1、 服务理念和服务技巧服务理念和服务技巧 课程内容介绍课程内容介绍 第一部分服务理念 第二部分服务技巧 第三部分商务礼仪 服服 务务 理理 念念 在我们生活中何处不有服务和被服在我们生活中何处不有服务和被服务？务？讨论讨论1：1.你感受过什么好服务？你感受过什么好服务？2.同时感受过什么不满的服务？同时感受过什么不满的服务？1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成差异（一附院）、服务可以形成差异（一附院）3 3、服务可以加深印象（豪华游艇）、服务可以加深印象（豪华游艇）4 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）、服务可以促进沟通（母亲吸烟）
2、5 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务将给我们带来什么？好的服务将给我们带来什么？讨论（讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了 2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高
3、才生象个文盲一样、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心表现得漠不关心 6 6、输液回血叫不到人、输液回血叫不到人 现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念 1、没有病人就没有医院没有病人就没有医院 2、一切以病人为中心一切以病人为中心 3、来者都是客（何为客？你是如何待客）、来者都是客（何为客？你是如何待客）4、服务无小事、服务无小事 5、人人是窗口（人人有责与人人无责，我、人人是窗口（人人有责与人人无责
4、，我有责）有责）6、没有最好，只有更好、没有最好，只有更好 第二部分第二部分 服务技巧服务技巧 沟通方式沟通方式 与不同年龄患者沟通方式：与不同年龄患者沟通方式：儿童儿童-引导式引导式，注重家长的感觉注重家长的感觉（打针打针）青少年青少年-平等平等，尊重个性尊重个性，保密保密，幽默幽默 老年人老年人-尊敬尊敬，关心关心，启发回忆启发回忆 沟通技巧 1.交谈中应该使用正确的词汇交谈中应该使用正确的词汇 你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）请问您找哪一位？请问您找哪一位？有什么事！？有什么事！？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事！？你找他有什么事！？（他走了，放话筒
5、）（他走了，放话筒）请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲开刀开刀，住院住院）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？疗。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们一定会重视你的意见，
6、并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解们工作的理解 2，温情传递，温情传递 1）听诊器的传递（热）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀）温馨关爱（关节开刀送花）送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（）不用命令口气（用用我将要我将要”以建立信任以建立信任 用用您能您能吗吗？以减少摩擦以减少摩擦 用用你可以你可以”以婉转的方式说以婉转的方式说不不）6）用我（我们）来代替你）用我（我们）来代替你 你搞错了你搞错了 我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解 你本来应该这样做的你本
7、来应该这样做的。我们我们最好这样最好这样 7）用“你可以”代“不）用“你可以”代“不”1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到你可以在药房查到 2）王主任不在）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要”）用“我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去我们将要在半小时内到你病房去 倾 听 数据表明：当病人在诉说症状时，平均数据表明：当病人在
8、诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）嘱，甚至会带来诊断的错误）讨论：为什么难做到到位的倾听呢？讨论：为什么难做到到位的倾听呢？倾听注意事项 1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析 倾 听 训 练 认识抱怨 我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会 抱 怨 处 理 权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%提出
9、抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者不满的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 处理抱怨的理念处理抱怨的理念 先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。岗 位 形 象 打电话 看报刊 吃东西 待朋接友 玩电脑游戏 建 议 1 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务
10、、低价病房、简易门诊、家庭低价病房、简易门诊、家庭病床病床 2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：以尊重为原则：以尊重为原则：实行一对一门诊、设立实行一对一门诊、设立哺乳区、注射室男女分开等。哺乳区、注射室男女分开等。细微服务：细微服务：窗口降低高度、设休闲区：窗口降低高度、设休闲区：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放爱心联系卡爱心联系卡上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。间作简易厨房等。2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服
11、务：优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。够保持情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁 绿色绿色振奋心情振奋心情 紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色黄色刺激食欲刺激食欲 棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人的恢复 第三部分第三部分 商务礼仪商务礼仪 1 1、握手礼、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士份高的人、女士 握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的 正确的握手姿式：站起来，两脚并立正确的握手姿式：站
12、起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动 握手应该握手应该站立站立相握相握 握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，握手，一般一般不隔着桌子不隔着桌子握手握手 顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女女士士先伸手；上下级之间，先伸手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。时间不宜过长，时间不宜过长，2 25 5秒秒即可即可 力度适中力度适中 2 2、介绍礼：、介绍礼：（
13、1 1）自我介绍）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2 2）介绍他人）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语 把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈,把把男士男士介绍给介绍给女士女士 把把下级下级介绍给介绍给上级上级,把把客人客人介绍给介绍给主人主人 把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另一家医院的同行给另一家医院的同行 把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者 3 3、名片礼仪：、名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声顺着对方；接名片时应说声谢谢谢谢，并认真看一
14、遍，好好收藏。并认真看一遍，好好收藏。对方人多时，应该从领导起依次交换名对方人多时，应该从领导起依次交换名片。片。注意名片的摆放位置注意名片的摆放位置 如果双方同时递交名片，应该从对方的如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。稍下方递过去，以左手接过对方名片。四、电话礼仪四、电话礼仪 电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话 “您好您好”之后请报公司名称”之后请报公司名称 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性注意数字、号码等的准确性 通话
15、完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线应熟知到达医院的任何一条交通路线 一般早上一般早上7点以前点以前，晚上晚上10点点以后和以后和用餐、午休时间用餐、午休时间不不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉 赞 美 赞 美 赞美的好处 1赞美可以使人兴奋 2赞美可以拉近距离 3赞美可以增强自信 4赞美可以促进沟通 5赞美可以获得双赢 赞美的方法 年龄与性别的不同 儿童的赞美 女士的赞美 男士的赞美 老人的赞美 赞美的方法 职业与职务的不同 医生 护士 老师 保洁员 私营业主 农民 厂长与经理 一般员工 赞美的方法 性格与兴趣的不同 内向性格 外向性格 兴趣不同 化妆与装饰 脸部的装饰 日妆与晚妆 不同的场合 胸针佩带方式 丝巾围系方式 服装色调的搭配（服装，袜子，鞋子）男士西装（双排与单排）鞋袜搭配 香水的妙用（洒香位置）