1、加强医患沟通 提高医疗服务质量 张厚军 明光惠明医院 近年来，医患纠纷有增加趋势，近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。因素之一。20052005年年2 2月月6 6日卫生部首次公布日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中致医患纠纷的主要
2、原因中:医患沟通不足医患沟通不足占占50.56%50.56%；医疗费用过高占；医疗费用过高占49.72%49.72%；服务；服务态度不佳占态度不佳占33.61%33.61%；技术水平欠缺占；技术水平欠缺占17.56%17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态改善医患之间的沟通状态 与患者沟通是医生必须具备的能力 1 1、建立理想医患关系建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本
3、的社医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。种良好完满的人际关系。2 2、建立平等医患关系建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和
4、谐。现代之所以医在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1 1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2 2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3 3）新闻媒体不恰当炒作；）新闻媒体不恰当炒作；（4 4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5 5）患者及社会较普遍存在对部分
5、医务人员和医疗单位不信任的情绪；患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6 6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。3 3、现代医学要求医生具备的要素现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样现代医学要求医生应具备这样4 4个要素：精湛的医个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好纷，就害怕惹官司
6、，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s19s就被医生打断了；一些年轻医生，很就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常毕业的见习医生，竟然
7、不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好贴的语言、端庄文雅的举止，可
8、消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的福冈的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该宣言指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。不为过。依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保 证 医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律
9、法规，规范工医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照医要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照医疗事故处理条例、医疗机构管理条例和医疗机构病历管理规定及时履行告疗事故处理条例、
10、医疗机构管理条例和医疗机构病历管理规定及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。少不必要的纠纷。医院不要一味地认为举证责任倒臵，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律医院不要一
11、味地认为举证责任倒臵，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。医患关系应是一种和谐的关系，大医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到
12、病人家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，更重要的是，医生
13、和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。立良好的医患关系。医患沟通是医疗服务质量的关键 传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性
14、的程度，降低不满意结果可能性的程度结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度 医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。家属成为忠诚的顾客和
15、宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。医患沟通与医疗服务质量保证 把“医患沟通”纳入医疗质量范把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。谈话记录等。医患沟通与医疗服务质量保证 医患沟通制度执行的具体内容：医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项
16、目的目的、结果及预后；某些治疗可能引目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题回答家属需要了解的问题 医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，