1、加强医患沟通加强医患沟通 构建和谐医患关系构建和谐医患关系 主讲人主讲人 1 现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。2 为什么医患要沟
2、通 3 医患沟通的障碍 我们尽量给您省钱 治病是要花钱的 国家今后会逐步减少患者的支付比例 治好病再去挣钱 病好了就快乐了 4 沟通难点人群 5 沟通好的结果 6 医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方”。因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。7 美国一名医生格言 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 8 沟通是人性、情感交沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和
3、知的交流、情感的交融和知识的互动，识的互动，沟通是沟通是思想思想和和情感情感的连的连续流动过程。医患关系是续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人立起来的一种特殊的人际关系际关系。9 护患沟通调查护患沟通调查 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。10 责任护士首次床旁沟通 病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通。沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。
4、11 住院期间技术性沟通 住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段；重要检查项目、药物的不良反应及注意事项；饮食、休息、功能锻炼指导；手术方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。12 文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。13 准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术
5、语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。14 服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。15 非语言沟通非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可
6、以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。16 2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。17 3、身体运动的姿势：肢体语言,用手势配合语言提高表现力和感染力，也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，医生在与病人交流时
7、；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。18 二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，医生说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。19 四、触摸：
8、适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。20 医患沟通的目的医患沟通的目的 由于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满过相互沟通，医务人员能够及时了
9、解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重尊重的需求、及时和有序服务的需求、感的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。21 沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。22 医患沟通的意义医患沟通的意义 1、医患沟通是医学目的的需要 2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临
10、床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要 23 当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本模式 1、医师权威式、医师权威式 2、病人自主式、病人自主式 3、医患共同管理模式、医患共同管理模式 24 医师权威式医师权威式（medical paternalism model）在医疗过程中医师作权威性的决定在医疗过程中医师作权威性的决定，病人病人只能被动地服从只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患这种模式由医师全权决定患者的治疗者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证良知来保证，医生应该时时处处
11、将病人的利益医生应该时时处处将病人的利益放在首位放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的不过近年来随着人们对权利意识的增强增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者的患者，这种模式或者尚有可取之处这种模式或者尚有可取之处。25 病人自主式病人自主式（patient autonomy model）这种模式将医疗服务视为商品交易这种模式将医疗服务视为商品交易，即即“花钱买医疗花钱买医疗”，它缩小了医患之间
12、伦它缩小了医患之间伦理上的义务理上的义务，医生的义务只在根据顾客的医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已需求提供好的商品而已。这种模式在诸如这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理但并不符合一般的医疗原理，因为病人对因为病人对医疗决策的能力是有限的医疗决策的能力是有限的。完全病人自主完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己的模式受危害的仍是病人自己。26 医患共同管理模式医患共同管理模式（physician and patient morals model）这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患这种模式要求医师尽其职责并充分
13、考虑患者的愿望者的愿望，给予患者较多的决定权给予患者较多的决定权，并帮助患并帮助患者实现这些权力者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊而患者则应该对医生充分尊重重，信任医师信任医师，把自己的健康和生命托付给医把自己的健康和生命托付给医师师。在这个模式中医患双方的伦理上在这个模式中医患双方的伦理上、责任上责任上的要求都可得到满足的要求都可得到满足。27 影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素 1 1、医师的态度医师的态度 2 2、病人的态度病人的态度 3 3、医患沟通的技巧医患沟通的技巧 28 医师的态度医师的态度 传统上医师在诊疗过程中占主导地位传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医
14、患关所以医患关系的好坏也主要在医师方面系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切当医师表现出亲切、关关怀怀、真诚与负责时真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良很容易取得病人的信赖而建立良好的关系好的关系。医生的同情心医生的同情心（passionpassion）、同理心同理心（empathyempathy）即即“将心比心将心比心”，是建立良好医患关系是建立良好医患关系的 基 础的 基 础。医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质（personalitypersonality characteristicscharacteri
15、stics）包括世界观包括世界观、人人生观生观、道德修养道德修养、医疗能力及其职业生活满意度医疗能力及其职业生活满意度（jobjob lifelife satisfactionsatisfaction）之影响之影响。作为一种职业作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该所以应该理解理解来自病人的立场来自病人的立场，而不能而不能一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的某些行为。29 在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的员的态度态度、说话方式说话方式造成的造成的医患医患纠纷纠纷很多，主要表现在以下几个很多，主要表现在以下几个方面：方面：30
16、 1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的个别医务人员缺乏必要的人文素养人文素养和和思想性格修养思想性格修养，职业素养训练和养成不够，职业素养训练和养成不够，说话说话生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶。人们评价说是：。人们评价说是：“脸难看，话难听脸难看，话难听”。”。使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至甚至反感、气愤反感、气愤，引起，引起矛盾矛盾和和纠纷纠纷。31 2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸夸其谈，主观臆测夸其谈，主观臆测，以至于，以至于露出破绽露出破绽，留下后患留下后患。32 3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的不顾及病人的感受和情绪感受和情绪，不分时，不分时间、地点，有意无意间说出带有间、地点，有意无意间说出带有刺激性刺激性的话的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时时出言不逊出言不逊，厉言回击，厉言回击，以泄气愤以泄气愤，导