1、铁通客服个人年终总结 是铁通分公司客服中心的一名受理员，自年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接 嘛，有什么大不了的。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。客户效劳中心并不只是接 、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的效劳站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的效劳技能。 为了到达这个目的，从那时
2、起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研?中华人民共和国电信条例?、?中华人民共和国消费者权益保护法?、?铁通客户效劳行为标准?、?用户申诉管理方法?、?话费争议处理方法?等效劳条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的?商务礼仪?、?铁通各项业务资费标准、使用方法?、?和互联网根底知识?、?简单故障处理?等培训班。并虚心向有效劳经验的同志学习，不断提高自己的效劳水平，立志到达“一口清、“问不倒、考不倒。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多、“十要。“四多就是：“用户的需
3、求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事；“十要就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活。 今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现五月份竟然有三十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方 询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的 ，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也觉得很迷惑：难道真的是被
4、人盗打了？我立刻通知分局人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发现异常。我清楚，如果这件事情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我决定再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打 ，在了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打 的人，结果他们都一致说出一个人的名字。经过近天的努力，当我把这个意外得来的线索向用户反应时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实，确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了 。了解情况后，用户主动打来 抱歉并深有体会地说：“你们的效劳真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁
5、通真的名不虚传。对用户的“四多、“十要，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在效劳用户、塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了到达这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求，并在日常的效劳中做到“三个坚持：坚持把感情融入效劳；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事；坚持“效劳上讲求优质，责任上讲求尽职，把为客户效劳作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过效劳实现自己的人生价值。 4