1、 护患沟通技巧护患沟通技巧 民勤县人民医院民勤县人民医院 陈英陈英 一一、人际沟通与护患沟通的概念人际沟通与护患沟通的概念 二二、人际沟通与护患沟通的意义人际沟通与护患沟通的意义 三三、沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素 四、沟通的层次沟通的层次 五五、沟通的类型沟通的类型 六六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七七、促进有效沟通的原则和技巧促进有效沟通的原则和技巧 一、沟通基本知识一、沟通基本知识 什么是沟通什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不是由于沟通不良造成的
2、，人与人之间的矛盾良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。是由误会造成的。（一一）沟通的定义沟通的定义 1 1.沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思 想交流想交流”2 2.沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间相互影响相互影响的过的过 程程”3.3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”4 4.沟通是沟通是“分享信息分享信息的过程的过程”5 5.沟通是沟通是“信息信息从一个人从一个人传递传递到另一个人
3、到另一个人 的过程的过程。”6.沟通是沟通是“在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言 行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。（二二）护患沟通的定义护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是
4、与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。（三三）人际沟通的意义人际沟通的意义 1 1.可以沟通信息可以沟通信息 2 2.有助于心理保健有助于心理保健 3 3.有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 4 4.有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 5 5.可以改变人的知识结构可以改变人的知识结构、能力能力 和态度和态度 （四四）护患沟通的意义护患沟通的意义 1 1.收集信息收集信息 2 2.证实信息证实信息 3 3.分享信息分享信息、思想和情感思想和情感 4 4.建立信任关
5、系建立信任关系 证实信息的方法证实信息的方法 1.1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接 收者时（收集资料时）收者时（收集资料时）2.2.接收反馈接收反馈当护士作为信息发当护士作为信息发 出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）二、二、护患沟通的特征护患沟通的特征 1 1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2 2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3 3.多渠道多渠道、范围广的沟通范围广的沟通 4 4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5 5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6 6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通
6、 三、三、护患沟通的重要性护患沟通的重要性 良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础 良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷 四、四、护患沟通的基本要素护患沟通的基本要素 途径途径 context 信息信息 信息接收者信息接收者 信息发出者信息发出者 反馈反馈 context context context 沟通的基本要素沟通的基本要素、层次层次 沟通的层次沟通的层次 情感性沟通情感性沟通 共鸣性沟通共鸣性沟通 高高 高高 低低 低低 信任程度信任程度 参与程度参与程度 分享性沟通分享
7、性沟通 事务性沟通事务性沟通 一般性沟通一般性沟通 五、五、护患沟通的类型护患沟通的类型 沟通的类型 从沟通的方向看从沟通的方向看 垂直沟通垂直沟通 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 水平沟通水平沟通 交叉沟通交叉沟通 从沟通的正式性看从沟通的正式性看 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 从言语使用的情况看从言语使用的情况看 言语沟通言语沟通 非言语沟通非言语沟通 从沟通双方地位看 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 从沟通方式看 口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 沟通的类型沟通的类型 Type of Communication 六、影响六、影响护患沟通的因素护患沟通的因素 物理环境物
8、理环境 语言环境语言环境 心理环境心理环境 因素因素1 沟通环境不沟通环境不良良 角色行为冲突角色行为冲突 角色行为强化角色行为强化 角色行为缺如角色行为缺如 角色行为异常角色行为异常 角色行为消退角色行为消退 因素因素2 2 患者角色适应不良患者角色适应不良 因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误 因素因素5 5 忽视患者知情权忽视患者知情权 因素因素6 语言使用不当语言使用不当 因素因素7 地位的差别地位的差别 文化差异文化差异 经验的差异经验的差异 情绪的影响情绪的影响 七、七、促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧 1 1.真诚真诚 2 2.尊重他
9、人尊重他人 3 3.同理他人同理他人 4 4.给予温暖给予温暖 5 5.自我暴露自我暴露 1 1.语言技巧语言技巧 2 2.倾听技巧倾听技巧 3 3.沉默技巧沉默技巧 4 4.触摸技巧触摸技巧 5 5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6 6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7 7.机密性保障机密性保障 8 8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 9 9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 1010.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 语言沟通的技巧语言沟通的技巧 1.选择适当的词语选择适当的词语 2.选择选择适当的语速适当的语速 3.选择合适的语调和声
10、调选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性 倾听技巧倾听技巧 （1 1）定义定义：是信息接收者集中注意力：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行将信息发出者所传递的所有信息进行分类分类、整理整理、评价评价、证实证实，使信息接使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义话的真正涵义。（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和
11、非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方 组成部分：组成部分：A A.目光的接触目光的接触 B B.身体的姿势身体的姿势 C C.手势手势 D.语言行为语言行为 （3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧 核实核实：定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容：A A.仔细聆听仔细聆听 B B.观察非语言行为观察非语言行为 C C.尝
12、试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。核实的方法：核实的方法：A A.复述复述 B B.意译意译（改译改译）C C.澄清澄清 D D.总结总结 反映反映：沉默技巧沉默技巧 1 1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2 2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3 3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4 4.打破沉默的方法打破沉默的方法 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 （1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息
13、 （2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听 （3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料 （4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为 （5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 （1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服 （2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对 （3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感 （4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的 3.3.使用沉默的要求使用沉默的
14、要求 （1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛 （2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法 （1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告您看起来很安静，您是否可以告诉诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？
15、”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和 他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人 （2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题 （3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的 提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬 （2 2）适当
16、的光线）适当的光线 （3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度 （4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛 （5 5）适当的距离）适当的距离 （6 6）隐私的环境）隐私的环境 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样确实有问题存在、不过，我有这样的想法。的想法。护患沟通中护患沟通中 “五主动”“五主动”“六一