1、关于民事纠纷调解的一些体会 关于民事纠纷调解的一些体会 纠纷调解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何缠手、如何影响人民群众对我们公安机关的看法，一线的民警都很清楚，并深有体会。要掌握纠纷调解的方法策略，个人认为，要抓住看、听、说、思、断五个要素。 一、看 假设你是个推销员，你要想推销出你的产品，在质 量同等的情况下，顾客只要能接受你这个人，就会优先地接受你的产品。如果把民警调解纠纷比喻为向群众提供效劳产品的话，要想让群众接受，首先就要给群众一种亲近感和信任感，最好带一点亲和力。要取得这种亲近感和信任感，民警要因地制宜、因人而异，采取相对应的方法，这就需要我们去看，去观察。一般说来，和双方
2、当事人说话了解情况时，当事人不同的表现反映出不同的心理状态。 1、头部侧向一旁，说明他对你说话有兴趣，也就是说你讲的话他能接受； 2、头部挺得笔直，两眼紧盯着你看，说明和你保持中立态度； 3、低头并且眼球游离，说明对你谈话不感兴趣或有理亏的表现； 4、坐着翘二郎腿呈角度，说明他很执拗，性格坚强好斗； 5、双手抱膝，说明谈话结果很难以预料，因为这个人不会让步，且口齿伶俐、反响快，很难说服他； 6、叉腿站着，说明他不自信、紧张； 7、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定，手指紧握拳头说明谨慎，情绪有些不佳； 8、仔细去除衣服上看不见的尘土，说明不同意你的说法，因某种原因不便说出来。 烟民的肢体语言更直白
3、，看他的吸烟姿势就能看出他的心境。 1、朝上吹烟，说明这个人颇自信，甚至有点沾沾自喜； 2、朝下吐烟，说明心情不佳； 3、常抖动烟灰，说明此人精神紧张，处在一种冲动的状态； 4、点烟很快掐灭，说明此人处在激怒状态； 5、用手指尖拿烟，一副装模作样的状态，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里； 6、用拳头握住香烟，说明此人内心相当紧张。如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态，针对性地调整讲话策略，包括自己的形体语言，就能增加当事人的认同感，更好地推销“产品，纠纷调解工作就会取得更好的效果。 二、听 善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚，是对人最珍贵的馈赠，也是一种文雅的素养。
4、人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己。那么我们听当事人说话，究竟如何听呢。 1、首先你不妨让对方说出他的想法，仔细地听取，否那么他会感觉受到了伤害，态度会变的强硬。而且，人有一种欲望，那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来，当这种欲望未到达满足时，是无法去接受别人的意见的。如果可能的话，不妨叫对方重复一下他的意思，并问他是否还有什么想说的。 2、听完之后要思考。在答话之前不妨稍停顿一下，当受到质问时，不要立刻答复，不妨先看一下对方脸色，隔一会儿才答复。如此一来将给对方一种满足感，他认为自己所说的话，值得你思考一下。即使你不得不反对对方的想法，也不应该立即提出反对之词，可以通过设想同意对方的意见，
5、后会得出一个不利的结果。这么一来你无疑是在告诉他，他的想法是缺乏取的。 3、找出对方谈话中与自己一致的观点。纠纷免不了会有争论，当事人或多或少存在对和错的观点，但在争论时都会认为自己的想法是正确的。我们要耐心听取，必定能够在某一局部找出与自己一致的观点予以肯定，或者对可以接受的意见采取让步。这样做以后，对方也会对你的某些意见表示让步。 4、不要计较挑剔的语言。纠纷的当事人有时难免有过激的语言，甚至就是针对我们民警。这时要保持冷静，不要计较挑剔的人。我们面对的是群众，他们文化层次不同，所以不要一定要求他们的观点和我们一致，要谅解他们。对挑剔的人要感谢和宽容，因为这样可以使我们改进工作，不许我们怠
6、慢、懒惰，能使群众对我们更加满意，更能锻炼我们的修养和气度。 三、思 思就是我们在说话前要想好了，话要怎么说，说哪些话，在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈，因为一句不慎的话说出后，用十句恭敬的话也难以弥补。我们要思考驾驭谈话对手的方法，当两个人在交谈时，要注意判断谁在主导着局面。从通常意义上讲，那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的，因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略。当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候，你千万不要中间插嘴，这样会把事情弄的更糟，最好方法，是让他发泄好了，发泄完了，他情绪就会变的平稳。在这个过程中，我们要积极地思考。 1、要思考他说错的地方。要知道但凡愤怒的人，说话十有八九有夸大的成分。人在气愤的时候说的话，做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的。我们在倾听对方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的根底上，也要抓住其讲话中不合常理，特别是自相矛盾的地方，思考如何去利用。 2、通过对一个人的看、听后，下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素 第5页 共5页