1、医患沟通（训练）医患沟通（训练）医务部医务部 鲍鲍 缨缨 问问 题题 病房女病人，余跟娣、病房女病人，余跟娣、40余岁，农民，方余岁，农民，方言较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将言较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将出院。出院。请对她进行出院健康教育并回答相关提问。请对她进行出院健康教育并回答相关提问。解答要点解答要点 目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强调该疾病治疗的长期性强调该疾病治疗的长期性 回家休养的优点：节省费用、照顾周到、饮食自回家休养的优点：节省费用、照
2、顾周到、饮食自由、等由、等 营养补充等注意事项营养补充等注意事项 。问问 题题 内科急诊室内，你作为实习生正随值班医生处理内科急诊室内，你作为实习生正随值班医生处理一位昏迷老龄病人一位昏迷老龄病人A A 突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人B B，家属急躁不安，出言不逊。家属急躁不安，出言不逊。请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通。解答要点解答要点 安慰，（同理心）表示马上过去安慰，（同理心）表示马上过去 向老师汇报，老师继续抢救向老师汇报，老师继续抢救A A，实习医师先对，实习医师先对B B进行病情判进行病情
3、判断（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导断（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师汇报老师汇报 B B病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情不明确，生命指征平稳，安排病情不明确，生命指征平稳，安排B B病人进行检查。继续病人进行检查。继续协助老师抢救协助老师抢救A A 同时多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊，区别轻同时多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊，区别轻重缓急。（可救治性）重缓急。（可救治性）。问问 题题 你是住院医生，在病房值夜班你是住院医生，在病房值夜班 一当日术后病人腹部伤口突然疼痛加重，
4、一当日术后病人腹部伤口突然疼痛加重，家属非常慌张。家属非常慌张。请回答：你应如何处理？并与病人家属沟请回答：你应如何处理？并与病人家属沟通通。解答要点解答要点 了解疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、了解疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、疼痛性质疼痛性质 查看伤口情况查看伤口情况 安慰，解释疼痛原因安慰，解释疼痛原因 给予必要的止痛、安眠药物给予必要的止痛、安眠药物 问问 题题 病房男病人，王向南、病房男病人，王向南、50余岁，研究所工余岁，研究所工程师，发热待查程师，发热待查 得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑且恐惧，不愿做腰穿。且恐惧，不愿做腰穿。请与他
5、沟通，使之基本消除不良情绪请与他沟通，使之基本消除不良情绪。解答要点解答要点 强调腰穿诊断价值不可替代强调腰穿诊断价值不可替代 技术已经成熟，操作熟练，风险小技术已经成熟，操作熟练，风险小 对可能出现风险有防范措施对可能出现风险有防范措施 问问 题题 新入院外地女病人，新入院外地女病人，60余岁，退休工人，余岁，退休工人，消化道疾病，辗转多院治疗，效果不佳消化道疾病，辗转多院治疗，效果不佳 被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，不配合治疗。不配合治疗。请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作疗工作。解答要点解答要点 目前疾
6、病诊断，后续检查方案、治疗方案目前疾病诊断，后续检查方案、治疗方案 能够理解病人的顾虑，疾病治疗有过程，介绍自能够理解病人的顾虑，疾病治疗有过程，介绍自己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心 提供案例（如同病区即将出院的类似病人）提供案例（如同病区即将出院的类似病人）强调情绪对疾病的影响，希望病人配合强调情绪对疾病的影响，希望病人配合 不要贬低其他医院的治疗，不要打包票不要贬低其他医院的治疗，不要打包票 问问 题题 住院男病人，张强、住院男病人，张强、40余岁，呼吸系统疾余岁，呼吸系统疾病，长期多次住院病，长期多次住院 下岗工人，性格孤癖，常抱怨社会，好挑
7、下岗工人，性格孤癖，常抱怨社会，好挑剔医院的管理和服务的问题。剔医院的管理和服务的问题。常自看医书，有一些个人爱好。常自看医书，有一些个人爱好。请与他聊天沟通，尝试建立友好关系请与他聊天沟通，尝试建立友好关系。解答要点解答要点 寻求共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系寻求共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系 解答病人问题，共同探讨疾病治疗解答病人问题，共同探讨疾病治疗 关心病人日常生活关心病人日常生活 注意话题引导，不能一起抱怨注意话题引导，不能一起抱怨 问问 题题 你是住院医师，所管床的患者（中学教师）你是住院医师，所管床的患者（中学教师）刚被查出患晚期肺癌刚被查出患晚期肺癌 该患者怀疑
8、自己患癌并要求医生不要隐瞒该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒自己自己 而其家属建议最好不要告诉患者病情。而其家属建议最好不要告诉患者病情。请问你应如何处理？请你与患者沟通请问你应如何处理？请你与患者沟通。解答要点解答要点 与患者家属沟通：与患者家属沟通：争取家属同意在适当时候将情争取家属同意在适当时候将情况告诉病人况告诉病人 后续治疗患者必然发现肿瘤情况后续治疗患者必然发现肿瘤情况 患者疑惑不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧，影患者疑惑不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧，影响睡眠响睡眠 相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提高生活质量提高生活质量 解答
9、要点解答要点 与患者沟通与患者沟通 目前诊断，治疗方案，希望配合目前诊断，治疗方案，希望配合 提供成功先例，提升患者信心提供成功先例，提升患者信心 治疗中可能出现的副反应，如何应对治疗中可能出现的副反应，如何应对 其他方面健康教育其他方面健康教育 问问 题题 你是实习医生，上级医生让你马上为一肝你是实习医生，上级医生让你马上为一肝腹水病人做腹腔穿刺术。腹水病人做腹腔穿刺术。该病人为男性，李某某、该病人为男性，李某某、60余岁，退休干余岁，退休干部，不愿让实习生操作。部，不愿让实习生操作。请你与该病人沟通，争取病人同意，并积请你与该病人沟通，争取病人同意，并积极配合。极配合。解答要点解答要点 自
10、己对腹穿操作目的的理解，表明自己非自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非常了解此项操作常了解此项操作 已经多次在模型、其他病人身上进行，完已经多次在模型、其他病人身上进行，完全可以胜任全可以胜任 自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，风险相对更小风险相对更小 问问 题题 慢性肾炎患者陈某，男性，慢性肾炎患者陈某，男性，4040余岁，对医院的治余岁，对医院的治疗十分不满，认为花费了很多钱，效果却不好，疗十分不满，认为花费了很多钱，效果却不好，情绪激动，出言不逊。情绪激动，出言不逊。作为管床医师，请与该气头上的患者沟通，使之作为管床医师，请与该气头上的患者沟通，使之
11、平息下来，并基本接受你的沟通平息下来，并基本接受你的沟通 解答要点解答要点 理解病人想法，希望少花钱、看好病理解病人想法，希望少花钱、看好病 分析病人已经进行的治疗，费用花费的原因，说分析病人已经进行的治疗，费用花费的原因，说明在检查治疗中已经选择了性价比最高的方案明在检查治疗中已经选择了性价比最高的方案 医学确实与其他不同，有较多不确定因素，疗效医学确实与其他不同，有较多不确定因素，疗效与费用不成正比与费用不成正比 慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量但通过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量 问问
12、 题题 老年男性病人，韩某某、老年男性病人，韩某某、7878岁，退休。因为反复岁，退休。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。塞性肺病急性加重入院。住院期间经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，住院期间经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，病情曾一度好转但近期又恶化加重病情曾一度好转但近期又恶化加重 病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生给个说病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生给个说法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作 解答要点解答要点 表达同理心，我们理解您的心情，我们病人
13、也早表达同理心，我们理解您的心情，我们病人也早日康复日康复 介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转 病情反复的原因分析病情反复的原因分析 下一步准备采取的措施下一步准备采取的措施 病人家属如何进行配合病人家属如何进行配合 问问 题题 你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：“为什么我已经住院四十天，花费了一万二你：“为什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，仍无明显好转，而同室同病的患者只住千多元，仍无明显好转，而同室同病的患者只住院三十天，仅花费八千多元就痊愈，为什么对我院三十天，仅花费八千多元就痊愈，为
14、什么对我不负责任？”不负责任？”请与该患者沟通，使之基本理解。（同请与该患者沟通，使之基本理解。（同9 9题题）问问 题题 你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺术，请你与他（她）进行术前谈话并让患术，请你与他（她）进行术前谈话并让患者签署手术同意书。者签署手术同意书。解答要点解答要点 目前诊断目前诊断 手术必要性，对诊断的价值，无法替代手术必要性，对诊断的价值，无法替代 可能出现的风险、防范措施可能出现的风险、防范措施 患者的配合、术前注意事项患者的配合、术前注意事项 签字签字 问问 题题 某老年卧床患者家属，因对某护士多次铺某老年卧床患者家属，因对某护士多
15、次铺床动作过慢，造成老人难受而严重不满床动作过慢，造成老人难受而严重不满 该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该护士无歉意且态度生硬，与之辩解 该家属情绪激动，冲到医生办公室找主任该家属情绪激动，冲到医生办公室找主任“告状”，要求处分该护士“告状”，要求处分该护士 你是其它床位的医生，请你与他（她）沟你是其它床位的医生，请你与他（她）沟通，使之基本满意通，使之基本满意。解答要点解答要点 请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的要求人的要求 表示会向护士长、科室主任反应情况，调整护理表示会向护士长、科室主任反应情况，调整护理人员安排人员安排 适当帮助当
16、事护士找理由，找台阶，找优点适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优点 达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化 问问 题题 张岚张岚 女女 26岁，妊娠岁，妊娠4个月个月 患阑尾炎，孕患阑尾炎，孕妇怕影响胎儿拒绝用药，拒绝手术。请与妇怕影响胎儿拒绝用药，拒绝手术。请与其沟通。其沟通。（手术）（手术）。解答要点解答要点 一般手术沟通内容（第一般手术沟通内容（第1212题）题）强调强调4 4个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全 如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）症本身影响）一旦出现穿孔等必须手术情况，更加危险，甚至一旦出现穿孔等必须手术情况，更加危险，甚至有生命危险有生命危险 请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等 问问 题题 王小兰王小兰 女女 3636岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持来院足月入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持来院做产前检查均未发现异常。做产前检查