1、医患沟通与纠纷防范医患沟通与纠纷防范 妇幼保健院妇幼保健院 当前医患纠纷形势当前医患纠纷形势 医疗纠纷防范医疗纠纷防范 3 2 1 医患沟通医患沟通 一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 1.形势形势 医患交流调查医患交流调查 一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 患者最怕说的话患者最怕说的话 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%调查结果 医生最怕的问题医生最怕的问题 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天
2、就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 缺乏人文关怀缺乏人文关怀 医疗资源分配医疗资源分配 患者期望值患者期望值 医德水平医德水平 医闹医闹 一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患关系紧张原因之一医患关系紧张原因之一 医院重程序轻人文关怀医院重程序轻人文关怀 医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。一、当前医患纠纷
3、一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患关系紧张原因之二医患关系紧张原因之二 医疗资源匮乏且配置失衡医疗资源匮乏且配置失衡 占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患关系紧张原因之三医患关系紧张原因之三 期望值过高期望值过高 患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。一
4、、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患关系紧张原因之四医患关系紧张原因之四 医德水平医德水平 少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患关系紧张原因之五医患关系紧张原因之五 “医闹医闹”兴风作浪兴风作浪 发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的行业“医闹”。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因 医患沟通医患沟通 就是医患双方为了治疗 患者的疾病，满足
5、患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。护士悉心照料老人 二、医患沟通二、医患沟通 1.定义定义 医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。实践证明：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。关于沟通的人，总能把复杂问题简单化。医生应该是一个敬畏生命的人，更应该是一个懂得谦卑的人。二、医患沟通二、医患沟通 2.概述概述 这就要求：医生：不一
6、定有高超的医术，但必须有颗柔软的心；医生：不一定有高智商，但一定要有高情商；医生：不要处处考虑自己的名声，而要时时考虑病人的利益；医生：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；医生：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前 没有恐惧。二、医患沟通二、医患沟通 2.概述概述 做一名有温度的暧医生做一名有温度的暧医生暧医是懂谦卑会沟通的医生暧医是懂谦卑会沟通的医生 二、医患沟通二、医患沟通 2.概述概述 暧医：就是有温度、有人情味的医生。暧医：不一定有高超的医术，但必定有颗柔软的心；暧医：不一定有高智商，但一定有高情商；暧医：未必体现在疑难手术上，而是体现在细微之处；暧医：不会处处考
7、虑自己的名声，而是时时考虑病人的利益；暧医：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；暧医：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前 没有恐惧；暧医：的品格是谦卑，从不高傲自大，是敬畏生命的人 医生有温度，医学才温暖。世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。谦卑体现的是高尚的做人品格，沟通体现的是真诚的人文关怀。因此。懂谦卑会沟通的暧医体现的正是崇高的医德。医医 者者 楷楷 模模 1995年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，
8、发现里面一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发现里面有有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找到退还这到退还这1000元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医院附近的银行，准备有机会还给张秋海。院附近的银行，准备有机会还给张秋海。斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要
9、想方设法找到张秋海，退还红包。退还红包。2006年年6月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁的张秋海看到岁的张秋海看到11年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，我说什么也不会让你进门。我老
10、伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个心愿，请您一定收回。”心愿，请您一定收回。”无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里
11、。材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里。存折的故事存折的故事 医生之所以受人尊敬，是因为他可以解除痛苦、挽救生医生之所以受人尊敬，是因为他可以解除痛苦、挽救生命，敬畏生命，诚实守信。医方不得传递虚假信息，病人赤身裸命，敬畏生命，诚实守信。医方不得传递虚假信息，病人赤身裸体躺在手术台上，在麻醉中接受开胸开颅，这是何等的信任？医体躺在手术台上，在麻醉中接受开胸开颅，这是何等的信任？医生只有诚实信用，才对得起病人的托付。做到假话全不说，真话生只有诚实信用，才对得起病人的托付。做到假话全不说，真话不全说，说真话要想着说，不能让人逼着说。病人想到的你想到不全说，说真话要想着说，不能让人逼着说。病人
12、想到的你想到了，病人会相信你；病人没想到的你想到了，病人会感激你。了，病人会相信你；病人没想到的你想到了，病人会感激你。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则 1）.诚实信用 医患之间对医疗信息存在天然的不对称，医生应该是一个懂得谦卑的人。医患之间对医疗信息存在天然的不对称，医生应该是一个懂得谦卑的人。古语道古语道“越过尸山成名医越过尸山成名医”。每一位医生都是在病人的鲜血和痛苦中成长每一位医生都是在病人的鲜血和痛苦中成长起来的，病人才是医生最好的老师。起来的，病人才是医生最好的老师。做到位尊不骄，平等待人，不高傲自大、盛气凌人。做到位尊不骄，平等待人，不高傲自大、盛气凌人。有一位外科
13、专家，每当手术结束时，总是俯下身来对病人说：有一位外科专家，每当手术结束时，总是俯下身来对病人说：“对不起，对不起，您受苦了您受苦了”，一句话，常常让患者泪流满面。这就是谦卑的力量。一句话，常常让患者泪流满面。这就是谦卑的力量。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则 2）.地位平等 即设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿即设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿施于人。这样与人沟通就会冷静的多，现实的多，智慧的多，施于人。这样与人沟通就会冷静的多，现实的多，智慧的多，温和的多，问题也就好解决的多。医生要找到站在病床边，温和的多，问题也就好解决的多。医生要找到站在病床边，躺在病床
14、上的感觉。要把握病人的心理特点。躺在病床上的感觉。要把握病人的心理特点。换位思考：从形势上看是帮别人，事实上帮别人就是帮换位思考：从形势上看是帮别人，事实上帮别人就是帮自己。图省事，必费事，会坏事。自己。图省事，必费事，会坏事。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则 3）.换位思考 诊疗活动中，医务人员不仅涉及病人个人隐私，还可诊疗活动中，医务人员不仅涉及病人个人隐私，还可能涉及到他能涉及到他(她她)家族成员的隐私。侵权责任法有明确规定。家族成员的隐私。侵权责任法有明确规定。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则 4）.隐私保密 1）.沟通交流是门艺术沟通交流是门艺术 医学的复
15、杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。实践证明，最不容易产生医患纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生。医学是一门技术，沟通是一门艺术；技术是有标准的，而艺术是没有标准的。艺术是给对方传递信息重要补充，如大声代表生气，笑声代表开心，手舞足蹈代表焦急，皱眉代表心烦等。沟通艺术概括起来主要有三个方面：一是“倾听”；二是“说明”；三是“态度”。二、医患沟通二、医患沟通 4.技巧技巧 医生不一定精于表达，但一定善于倾听。疾病是一个故事，每一个病
16、人都是有故事的人。病人求医看病不仅寻求治愈，也在寻求抚慰。病人叙述病情，是情绪的宣泄，是心灵的解脱，也是灵魂的疗愈。此时，医生只需平心静气，望着他的眼睛，做一个善解人意的聆听者。听要倾注感情，充分利用肢体语言如目光、语调、点头、手势影响患者，尽量让他把话讲完，以免被患者误认为对自己漠不关心。注意患者亲属等相关人员的表达，兼听则明。适时、恰当将患者叙述的内容予以澄清、归纳并反馈于患者，给患者以鼓励和引导。二、医患沟通二、医患沟通 4.技巧技巧 2 2）.倾听要真诚倾听要真诚 3）.说话要和气说话要和气 沟通主要是指说明原理、说明用途、说明方法、说明过程。说要说得清楚，通俗易懂。吴阶平教导我们：“做一名好医生要不断从三个方面努力：有高尚的医德；有精湛的医术；有服务的艺术，能得到患者的信任。医生说话难，既要说真话，又要考虑效果。用同样的药，病人相信的医生用效果就好，不被相信的医生用效果就没那么好，这就是心理作用”。根据医学的不可预测性，说信心也说困难 说成功也说风险。要适时反馈信息，如病史采集时要辅助并核对病人讲述，如“听我复述一遍，看我是否听清楚了。”用词要注意留有余地，如尝试、可能性大、