1、PDCA 开展门诊预约挂号管理 的实践 门诊部 2016-3-26 一、事 由 在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗是医疗新形式下的一种必然趋势 就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就诊时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念。根据卫生部2009年8月6日关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见要求：三级医院预约挂号从2009年l0月全面推开，二级医院也要逐步开展。目前预约挂号业务在各大医院相继展开。二、具体实施措施
2、自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架构。设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口现场预约等方式来开展预约挂号服务。发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式，许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境。三、PDCA过程 （一）P-制定计划 由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收
3、费处负责人等召开现场协调会，明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特
4、长、专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。（二）D-充分调研及分析原因 长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产生不信任。目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生，易引起一些预约患者的不满。挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没
5、有患者真实信息的采集影响挂号的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高，认识上不够重视。预约诊疗 问题 患者预约后 失约的问题 临床医生出诊 管理的问题 患者挂号习惯 的改变 医院在预约挂 号的宣传力度 门诊挂号实名 制的问题 缺少分诊叫号 系统及候诊区 （三）C-落实整改措施 门诊预约挂号开展以来，院部组织门诊部等相关科室召开
6、会议，协调在工作中所出现的相关问题。门诊部紧密联系信息科计算机室、收费挂号处对不断出现的问题进行整改。加大预约宣传：1、医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式，因此，在患者等候挂号收费区域张贴网上预约挂号的信息。2、在门诊过道公示专家出诊时间信息。3、一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。4、电子触摸屏、滚动电子屏显示屏显示医院介绍、各专科特长、专家表，方便患者及家属随时查阅。5、医院院报、医院网站均有专家出诊信息宣传。相继出台了预约挂号的各项管理规定，优化了管理流程。加强了专家停诊、替诊的检查和审批，提高专家应诊诚信度。对预约患
7、者失约，制定相关措施预防。目前患者就诊时因医院格局问题，在无分诊叫号系统及候诊区的环境下，预约挂号怎样才能体现优先就诊。目前预约患者只能在分诊护士的引导下挂号单上加盖预约优先就诊章就诊，但这样及易引起其它患者的不满，最终还需院部支持尽快实现门诊临床科室分诊叫号。（四）A-效果检查 门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）0%窗口预约人数窗口预约人数 电话预约人数电话预约人数 网上预约人数网上预约人数 诊间预约人数诊间预约人数 预约挂号总人数预约挂号总人数 0%20%40%60%80%100%58%35%69人次人次 7.2%0%20%40%60%80%100%（五）问题及不足之处 预约挂号为新的
8、诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难 免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极性不高。目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念落实实处。希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使患
9、者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。(六)建议及持续改进措施 1、建立安全、稳定、可操控性能强的预约挂号平台。2、医师停诊的管理问题 预约挂号除了需要院部的支持，患者的接受，也需要科室和专家的配合。医院门诊管理制度的完善需要与相关科室做好充分的协调和沟通。在预约期限内医师因各种原因不能就诊，处理不当很容易造成纠纷，影响到了医院的声誉。要提高医师出诊率，首先应建立严格的出诊制度和审批流程，通过建立参与预约挂号医师的管理规范，将门诊医生失约列入缺陷管理，作为科室和个人年终考核指标并与职称晋级、奖金挂钩。这样才可以极大提高医生出诊率。同时做好医院及时公示停诊、替诊信息，提醒预约患者合理安排有序就诊。3、改造门诊二楼内科、妇产科就诊区，设立分诊叫号及候诊区。4、加强预约挂号宣传力度，配置引领指导人员。5、推广实名制预约挂号服务方式。6、加强分诊预约人员的培训增强服务意识。