1、2023/2/25 1 医患沟通人际沟通 蚌埠医学院 临床教学部 徐家丽 附属医院 儿科 2023/2/25 2 第一章 绪论 3.举例说明医患间沟通的主要影响因素，初步具有良好的沟通态度 目标 1.解释人际沟通的含义和功能 2.分析医患间沟通的特征 2023/2/25 3 内容 1.沟通、人际沟通、医患间沟通 2.医患间沟通的重要性 3.医患间沟通的特征 4.医患间沟通的主要影响因素 5.良好沟通态度的养成 2023/2/25 4 人际沟通-即人与人之间的信息交流，是人们交往的一种最重要的基本形式，是交往的前提条件，是社会结构的动态有机部分。在医院里，医生与患者、护士与患者和医生与护士间的沟
2、通是特定的相互交流形式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通-医患间沟通。2023/2/25 5 第一节沟通与人际沟通 人际沟通 一、沟通 是通讯工具之间的信息交流，电报、传真、短信等 是人与机器之间的信息交流 是人与人之间的信息之间的交流 是指信息的交流其意义较为广泛 定义 包括 人与人之间沟通的类型 医患间沟通 2023/2/25 6 类型 参与者 过程 自我沟通(intrapersonal)一个人 发生在我们自己内部的沟 通 人际沟通(interpersonal)两个人 发生在两个人面对面的沟 通 小群体内沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起
3、交流信息的沟通 公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群 听众发送信息的沟通 大众沟通(mass)许多人 信息通过电视、电影或其他 传媒传递给大众的沟通 表11 人际沟通的类型 2023/2/25 7 人与人之间的信息沟通也合乎这个模型，但也有所不同。发 信 者 编 码 通 信 译 码 接 受 者 信息 信息 信息 信息 反馈 图11 信息交流的一般模式 在沟通中信息传递的一般规律 2023/2/25 8 二、人际间沟通的特点*人际沟通有那些独特特征 观念、思想和情感等 信息 信息论的术语来解释人际沟通的整个过程 看作 人际沟通 看作 信息交流 人 2023
4、/2/25 9 人际沟通的重要特点，前苏联社会心理学家安德列涅娃指出四点：(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种 信息的积极交流(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍 2023/2/25 10 人际沟通每一个体都是积极的主体(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流-有什么好看的 他在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度。在这种情况下，必须预料到作为对发出 信息的回答将得到来自沟通伙伴的新信息。2023/2/25 11
5、(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响 沟通效果的测量就是以这种作用达到的程度为标准的，这就意味着在一定意义上改变了沟通者之间形成的关系类型。在“纯粹”的信息交流中是不会发生类似情况的。人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响-沟通影响-护士无言 是以改变对方的行为为目的的一个 沟通者对另一个沟通者的心理作用。2023/2/25 12(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话-慢点推 因为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置 发送信息人 掌握统一的编码译码体系 用一种语言说话 这一点特别重要 接收信息的人 2023/2/25 13(4
6、)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍 某些沟通渠道的弱点 编码和译码的差错 有关 社会性和心理性的障碍 无关 2023/2/25 14 人际沟通的重要特点(1)人们之间的信息交流是积极的 (2)人们之间的信息交流能够相互影响 (3)人们之间的信息交流用一种语言说话 (4)人们之间的信息交流可能产生完全特殊的沟通障碍 2023/2/25 15 三、人际沟通 传递信息内容 判断信息意义 二人间信息的传递 意见、情感、思考等的交换 语言、文字、表情、手势、符号等来传达（一）人际沟通的意义 方法 内容 复杂的过程 2023/2/25 16 沟通的本质 多方位的 与生俱来的本能 婴儿与母亲 婴儿的哭泣可
7、以获得母亲的关心 学习行为 幼儿 儿语 词汇 随机应变 愈加熟练 时刻存在 2023/2/25 17 医生 患者 互动关系 病人健康 沟通 重要 目标 医疗信息 病人信息 医患间沟通 2023/2/25 18(二)医患沟通的重要性 倾听病人或家属 对病情的述说、治疗的意见等等 沟通 不可缺少的要素 无论执行任何技术或步骤 互动关系 理解医生的讲解、配合治疗、反馈疗效等等 沟通 医生 患者 2023/2/25 19 另一方面：行医中的网络 心理医生 检验师 药剂师 护师 营养师 医师 病人 沟通是非常重要的 2023/2/25 20 医生和患与间沟通的重要性(2)收集资料-信息不全造成的误诊、-
8、“麦氏点”压痛(1)维护及增进医护人员与病人良好的人际关系-到家的感觉真好(5)可作为健康教育的准备-我现在不同意了(4)可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性(3)可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动-劝告比指令更有效 2023/2/25 21（三）人际沟通的途径 比例 占35 1语言性沟通 2非语言性沟通 比例 65 人际沟通的途径 比例（%）语言性非语言性2023/2/25 22（三）人际沟通的途径 随个人的文化、社会、经等 背景及教育程度而有各种 不同意见的交换 比例 占35 1语言性沟通 包括 利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史 利
9、用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例 精简、清楚、迅速地将信息传达给对方 口语 书写 影响因素 个人的意识 优点 2023/2/25 23 例如-举例：“排气”与“放屁”2023/2/25 24 2非语言性沟通 个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通 -医生在抢救病人时的一举一动 包括 比例 65 能表达个人内心的真实感受-表达个人很多的情绪及感觉。特点 2023/2/25 25 面部表情的变化 在不同文化或国家，对面部表情的 解释有高度一致性 大多数人用来表达感受的一种非语言行为 表示他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀 伤等感受丰富 世界共通
10、的语言 识字与不识字的文化所得的结果也一致 2023/2/25 26 医务人员：脸上的表情 病人病情变化 惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情 观察病人 面部表情得到许多信息 疼痛的病人 内心害怕的病人 焦虑的病人 愁眉苦脸 畏缩 深锁双眉 控制自己 2023/2/25 27 身体的姿势 有自尊及内在特质的人表现出直挺的姿势 哀伤、忧郁、缺乏自信的人屈身、垂头的，缩成一团 2023/2/25 28 修饰“爱美之心人皆有知”，人人都是：看起着整齐清洁、经过修饰的外表，对自己的感到满意。医务人员：看病人对修饰的态度判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化
11、 妆品时她已经感觉好多了。2023/2/25 29 手势 当我们要求一个人坐下，用手势表示欢迎的话。将有 助于他安心地坐下。病人：交叉手臂并紧握拳头他是很紧张的 下垂的眼睛避免视线的接触不断地玩弄手指 他想逃避某个话题。护士：匆忙的态度急切的手势病人感觉护士：没有 充裕的时间他也就不太愿意发问或倾吐内心的 担忧及害怕。传达人们间的思想与感情-很重要的角色。2023/2/25 30 音调 小孩：成人声音的反应字义的反应 病人：医护人员：冷漠或温暖语调十分敏感 -恶语气死人 显示个体所处的舒适感受 兴奋的人音调常是高亢的，频率也加快 改变我们的语调便可以表达无数的感受 焦虑人无法表达自己 2023
12、/2/25 31(四)沟通的基本结构 信息背景（referent）信息形成者(encoder)信息本身(message)信息传递途径(channel)信息接受者(decoder)反馈(feedback)根据海因(Hein)在1973年提出的说法 沟通 海因将沟通的形成做如图1-2 2023/2/25 32 抽象推论 教育程度 发 讯 者 收 讯 者 反应 解释 解释 反应 反馈 过去经验 对目前环境之领受 对未来的预期 过去经验 对目前环境之领受 对未来的预期 传送 抽象推论 教育程度 生活背景 价值观念 生活背景 价值观念 图12 海因的沟通形成解析举例 2023/2/25 33(五)人际沟
13、通的功能 1、自我满足功能 2、协调和改善人际关系的功能 3、工具性的功能 4、社会整合功能 人与人建立关系的起点 改善和发展关系的重要手段 2023/2/25 34(六)沟通的特征(1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间 不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通(intrapersonal communication)是指人在自我意识过程中自己与自己的沟通。1、人际沟通的特征 2023/2/25 35 (2)入际沟通含有反馈：信息接收者（医生）公共演讲：指一个说话者对应众多听众-反馈是有限的 电视广播和收音机广播：信息从播出者接收者-没有反馈 不包括 当时、反回 信息发生者（病人）信息
14、 2023/2/25 36(3)人际沟通未必是面对面的：不理想的沟通 失去了更多的情感信息和清楚明 了的反馈 只有在必要的情况下，我们才使 用非面对面的沟通 公共场所 电话 敲墙 例如 缺点 2023/2/25 37(4)人际沟通未必都是故意进行的：有些沟通是沟通的任一方并没有 意识到他所发出的行为信息对对 方有特定意义 你旁边有一个人总是咳嗽(非故意的)，你会离他远一点 比如 也就是说 2023/2/25 38(5)人际沟通产生一定的效果：举例走在马路上 人与人之间的沟通 未必马上出现 但是必须要发生 效果 必须、一定 产生 2023/2/25 39(6)人际沟通未必一定要用言语：护士给病人
15、注射的时候，用药棉搽病人注射部位时的用力程度表明了一定的意义 手势和暗示 眨眼 两只手 2023/2/25 40(7)人际沟通受情境影响：你 现实中有许多因素影响着我们日常的沟通行为 情境因素 生理因素(如健康状况)心理因素(心境状况)社会因素(身份地位及其之间的关系、有否他人在场、都是些什么人)时间空间的当时境况 幼儿园的小孩 学校的领导 谈话 心境是不同 沟通双方的 2023/2/25 41 在医院里，护士与患者、医生与患者和护士与 医生的沟通是特定的相互交流形式，这种特定 的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通 医患间沟通 定义 独特特征 特征 一般特征 护士 患者 医生 2、治疗性沟通 2
16、023/2/25 42 治疗性沟通的特征(1)以病人为中心(2)以目标为导向 (3)重视真实性(4)减少自我表露 (5)注重保密性(6)能接受病人 举例：-医师只和我说了一句话-医师是大写的人-到家的感觉真好-现在蛮好-被疏忽的黑便-恶语气死人-“石女”的新闻、“妊娠纹”风波-环游世界的小熊 2023/2/25 43 第二节 人际沟通中的主要影响因素(一)注意力不集中(二)感受的差异(三)情绪的影响(四)人格的影响(五)没有事先计划(六)缺乏知识、技巧和信息认知不准确(七)使用不恰当的非治疗性的沟通方式 2023/2/25 44 对病人不要用以下的词语 1.给予保证 2.转移话题 3.批评病人 4.命令病人 5.过度地发问 6.使用指责的情绪性字眼 7.向病人挑战、争辩或为自己辩护 8.使用刻板的陈腔滥调 9.自我设限：护理人员只选择自己有兴趣的话提或只对 病人字面上的内容做反应 2023/2/25 45 第四节 良好沟通态度的养成训练(一)传递温暖的感觉(二)真心诚意的态度 (三)尊重病人(四)积极的倾听态度 (五)互动关系界线的确定 2023/2/25 46 第四节 良好沟通态度的