1、医院服务理念 主讲：张娟主讲：张娟 客户客户期望期望 质量质量感知感知 价值价值感知感知 客户客户满意满意度度 客户客户忠诚忠诚 客户客户抱怨抱怨 服务满意度模型 客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准-三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务 提供超出顾客期望的服务 标准标准一一 顾客的满意度=实际效用/购买预期 优质服务的标准优质服务的标准-三度三度 态度 速度 尺度 要记住：我们是令客户满意的因素！标准标准二二 服务好坏的标准服务好坏的标准 当信息发出后当信息发出后，迅速得到满足为服务一般迅速得到满足为服务一般 当信息发出后当信息发
2、出后，没有回应为服务糟糕没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好已经为客户提供了服务为服务好 标准标准三三 热热 情情 服服 务务 1 1)遇见患者时用关怀遇见患者时用关怀、关心关心、关爱和温馨的肢体语言来接待关爱和温馨的肢体语言来接待 2 2)用友善用友善、热情和礼貌的语言与患者交流热情和礼貌的语言与患者交流 3 3)迅速解答患者的问题迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案并主动为患者找出答案 4 4)预计患者的需要并帮助解决问题预计患者的需要并帮助解决问题 标准标准四四 移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，“移情伯爵”的含义，把情给客人，
3、把情给上司和同事。创造情满医院的把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。一种氛围。顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？隐性需求的观念（潜在需求）医院双因素医院双因素 1 1）别人有你也有别人有你也有（硬件硬件）2 2）别人能做到的你也能做到的别人能做到的你也能做到的（软件软件）。1 1）你有的别人没有你有的别人没有（硬件硬件）2 2）你能做到别人做不到的因素你能做到别人做不到的因素 改善必要因素（也称为共性因素）：改善必要因素（也称为共性因素）：创造魅力因素创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：（也称个性因素和特色因素）：心理服务的必要因素与魅力因素 心
4、理服务的必要因素：是心理服务的必要因素：是“一视同仁一视同仁”对所有的客人都要热情友好对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是心理服务的魅力因素：是“特别关照特别关照”针对个人突出个人的服务针对个人突出个人的服务。是以顾客的需求为导向是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们顾客合理需求就是我们 服务的宗旨服务的宗旨。顾客导向观念 （以顾客为中心的服务导向）人的物化管理的观念 万能钥匙：万能钥匙：重复患者的要求重复患者的要求 表达愿意为患者去做表达愿意为患者去做 告诉你不能办的原因告诉你不能办的原因 找出一个替代的办法找出一个替代的办法 100-199 100-1 0 0+11 0+1
5、=100 服务圈与关键点控制 团队精神团队精神 100-10的观念的观念 病人总是对的理念病人总是对的理念 1、是口号、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切、医院的利益、品牌、形象高于一切 规范化，标准化，程序化规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长向个性化，魅力化，超长化转变的观念化转变的观念 价值服务观念价值服务观念 快乐就医服务观念快乐就医服务观念 绿色服务观念绿色服务观念 网络服务理念网络服务理念 柔性服务理念柔性服务理念 品牌服务理念
6、品牌服务理念 服务观念服务观念 补补 救救 性性 服服 务务 *如果不做补救性服务会出现如果不做补救性服务会出现 *口碑效应口碑效应、*活广告效应活广告效应、*滚雪球效应；滚雪球效应；补救性服务措施补救性服务措施 1 1）让客人得到替代的满足和补偿：让客人得到替代的满足和补偿：2 2）引导客人往好处想引导客人往好处想，取得客人的谅解取得客人的谅解（即合理即合理化解释化解释）。3 3）让客人出了气再走让客人出了气再走。CS经营活动流程经营活动流程 全体医护对患者满意理念的共识全体医护对患者满意理念的共识 确立患者满意的理念确立患者满意的理念 建立患者满意经营的组织建立患者满意经营的组织 商品、服
7、务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划的提出与实施 实施患者满意度调查实施患者满意度调查 分析患者满意度调查分析患者满意度调查 商品、服务改善计划结果的检讨商品、服务改善计划结果的检讨 提高患者满意度提高患者满意度 医院更好的形象和口碑医院更好的形象和口碑 更愿意接受更愿意接受 抱怨服务失误抱怨服务失误 更高的更高的 患者满意度患者满意度 更低的成本更低的成本 更好的满意结果更好的满意结果 更熟悉患者的需要更熟悉患者的需要 及满足需要的方式及满足需要的方式 更多的更多的 补救失误的机会补救失误的机会 更高的更高的 员工满意度员工满意度 更高的生产率更高的生产率 更佳的服务质量更佳的服务质量
8、满满 意意 镜镜 差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：客户客户满意满意度控度控制制 差距模型 差距七：服务差距差距七：服务差距 顾客服务消费后的顾客服务消费后的 经验及调整后的期望经验及调整后的期望 服务标准的设计服务标准的设计 顾客的需求与期望顾客的需求与期望 差距一：认知差距差距一：认知差距 服务者对顾客需求服务者对顾客需求 的感知与确认的感知与确认 差距二：标准差距差距二：标准差距 差距三：执行差距差距三：执行差距 服务标准的贯彻执行服务标准的贯彻执行 差距五：概念差距差距五：概念差距 顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的感知 差距四：内部沟通差距差距四：内部沟通差距 广告与促销广告与促销 差距六：理解差距差距六：理解差距 顾客对营销沟通的理解顾客对营销沟通的理解 END.THANK YOU!