1、客房对客效劳标准客房对客效劳标准 客人入住效劳质量标准 入住准备 每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。效劳员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。 效劳人员 每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生到达规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证效劳针对性。做好客人入住前的各项准备工作。 客人入住 接
2、到开房通知，效劳员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，效劳员自我介绍，介绍客房设备、效劳工程、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，效劳周到、细致，操作标准，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人辞别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。 效劳要求 在客人入住效劳过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风
3、俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，效劳在客人开口之前。 客人住店效劳质量标准 房间整理 客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时翻开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时假设客房门上挂有“请勿打搅牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人 联系后再行整理。假设挂有“请速清扫牌，提前整理30分钟内清理完毕。 饮用水与物品供应 客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，
4、免费供应茶叶，假设客人临时需要，接到 后5分钟之内送入客房。客房内效劳指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。 会客效劳与借用物品 外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水效劳，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续标准。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。 擦皮鞋与幼儿看护效劳 客房免费
5、提供擦皮鞋效劳。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丧失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护效劳程序。客人要求提供幼儿看护效劳时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护效劳员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等过失发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续标准。 闭路电视与随机效劳 客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续标准。客人住
6、店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性效劳，问清要求和效劳内容与要求，提供效劳准时、快速。 失物招领效劳 客房失物招领效劳程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丧失物品，及时报告主管，登记手续标准。客人离店前询问丧失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。效劳员无私拿隐瞒客人丧失物品现象发生。 客房小酒吧效劳质量标准 酒水供应与推销 客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少
7、于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。效劳员为入住客人介绍客房设备与效劳工程时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。 离店时酒水检查 接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。 住房酒水检查与补充 客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，效劳员及时到楼到领取补充酒
8、水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续标准。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无过失和岗位责任事故发生。 客房酒单传递 客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时 通知前厅收款结账。根本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧效劳细致、标准，客人满意程序高。 开夜床效劳质量标准 开夜床准备 正式工作前，准备好小车，车上效劳用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供效劳时，房门翻开，不许关门开夜床。 开夜床效劳 效劳员进房后，翻开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。
9、叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时翻开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作标准。 房间整理效劳 更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，效劳快速、周详。 填写工作单 每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、
10、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床效劳做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全标准，气氛宜人，方便客人就寝。 客人特别要求效劳质量标准 客人要求换房 客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，效劳周到。 客人要求加床或增开房间 接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、效劳工程、住店须知等，效劳热情周到。 残疾客人效劳 有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀效劳员特别
11、照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项效劳主动热情，效劳耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。 贵宾效劳 接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项效劳与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常效劳、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。 客人生日效劳 客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，效劳热情礼貌，语言标准。 客人旅行结婚效劳
12、客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。 特殊情况处理效劳质量标准 客人行李过失 客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，抚慰客人，帮助查找原因，提供线索。假设混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。假设属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。假设行李丧失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。 客人被关在电梯中 因特殊原因客人被关在电
13、梯中，电梯司机在场时，抚慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人平安送出，并表示歉意。假设客人被关在自动电梯中，接到客人 后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人平安接出，表示抚慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证平安正常运转，此类现象通常极少发生。 客人物品丧失 客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丧失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丧失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。假设客人不慎丧失，找到后迅速交还客人。假设属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查
14、清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。 客人醉酒效劳 客人在房间饮酒过量发生醉酒，效劳员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。假设醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。 客房设备损坏 客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。假设属自然损坏，快速准确填写请修单报修。假设属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。 客人带走客房物品 客人离店，效劳员查房迅速、细致、认真、发现
15、客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。假设带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的根底上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。 客人携带易燃易爆物品处理 发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。 客人投诉处理效劳质量标准 客人投诉受理 客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地
16、点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。 客人投诉处理 遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及效劳态度、礼节礼貌、效劳语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人根本满意。 投诉处理善后工作 客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量