1、 沟沟 通通 的的 技技 巧巧 专业化营销之四专业化营销之四 人生即为推销 推销即为沟通 沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 目 录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交
2、代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信 息 爆 炸 无所适从 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上 。故
3、此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还 不不 重重 要要 吗吗？目 录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟：水道沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。现实生活的情况 我是
4、一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？目 录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示 反反 馈馈 沟通的陷阱 沟通的陷阱沟通的陷阱 沟通中的种种不当沟通中的种种不当 傲慢无礼傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当
5、的询问 发号施令发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得
6、理解。处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。表达真诚的高招表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象
7、。让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、
8、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！B A 理解他人的参照系统 目 录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发
9、问 倾听倾听 在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理
10、学习和业余爱好的矛盾的？是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例问 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您己另外再买商业保险就没有必要了，我很想
11、听听您的意见。的意见。”范例开放式问话 业：业：“陈先生，你爱你的家人吗？陈先生，你爱你的家人吗？”客：客：“爱爱”。业：业：“有多爱有多爱?”客：客：业：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？孩子的，您说是吗？”范例封闭式问话 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对
12、方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投
13、资比较合适？“了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？I.I.你认为如何？你认为如何？II.II.你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III.能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV.你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V.不晓得不晓得-五个反问句五个反问句 业务员：业务员：“象你这种情况，象你这种情况，不晓得不晓得你有没有买保险？你有没有买保险？”客：客：“已经买过了。已经买过了。“业：业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得不晓得你你买买 的是什么保险？的是什么保险？
14、“客：客：“好象是养老保险。好象是养老保险。“业：业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）疗险与重大疾病险。（取出展示资料）业：业：“陈先生，我这里有一份计划书，陈先生，我这里有一份计划书，不晓得不晓得你要不要你要不要参参 考一下？（取出计划书。）考一下？（取出计划书。）范例范例开门开门 听了这么久，你也试试看：情景一 对象：通过介绍，职业教师，35岁 目标：切入保险 情景二 对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公 目标：切入增员 提问的几点注意事项提问的几点注意事项 避免“多重问题”运用诸如“你认为
15、呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 头脑体操头脑体操 游戏一游戏一：画图游戏画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 你画对了吗？图 一 图 二 你又画对了吗？上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的 沟通技巧沟
16、通技巧 聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论 提问 复述、引导 复述引导词语举例复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的