1、XX年中医院改善医疗效劳行动方案工作总结 XX市传染病医院 进一步改善医疗效劳行动方案工作总结 为认真贯彻落实市卫生计生委关于进一步改善医疗效劳行动实施方案的工作安排，为患者提供平安有效、方便、价廉的医疗效劳，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院坚持把“以病人为中心的效劳理念贯穿于医疗效劳的每一个环节，努力完善我院医疗效劳流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。 一、落实制度，合理改善，提升效劳水平。 为进一步提升医疗效劳水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下九个方面的工作： （一）、进一步改善门诊效劳 1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引
2、导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；开展“2023米看到患者，5米露出微笑，1米提供效劳活动，实行“流动效劳制度，每天由一名专职人员，在门诊巡视，做到主动、及时效劳，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将效劳延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，效劳人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。门诊各科室和医院网站公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等效劳。急诊开辟绿色通道，24小时 1接诊，对于
3、危重病人实行先抢救后办手续，急诊内科 ：0635-6958120，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。 2.保持良好就诊环境在门诊大厅设导医台，配备专职导医人员，对患者实行导诊效劳，免费为患者提供开水；设有候诊区，并安装闭路电视，解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、平安、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。 3.提供便民效劳设施.门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识，各科室分区候
4、诊，科室设有排队叫号系统，完善自助预约、挂号、查询等效劳，为患者提供饮水、应急 、自动取款机等便民设施。推行便民惠民“一站式效劳大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等效劳。开通刷卡效劳，24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等效劳窗口实行弹性开放，根据病人数量开放窗口。 （二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括 预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家 24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。因我院是专科医院，多为慢性病患者，故此，患 2
5、者直接和专家预约比例较高，在70%以上，患者就诊或住院出院时，接待的专家会将自己的名片发给患者，为此复诊预约率更高，在90%以上。 （三）进一步优惠资源配置。我院与70多家乡镇医院建立帮扶协作，医院与基层医院支持双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了乡镇患者。并通过 、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗效劳，方便患者预约。实行“预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。 全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁活动，满足患者就诊需求；根据门急诊就诊患者病
6、种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊效劳的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时效劳，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原那么，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。 （四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗效劳。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询效劳。通过新媒体、微平台等
7、途径告知医院就诊时 3段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊-疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示效劳。通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。 （五）进一步改善住院效劳流程。 1、实现住院全程效劳，完善入、出、转院效劳流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，逐步实现转院医疗效劳无缝衔。 2、开展患者随访，各科开展 咨询效劳，减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室，对出院病人实行 随访，并将反响
8、意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;自开展进一步改善医疗效劳行动方案以来，住院患者满意率高达97.5%。 （六）进一步改进护理效劳。2023年度继续深化优质护理，实施感动效劳，提高了护理效劳能力及患者满意度。优质护理的开展，使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动效劳的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点的理念深入人心。icu开展的让icu充满真情和感动，打造家一样的icu活动；肿瘤病房开展的用心体会家属的感受，用爱包容患者的急躁，用真情换得患者的信任，让晚期肿瘤病人生活的舒适无疼痛、生命终结有尊严等活动；外科病房开展的住院
9、病人“八知道，“三个一“四主 4动活动，即一张热情接待的笑脸；一声亲切的问候；一个温暖舒适的环境。主动接待；主动观察；主动询问；主动帮扶。并明确了术前术后护理工程观察重点，使外科护理更具有科学性、专业性、技术性。结核病房为了让无陪护结核病人中午能按时吃饭，每天早晨提前半小时上班，提前为病人输液，并将健康教育指导工作延伸至病人家属，以解除家属的紧张恐惧的心理。内科病房开展的做好细节护理，巡视病房放慢脚步，翻开笑容多问一句，多说一句，多看一下，多停留一会，你在我心中，我在你身边活动；手术室开展的感动效劳16项措施，细致入微，让手术病人备受感动，儿科门诊及病房备好糖块及玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心
10、和真情理解家长的心情。 感动效劳永远在路上，“感动效劳活动的开展使全院护理工作效劳水平得到了很大提升，住院患者对护理工作的满意度均在98.5%以上。全院举办的“人生境界大讨论活动的成功开展，引导护士重新思考人生及不同人生阶段对人生观价值观的正确理解，极大地提升了护士们的工作信念与工作热情，提高了幸福指数。 为更加有效的提升护理效劳能力，提高护理质量，今年5月份护理部启动了6s管理活动，提出了“6s管理从抢救车开始的口号，利用3个月时间完成了抢救车从内到外，整齐划一的标准管理。6月份以六病区为代表，开展了从治疗室到库房及更衣室的全方位治理，历时4个月打造出了标准管理的标杆科室，2023月份，3号
11、病房楼各护理单元全面吹响了标准管理的号角，有效推进，标准科室管理。 （七）进一步标准诊疗行为。 1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写标准与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和平安核心制度。 2、我院成立了合理用药工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物小组会议、药事管理与药物治疗委员会会议通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院公示，其中我院住院患者抗菌药物使用率为40%，门诊患者抗菌药物处方比例为13%，去年抗菌药物使用强度为4
12、1ddd，今年抗菌药物使用强度为39.5ddd，成效显著。辅助用药、血液制品等药物得到了合理应用，医院加强了微生物送检及微生物的培养，使我院抗菌药物的使用更加精准，抗菌药物指标完全符合了要求，降低了患者的用药损害及患者的费用，医院引进了基因测序技术，实现了个体化给药，精准化治疗，降低了患者用药损害。 3、检查结果互认。在加强医疗质量控制的根底上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大临床检验结果“一单通认可工程和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通。鼓励医院的检验、病理诊断、影像等科室，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验效
13、劳。 （八）进一步促进医患和谐。 标准院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专 6门部门和专门人员负责患者投诉处理和反响，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反响强烈的问题及时处理并反响，对于患者集中反响的问题有催促整改、持续改进。 （九）强化培训，提高技能，保障医疗平安 我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。 1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核方案，内容包括“三基知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医
14、疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更平安更优质的医疗效劳的有力保证。 2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。 二、寻找缺乏，继续整改。 在此次“进一步改善医疗效劳行动方案中我院的“以病人为中心的效劳体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入缺乏，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造，以到达感染质量控的制平安标准。三是医务人员的“以病人 7为中心的效劳意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时答复公众咨询。五是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵缺乏，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有表达对患者的告知和沟通。 在下一步的工作中我院将把“进一步改善医疗效劳行动方案作为一项长期的专项工作继续开展下去。我院将严格按照方案，进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。 第9页 共9页