1、海尔企业文化7 二、情感化效劳。像我们现在搞的“五个一效劳，到用户家效劳：“一付鞋套，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张效劳卡，效劳的怎么样，用户填意见，监督你的效劳；三个一，“一块垫布，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布，修理完了以后，用抹布把修理的电器擦洁净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品，象圆珠笔等，作为情感沟通吧。 三、全都化效劳。海尔原来是一个厂的时候，我们效劳的方式全都，简洁贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光效劳部就上万，我们的效劳模式能不能保证全都化呢为了保证效劳模式的全都化，一方面我们对效劳人员加强教育和培训，合格后
2、，发上岗证，才有上岗效劳资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比方说，在给用户效劳的时候把用户卡交给用户填，满足不满足可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作效劳的依据。有人说你这效劳卡不用交给用户，自己填就行了，效劳少差点没关系，自己写上好、好、好，满足、满足、满足。但是，我们 效劳中心要回访，给用户打过 去，假设用户说不满足，但卡上写的是满足，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他，全国公务员共同天地这份工作也就不用干了。我们的效劳有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们效劳的全都化。 我们通过良好的效劳，同用户保持零距离，我们叫零距离效劳。你和用户的心越
3、近，你和竞争对手的距离就越远。怎么理解你的竞争对手不能和用户保持零距离，你做到了，你和竞争对手距离就增大。也就是说我们和竞争对手不但是产品质量的竞争，也是效劳质量的竞争。特殊是在家电行业产品供大于求的状况下，效劳的竞争那么显得特殊重要。你和用户的心越近，你和竞争对手的距离就越远。我们党坚持“一个中心，两个根本点。假设企业结合自己的实际坚持“一个中心，两个根本点的话，一个中心就是以市场为中心，两个根本点就是优质产品，优质效劳。 以上讲的是市场观、质量观、营销观、效劳观。这“四观的目的是使用户满足到达最大化。企业文化讲以人为本。以人为本我们认为包括两个方面，第一，对外就是使用户的满足度到达最大化；
4、其次，对内要使员工满足度到达最大化。这两点体现着我们以人为本的企业文化。只有使员工的满足度到达最大化了，才能保证使用户的满足度到达最大化，对内，我们怎样使员工的满足度到达最大化呢 第五、人才观赛马机制 人人是人才，领导使用人就是开发人，这在人才开发上叫再使用人才。在开拓市场方面充分发挥他们的主观能动性。在这方面，我们海尔是以联合舰队模式，既要充分发挥舰队的主观能动性，又不至于使他们脱离旗舰的指挥。所以，我们强调企业文化，不管是在欧洲的海尔，武汉的海尔，济南的海尔都是一种企业文化，特殊是大的公司管理靠的都是企业文化，具体是允许各自为战，但不允许各自为政。前几年，我们有些个别的中层领导，受社会上用
5、人原那么的影响，是“用人不疑，疑人不用。由于受这种思想的影响，前几年，个别的中层领导有的时候脱离集团的轨道，集团领导批判几句，个别的人也是口服心不服。他心里在嘀咕：“用人不疑、疑人不用。以后集团领导知道了，针对中层干部存在这样一种思想倾向，在一次集团中层干部会上，张瑞敏特殊严峻地指出：“用人不疑，疑人不用，是对市场经济的反动，是中国传统文化的糟粕，是导致干部放纵自己的理论温床。海尔讲，干部在位要受控，届满要沟通。“用人不疑，疑人不用是2023多年前，我国古代思想家管子首先提出来的。2023多年以来，我们始终认为该观点是正确的。海尔认为“用人不疑，疑人不用是对市场经济的反动，是中国传统文化的糟粕
6、，是导致干部放纵自己的理论温床。当然，这是海尔一家之言，我在这里跟大家沟通。说：“百花齐放，百家争鸣，海尔是这样认为的，也是这样做的。干部在位要受控。给你权力，但你的权力要受监督和约束，把握也是全方位的。我们认为这种把握很重要。要完善制度，需讲究透亮度，公开、公正。海尔这方面的东西特殊公开。为什么现在社会上干部犯错误的这么多我认为很重要的就是不公开。在海尔不管经济收入上还是和厂家签订协议等都很公开，在用人上也很公开。比方说，我们海尔的物流本部，一般企业叫供应处，一般收个回扣什么的是正常的。但在海尔根本办不到，制度特殊严格。你像物流本部，有特地负责优化供货方的网络，有特地搞优化的，指定了国内外的
7、供货商。有特地搞定价的，有特地搞招标的。依据优化的这些厂家，指定价格，你来投标。投标实行暗投标，明开标。开标后，哪个价格低就用谁的，大家心服口服。有的厂家找我们的老总想考虑照看等，没有用。有的零部件厂家想送点礼之类的，坏事了，我们规定送一千元之内罚送礼厂家50万。前两年罚了一个厂家150万。可以说，从制度上来说，搞的特殊严格，特殊透亮，使送礼的人没有任何时机。而且一旦觉察这样的问题，严惩不怠。另一方面，我们从舆论上也，全国公务员共同天地加强这方面的把握。像我是文化中心的，每周出一期海尔报，张瑞敏赐予我们编辑的权利，可以在报上点名批判集团内任何一位处级以上的领导，只点事，不点名，只要与工作有关的
8、都可以点干部工人的名。假设海尔报没有批判性的文章，张瑞敏不见点谁的名，就找主编了，最近怎么没有批判性文章，主编说，近期没有问题。张瑞敏说没有问题就是问题，没有问题说明你觉察问题的力量太差了。或者说觉察了问题而不敢揭露问题，管理者的责任就是觉察问题。一个管理者连觉察问题的力量都没有，要你这个岗位干什么所以，我们每个管理者经常地去觉察问题，你觉察不了问题，你的岗位就没有用了。张瑞敏对主编说，你说没有问题就是有问题。你不点别人的名，我就要点你的名。我们4个人办厂报，不敢在办公室里编文章，要经常到基层觉察问题，揭露问题，解决问题。有4个小伙子，二十七、八岁，高校本科毕业生管办报纸。文化是舆论监督，还有我们的纪律检查委员会对企业干部的监督，也挺多，就是为了使我们的干部在市场经济的条件下，少犯错误，不犯错误。我们认为，监督就是爱，无情就是有情。