1、1 1、医患关系的医患关系的定义定义 医患关系医患关系 2 2、医患关系的医患关系的基本模式基本模式 3 3、医患关系的、医患关系的现状分析现状分析 医患关系的定义医患关系的定义 含义：含义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人泛地说，医学团体的社会，医学无非是这
2、两群人之间多方面的关系之间多方面的关系”。医患关系的基本模式医患关系的基本模式 主动与被动型主动与被动型 医师完全主医师完全主动，病员完动，病员完全被动；医全被动；医师的权威性师的权威性不受任何怀不受任何怀疑，病员不疑，病员不会提出任何会提出任何异议异议 医师和病员医师和病员都具有主动都具有主动性。医师的性。医师的意见受到尊意见受到尊重，但病员重，但病员可有疑问和可有疑问和寻求解释寻求解释 引导与合作型引导与合作型 医师与病员的主医师与病员的主动性等同，共同动性等同，共同参与医疗的决定参与医疗的决定与实施。医师此与实施。医师此时的意见常常涉时的意见常常涉及病员的生活习及病员的生活习惯、方式及人
3、际惯、方式及人际关系调整，病员关系调整，病员的配合和自行完的配合和自行完成治疗显得尤为成治疗显得尤为重要重要 共同参与型共同参与型 医患关系的现状分析医患关系的现状分析 目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；本上没有沟通；这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员
4、都不同程度的认为医患不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐关系不和谐 医患关系问题的产生医患关系问题的产生 1 1、医生方面医生方面 2 2、患者方面、患者方面 3 3、在管理方面、在管理方面 医生方面医生方面 少数医务人员以行医作为谋私利的手段，坑害病少数医务人员以行医作为谋私利的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会搞行业不正之风：数
5、医生趁治病机会搞行业不正之风：“回扣回扣”、“红包红包”，损害了患者利益。，损害了患者利益。部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。可避免发生。部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。患者方面患者方面 有些患者对医疗期望值过高，认为是小病有些患者对医疗期望
6、值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。这种样子，产生不满心理。不信任心理：有些患者希望老资格医生为不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。将会迁怒于医务人员。在管理方面在管理方面 制度不健全，没有一套完整
7、的管理监制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。督机构，使少部分医务人员有机可乘。部分医院经营思想偏差。由于客观上部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。存在激烈的医疗市场竞争。温州医学院附一温州医学院附一 医德医德查房查房制度制度 2 2、医德查房制度，其核心是坚持“以病人为中、医德查房制度，其核心是坚持“以病人为中心”，为患者提供优质、高效、安全、便捷和心”，为患者提供优质、高效、安全、便捷和有效地拉近了相互间的距离，成为和谐医患关有效地拉近了相互间的距离，成为和谐医患关系的一个重要手段。系的一个重要手段。3 3、通过医德医风查房，促进医院的规范、
8、通过医德医风查房，促进医院的规范化管理，减少了科室之间、职工之间的扯化管理，减少了科室之间、职工之间的扯皮现象，为提高医疗服务质量发挥了积极皮现象，为提高医疗服务质量发挥了积极作用。作用。1 1、医德医风查房制度为增进医患沟通，融洽医、医德医风查房制度为增进医患沟通，融洽医患关系，抵制消极冷漠的不良职业行为发挥了患关系，抵制消极冷漠的不良职业行为发挥了质量提供了保障，是我院行风建设的有益探索质量提供了保障，是我院行风建设的有益探索和尝试。和尝试。以真心对待病人以真心对待病人关键。要有怜悯之心，关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己的亲人，把自己的医术要将病人当成自己的亲人，把自己的医术和情感全部
9、倾注于病人。和情感全部倾注于病人。以疗效征服病人以疗效征服病人重要环节。用令病人满重要环节。用令病人满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。意的疗效，使病人谅解服务缺陷。以服务感化病人以服务感化病人弥补诊疗不足，醉拳不弥补诊疗不足，醉拳不打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病人。人。每一个接触都是重要的每一个接触都是重要的 挂号挂号 检查检查 领取验单领取验单 计价收费、取药计价收费、取药 排长队排长队 排队混乱、围观排队混乱、围观 排队混乱排队混乱 不容易找寻不容易找寻 容易丢失容易丢失 提供预约挂号提供预约挂号 设立分诊台，通过设立分诊台，通过 门诊数字系统排序门
10、诊数字系统排序 设立检验预约中心设立检验预约中心 统筹排序统筹排序 预约中心管理预约中心管理 自动取验单系统自动取验单系统 信息化信息化 小包装配药小包装配药 就医就医 排队混乱，排队混乱，等待时间长等待时间长 患者活动患者活动 问题问题 改进措施改进措施 特殊的接触特殊的接触患者投诉患者投诉 投诉是患者送给我们的礼物投诉是患者送给我们的礼物 投诉能让我们发现差距投诉能让我们发现差距 投诉能让我们发现需求投诉能让我们发现需求 投诉给我们转化的机会投诉给我们转化的机会 建立投诉的管理系统：建立投诉的管理系统：处置处置 流程流程 分类分类 关键是及时回应关键是及时回应,做到三个“第一时间”：做到三个“第一时间”：三个“第一时间”：三个“第一时间”：作出反应作出反应 立即对患者的抱立即对患者的抱怨作出反应，明怨作出反应，明确告知医院的态确告知医院的态度，并且使问题度，并且使问题立即进入解决程立即进入解决程序。序。解决问题解决问题 改善提高改善提高 医院有合理和有医院有合理和有效解决患者问题效解决患者问题的工作程序，在的工作程序，在尽可能短的时间尽可能短的时间内解决患者不满内解决患者不满意的问题。意的问题。要尽快找出导要尽快找出导致问题出现的致问题出现的原因，及时采原因，及时采取措施进行改取措施进行改善和提高，从善和提高，从根本上防止同根本上防止同类问题再次发类问题再次发生。生。