1、医院优质服务医院优质服务 首大耳鼻喉医院首大耳鼻喉医院 高建华高建华 医院优质服务主要内容医院优质服务主要内容 个基本认识个基本认识 服务是心件工程服务是心件工程 优质服务是全员的工作优质服务是全员的工作 病患的期望病患的期望 影响病患感觉的要素影响病患感觉的要素 不良服务的根源不良服务的根源 重视病患的抱怨重视病患的抱怨 医院优质服务主要内容医院优质服务主要内容 项必要工作项必要工作 倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜 处理关键、管理流程处理关键、管理流程 分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习 突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪 竭尽所能、培育忠
2、诚竭尽所能、培育忠诚 冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒 好的或不好的服务，要好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、能形成的，而是长期、全员的表现的综合。全员的表现的综合。服务冰山服务冰山 第一线 服务 幕后 服务 不可见部分不可见部分 占占9/10 可见部分可见部分 占占1/10 医院的服务信条医院的服务信条 患者的最大利益患者的最大利益 是唯一需要考虑的利益是唯一需要考虑的利益 服务是服务是心件心件工程工程 让病人满意是我们让病人满意是我们 每一天应做的事每一天应
3、做的事 毫不迟疑愿意做的事毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事随时随地都可以做的事 愿意投入愿意投入120%努力做的事努力做的事 优质服务是全员的工作优质服务是全员的工作 价值链价值链 为病患提供服务是一连串行动为病患提供服务是一连串行动 我们虽然在医院中扮演不同的我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）提供增值的活的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价动。我们都属于一个或多个价值链值链 每个人都有服务的对象每个人都有服务的对象 如
4、果你没有直接为一个如果你没有直接为一个病患提供服务的话病患提供服务的话你最好去服务一个为你最好去服务一个为病患服务的人病患服务的人 定义内部客户（服务对象）定义内部客户（服务对象）工作与同一组织的人们，他们拥有共同的工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。作成果。举例一个科室的工作（医生、护士，不同举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士岗位的护士）是互为服务对象的，但）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。共同服务的对象是病人。组织中任
5、何一个人的行为都会影响到他人组织中任何一个人的行为都会影响到他人 健全内部服务链的重要性健全内部服务链的重要性 大夫说给换药了，我用的怎大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？么还是昨天的药？我的手术停了，为什么没通我的手术停了，为什么没通知我吃饭？知我吃饭？客户的重要性客户的重要性 在医疗竞争的市场环境中，病人是医院在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件生存的先决条件 要争取病人，医院必须创造病人所要的要争取病人，医院必须创造病人所要的价值价值 要提供病人价值，医院必须了解病人的要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望需求与期望 要满足病人的需求与期望，必须全体员要满足病人的需
6、求与期望，必须全体员工通力合作工通力合作 优质服务是全员工作优质服务是全员工作 直接服务的对象：病人及家属；直接服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班次的间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户直接接触的内部或外部客户 服务链的强度（质量）决定于链服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环中最弱的一环 客户的期望客户的期望 病患对医院服务的评价病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质望与所感觉到的服务质量量 构成期望的因素构成期望的因素
7、病患的主观要求病患的主观要求 过去的经验过去的经验 医院的承诺医院的承诺 其他医院所提供的服务其他医院所提供的服务 医院的形象医院的形象 广告、宣传广告、宣传 管理病患的期望管理病患的期望 问题问题 试比较一下两家医院在点钟所提试比较一下两家医院在点钟所提供的同一种服务：供的同一种服务：A医院承诺在医院承诺在10点钟完成的服务到点钟完成的服务到11点钟完成点钟完成 B医院估计要到中午才能完成的服医院估计要到中午才能完成的服务，但在务，但在11点半就提早完成了点半就提早完成了 您认为病患会选择哪一家医院您认为病患会选择哪一家医院?从纯粹客观的情况考虑从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院哪一家医院表现
8、得更好表现得更好?管理病患的期望管理病患的期望 病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。的印象。一定要记住：少承诺，多行动。不要一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。做出您无法兑现的承诺。诚实、可信地描述我们的服务说诚实、可信地描述我们的服务说明我们能做到什么及不能做什么。明我们能做到什么及不能做什么。多与病患进行沟通。多与病患进行沟通。医院客户的期望医院客户的期望 对问询及所碰到的难题迅速作出反应对问询及所碰到的难题迅速作出反应 方便获得的服务：服务时间、地点、方便获得的服务：
9、服务时间、地点、过程过程 友善的服务卡友善的服务卡 对服务质量做出可靠的承诺对服务质量做出可靠的承诺 礼貌、体贴和关心礼貌、体贴和关心 诚实、尽责、可靠的对待诚实、尽责、可靠的对待 让钱发挥最大的效用让钱发挥最大的效用 影响客户感知的要素影响客户感知的要素 管理感觉管理感觉 顾客的感知是服务的最终衡量标准顾客的感知是服务的最终衡量标准 感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响事物的影响 服务的技术含量、质量及价格固然重要，然而服务的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更
10、为重要为重要 顾客的感知并不总是符合逻辑的顾客的感知并不总是符合逻辑的 感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果果 影响病患感知的五个因素影响病患感知的五个因素 可靠性可靠性 反应性反应性 保证性保证性 移情性移情性 可感知性可感知性 服务感知质量服务感知质量 可靠性可靠性 服务提供者能够准确与可依赖地服务提供者能够准确与可依赖地律行所承诺的服务能力律行所承诺的服务能力 反应能力反应能力 服务提供者乐意及时提供协助，服务提供者乐意及时提供协助，即使实在特殊的情况下即使实在特殊的情况下 预应的、有弹性的、主动的预应的、有弹性的、主动的 服务感知质量服务感
11、知质量 保证性保证性 服务人员的知识与礼貌性，服务人员的知识与礼貌性，以及其能够使客户产生信任以及其能够使客户产生信任与信心的能力与信心的能力 专业的、安全的、果断的、专业的、安全的、果断的、表达清楚的、提供完整信息表达清楚的、提供完整信息的的 服务感知质量服务感知质量 同理心同理心 服务人员能够设身处地，感同服务人员能够设身处地，感同身受的能力身受的能力 乐于助人的、理解的、体谅的、乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的尊重的 关心的、合作的、对不同（文关心的、合作的、对不同（文化）敏感的化）敏感的 服务感知质量服务感知质量 有形证据有形证据 服务设施的外观，提供服务的服务设施的外观，提供服务的
12、设备与人员，以及与客户沟通设备与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法所用的材料与方法 服务的评价服务的评价 服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=服务质量超过期望值服务质量超过期望值=优质的服务优质的服务 服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望得到满足期望得到满足=合乎要求的服务合乎要求的服务 服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望没有得到满足期望没有得到满足=劣质的服务劣质的服务 不良服务的根源不良服务的根源 无知之过：知识不足，技能技巧缺乏无知之过：知识不足，技能技巧缺乏 无意之过：很小心但还是出现
13、的过失无意之过：很小心但还是出现的过失 粗心之过：不认真，不小心粗心之过：不认真，不小心 有心之过：故意的有心之过：故意的 无心之过：不想做或不想做好，态度无心之过：不想做或不想做好，态度问题问题 不良服务的相关因素不良服务的相关因素 与服务人员有关与服务人员有关 与服务培训有关与服务培训有关 与服务系统设计有关与服务系统设计有关 与服务设备与服务设备/工具有关工具有关 与信息与信息/沟通有关沟通有关 与服务流程有关与服务流程有关 外部服务之外部服务之“七宗罪七宗罪”冷漠冷漠 不理会不理会 无情无情 鄙视的态度鄙视的态度 机器人式的行为机器人式的行为 规则挂帅规则挂帅 让人东奔西跑让人东奔西跑
14、 重视客户的抱怨重视客户的抱怨 认识客户的抱怨认识客户的抱怨 当发生服务差错时，客户想得当发生服务差错时，客户想得到的是快速的纠正或合理的补到的是快速的纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并偿。对于服务差错的原因，并不一定有太大的兴趣不一定有太大的兴趣 发生差错时，真心诚意的补救发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解努力将能争取到客户的谅解 绝大部分的医疗纠纷是不良服绝大部分的医疗纠纷是不良服务而非医疗水平有关务而非医疗水平有关 医院优质服务医院优质服务 项必要工作项必要工作 倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜 处理关键、管理流程处理关
15、键、管理流程 分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习 突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪 竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚 倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 服务需要倾听服务需要倾听 你是否了解什么是你的客户你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？所需要和期待的？在听取客户意见时，你用了在听取客户意见时，你用了什么方式方法？什么方式方法？你了解竞争对手在做些什么？你了解竞争对手在做些什么？聆听的渠道聆听的渠道 调查调查 邮寄、电话、面对面、焦点访谈、邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者医院内部、第三者 反馈反馈 反馈回执、意见箱、免费电话反馈回执、意见箱、免费电话 访问访
16、问 患者、患者家属、推荐患者的人患者、患者家属、推荐患者的人 网络网络 患者座谈会患者座谈会 最佳的聆听方式：与客户同行最佳的聆听方式：与客户同行 全面客户经历全面客户经历 看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么 得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅病房、收款室、餐厅 设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便动不便 掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜 超越客户的期望超越客户的期望 超越客户的期望超越客户的期望 第三层次 第二层次 第一层次 基本期望基本期望 令人满意的服务令人满意的服务 惊喜惊喜 超越客户的期望超越客户的期望 第三层次：客户没有期第三层次：客户没有期望，而得到的增值特色望，而得到的增值特色或服务或