带着员工对照标准找差距。对再次发现不按标准做的营业员,效劳质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次,组织全市营业员参加,培训后考试,考试不合格者待岗培训,效劳质量监督办负责组织,培训内容和讲课老师由相关人员提供。 3、加强对全市的效劳检查力度 1)每月保证对全市各单位检查频次至少一次,检查分正式检查和暗查暗访,暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的效劳情况 2)开展“每日一题活动,每天由市场部相关部门(数据中心、大客户中

5、心、计算机中心)提供最新的业务知识和应该掌握的内容,放到1p地址中指定的文件夹中,由各部主任安排员工学习,并要求切实掌握。 3)继续坚持“每周一试活动,考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围,每周一将试题放到ip地址中,由主任提取并组织员工考试,批阅试卷后存档。 4)实行“每月一考制度。以后每次检查带试卷下去,对营业员进行现场考试,考试内容为“每日一题“和“每周一试内容,到达卷面分70%为合格,不合格累计达3次者待岗培训。 5)实行“每月一报制度。每月向全市通报各单位的效劳质量,并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。 6)开展“每季一评活动。开展创优效劳活动,每季度评比一次全市“创优效劳先进单位,并对排名前三位的单位授予“创优效劳先进单位锦旗。 7)开展“每年一赛活动,为了提高营业员的整体效劳水平,在每年的8-9月份,组织一次全市营业员的知识竞赛,竞赛采取笔试和面试相结合的形式,对于优秀的营业员给予物质奖励。 8)实行“每年一奖制度,每半年开一次表彰奖励大会,对排名前三位的单位给予物质奖励;年末开年终表彰奖励大会,对全年无任何效劳投诉的单位、全年无省级和齐市1860效劳投诉的单位给予表彰奖励。 第4页 共4页

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