1、刘刘 宇宇 医患纠纷的根源和出路医患纠纷的根源和出路 医患关系怎么了？！医患关系怎么了？！2013年暴力10月 20132013年年1010月月1717日下午日下午上海上海中医药大学附属曙光医院发生中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸事件；粗暴打砸事件；20132013年年1010月月2020日上午日上午辽宁辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生；奉天医院患者六刀扎伤医生；20132013年年1010月月2121日上午日上午广州广州医科大学附属第二医院医生被医科大学附属第二医院医生被打受重伤；打受重伤；2013年暴力10月 20132013年年1010月月2222日晚上日晚上湖北黄冈湖北黄冈市中心医院发生
2、伤医事市中心医院发生伤医事件；件；20132013年年1010月月2525日上午日上午浙江温岭浙江温岭患者行刺医生致患者行刺医生致1 1死死2 2伤；伤；20132013年年1010月月2727日日江西南昌江西南昌第一医院发生一起护士被一第一医院发生一起护士被一歹徒劫持事件。歹徒劫持事件。悲剧悲剧 不要忘记另一类抱怨 女子术后体内遗留女子术后体内遗留钻头钻头 某医院肾癌手术某医院肾癌手术切错肾切错肾 七旬老太输液中七旬老太输液中猝死猝死 门诊门诊误诊误诊3 3岁龄婴儿重症肺炎岁龄婴儿重症肺炎2929小时致死小时致死 另一类悲剧另一类悲剧 我们的选择 1 1、互相抱怨、互相抱怨 2 2、暴力攻击
3、、暴力攻击 3 3、隐瞒事实、隐瞒事实 4 4、中伤对方、中伤对方 如此难题，如此难题，怎么办？怎么办？1 1、痛定思痛、痛定思痛 2 2、寻找根源、寻找根源 3 3、思考对策、思考对策 4 4、拓展出路、拓展出路 寻找致使病人于危险之中的根源 医学的发展进医学的发展进步产生风险步产生风险 社会变革的影社会变革的影响响 法律制度的影法律制度的影响响 技术层面技术层面技术自身安全性越发展越降低技术自身安全性越发展越降低 管理层面管理层面医疗体系组织工业化的风险医疗体系组织工业化的风险 心理层面心理层面社会公众心理期待值的变化社会公众心理期待值的变化 社会模式转变社会模式转变法治社会中权利意识的膨
4、胀法治社会中权利意识的膨胀 医患模式转变医患模式转变从“善良家父”到“权责对等”从“善良家父”到“权责对等”经济模式转变经济模式转变高医疗成本可能诱发矛盾风险高医疗成本可能诱发矛盾风险 法律变化法律变化以侵权责任法为核心的新法律体系以侵权责任法为核心的新法律体系 标准变革标准变革归责原则改变和赔偿标准增长归责原则改变和赔偿标准增长 对手策略对手策略诉讼对手的策略影响医疗业者的行为诉讼对手的策略影响医疗业者的行为 医学技术进步 现代医学以技术安全性下降现代医学以技术安全性下降换取换取救治更多病人救治更多病人 部分患者成为技术进步的部分患者成为技术进步的牺牲品牺牲品 统计数字统计数字 当事人的主观
5、感受当事人的主观感受 新闻渲染新闻渲染加重社会对医学的不信任感加重社会对医学的不信任感 医学技术进步医学技术进步？现代医疗的现代医疗的“工业化”“工业化”组织与组织与“去人格化”“去人格化”环境环境 低级错误（识别差错等）并不可笑低级错误（识别差错等）并不可笑 管理流程缺陷管理流程缺陷是错误发生的真正原因是错误发生的真正原因 流程持续改进是现代医疗管理的核心理念流程持续改进是现代医疗管理的核心理念 医院管理发展医院管理发展 案例思考案例思考 1.1.北京，北京，20092009年，三甲，肾癌手术切掉好肾年，三甲，肾癌手术切掉好肾 2.2.台湾，台湾，20102010年，长庚，开错脚医生进监牢年
6、，长庚，开错脚医生进监牢 3.3.台湾，台湾，20112011年，台大，器官移植年，台大，器官移植AIDSAIDS感染感染 何地，何地，20132013年，年，这回轮到谁？这回轮到谁？现代医学得到“高度信任”的副作用现代医学得到“高度信任”的副作用 患者的期待值与医疗实际水准的差异患者的期待值与医疗实际水准的差异 医院是不是“保险箱”医院是不是“保险箱”期待落差是产生纠纷矛盾的原因期待落差是产生纠纷矛盾的原因 心理期待提升心理期待提升 期待值管理图示期待值管理图示 我们从这张图中学到了什么？我们从这张图中学到了什么？对策与出路 医疗纠纷防范三阶段管理法医疗纠纷防范三阶段管理法 医方：意识更新医
7、方：意识更新 +科学管理科学管理 患方：理解患方：理解+参与参与+慎重选择慎重选择 根本：医学人文回归根本：医学人文回归 第阶段 不出事（强化患者安全）管人管人 管事管事 持续改进持续改进 向错误学习向错误学习 资质、考核、重点监控资质、考核、重点监控 制度、执行、风险量化制度、执行、风险量化 学习不良事件管理学习不良事件管理 前期预警前期预警+后期案例培训后期案例培训 强制型上报与学习型上报的区别强制型上报与学习型上报的区别 以上级监管为目标 上报标准必须清晰 无须鼓励上报的措施 侧重警示发布 适合全国、省、市运转 以自我改进为目标 上报标准淡化 需要有鼓励上报的措施 侧重流程改进 适合在医
8、院内部运转 第阶段 不生事（防范纠纷矛盾）善用仪式善用仪式 控制心理控制心理 早期灭火早期灭火 有所补救有所补救 律 师 见 证 1.辅助管理：确保医生履行告知义务的水准 2.心理暗示：降低患方对医疗效果的期望值 3.仪式功效：传递出医方的重视度与严谨度 最终效果就是达到“不生事”的纠纷防范效果 第阶段 不闹事（应对医闹威胁）积极应对医闹威胁积极应对医闹威胁 不闹事不闹事 基本策略基本策略 铁血原则铁血原则 掌握主动掌握主动 自我保护自我保护 医患协商终止告知书医患协商终止告知书 患者及家属同志：关于你们与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。为此
9、，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。对于你方严重背离法制轨道的行为方式对于你方严重背离法制轨道的行为方式，我院深表遗憾并予以严厉我院深表遗憾并予以严厉谴责谴责，根据民法通则第58条之规定以及本院一贯遵循且不可动摇的本院一贯遵循且不可动摇的“暴力不暴力不协商协商”原则原则，特别声明如下：一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知发出时起自本通知发出时起，医患协商终止医患协商终止。二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或
10、书面，自本通知发出时起，一律无效。三、自本通知发出时起三年内自本通知发出时起三年内，我院与你方不再进行任何协商我院与你方不再进行任何协商。如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。四、即使在目前情况下，我院仍然尊重患方通过司法途径解决纠纷的选择并将配重患方通过司法途径解决纠纷的选择并将配合完成所有诉讼法律程序合完成所有诉讼法律程序，但这也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式但这也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式。疏 堵 结 合 强调医患共同利益强调医患共同利益 与沟通；与沟通；引入社会工作者；引入社会工作者；信息公开透明；信息公开透明；鼓励患方所有的鼓励患方所有的合法投诉诉讼；合法投诉诉讼；倡 导 人 文 特鲁多医生的墓志铭特鲁多医生的墓志铭 To Cure Sometimes,To Cure Sometimes,偶尔治愈偶尔治愈 To Relieve Often,To Relieve Often,常常帮助常常帮助 To Comfort Always.To Comfort Always.永远安慰永远安慰 (Edvard Livingston Trudeau,1848Edvard Livingston Trudeau,1848-1915)1915)ENDEND