1、 三类指标解读三类指标解读 必查部分：一、二部分、必查部分：一、二部分、病历书写质量病历书写质量 魏健魏健 提提 纲纲 一、必查部分一：医院服务管理一、必查部分一：医院服务管理 二、必查部分二：患者安全目标二、必查部分二：患者安全目标 三、必查部分三：病历书写质量三、必查部分三：病历书写质量 四、四、浙江省住院病历质量检查评分表浙江省住院病历质量检查评分表 (2010版版)解读解读 一、必查部分一：医院服务管理一、必查部分一：医院服务管理 一、医院服务管理一、医院服务管理 共共7个部分，个部分，28项评审内容项评审内容（一）预约诊疗服务（一）预约诊疗服务 1-4项，项，共共4项项（二）优化门诊
2、流程（二）优化门诊流程 5-9项，项，共共4项项（三）完善急诊服务（三）完善急诊服务 9-13项，项，共共5项项（四）改进住院流程（四）改进住院流程 14-17项，共项，共4项项（五）医保服务管理（五）医保服务管理 18-20项，共项，共3项项（六）维护患者权益（六）维护患者权益 21-24项，共项，共4项项（七）加强投诉管理（七）加强投诉管理 25-28项，共项，共4项项（一）预约诊疗服务（一）预约诊疗服务 .预约诊疗形式预约诊疗形式 .预约制度及流程预约制度及流程 .出诊管理出诊管理 .转诊预约转诊预约.预约诊疗形式预约诊疗形式 全面预约诊疗服务：全面预约诊疗服务：专家门诊、专科门诊和普通
3、门诊均实行专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行 实行实行分时段分时段的预约诊疗服务的预约诊疗服务 2 2种种以上预约形式（二类指标部分：改革与创以上预约形式（二类指标部分：改革与创新）新）对号源实行有效管理对号源实行有效管理 实名预约实名预约 特殊人群安排特殊人群安排 预约信息管理预约信息管理 现场对预约方式、效果进行考核现场对预约方式、效果进行考核.预约制度及流程预约制度及流程 制度齐全，流程合理制度齐全，流程合理 明确预约管理部门明确预约管理部门 专人和相应设施专人和相应设施（电脑、软件、电话、触摸屏、（电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等）服务台、窗口等）工作制度（包括工作制度（包括预
4、约流程和规范服务语言预约流程和规范服务语言）公开信息公开信息（包括预约方式、开诊科室、专家介（包括预约方式、开诊科室、专家介绍、预约时间、查询）绍、预约时间、查询）统计预约就诊比例统计预约就诊比例 询问询问医患双方知晓程度医患双方知晓程度 计算机管理平台计算机管理平台（记录、分析、完善、改进）（记录、分析、完善、改进）.出诊管理出诊管理 规范医生，减少双方失约规范医生，减少双方失约 医师出诊规定医师出诊规定（可操作性可操作性、考核措施、实例）、考核措施、实例）医生是否爽约医生是否爽约 出诊时间变动公告出诊时间变动公告（时间、方式）（时间、方式）停诊停诊（如何安排替诊、怎样与病人沟通）（如何安排
5、替诊、怎样与病人沟通）预约患者管理预约患者管理（如何联系）（如何联系）.转诊预约转诊预约 与基层医疗机构建立预约转诊与基层医疗机构建立预约转诊 开展预约双向转诊开展预约双向转诊（协议、流程及改进措施（协议、流程及改进措施）转诊实例转诊实例 转诊患者信息（病情资料）转诊患者信息（病情资料）信息管理信息管理（管理措施、改进）（管理措施、改进）（二）优化门诊流程（二）优化门诊流程 5.门诊布局结构和流程门诊布局结构和流程 6.公开出诊信息公开出诊信息 7.合理调配医疗资源合理调配医疗资源 8.便民服务便民服务 5.门诊布局和流程门诊布局和流程 优化门诊布局结构和流程优化门诊布局结构和流程 门诊布局合
6、理门诊布局合理（整洁，标识清楚整洁，标识清楚，重点是病人是，重点是病人是否方便、是否符合防止交叉感染要求否方便、是否符合防止交叉感染要求）就诊流程合理就诊流程合理（窗口设置、排队情况、是否围观、窗口设置、排队情况、是否围观、叫号系统叫号系统）分层挂号收费分层挂号收费 秩序良好秩序良好（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤）缩短患者等候时间缩短患者等候时间（措施措施）便民措施便民措施（自助挂号、打印化验单、查询系统等）（自助挂号、打印化验单、查询系统等）6.公开出诊信息公开出诊信息 公开出诊信息，提供咨询服务公开出诊信息，提供咨询服务 多种形式公开医疗信息多种形式公开医
7、疗信息（显示屏、墙报专栏、（显示屏、墙报专栏、触摸屏，触摸屏，关键是及时更新关键是及时更新）医务人员按时开诊（医务人员按时开诊（工作时段，抽查工作时段，抽查）接受病人询问接受病人询问（导医、咨询）（导医、咨询）指导患者就诊指导患者就诊（进入下一环节）（进入下一环节）出诊情况分析和改进（出诊情况分析和改进（有目标、内容、措施）有目标、内容、措施）7.医疗资源调配医疗资源调配 根据门诊患者流量，合理调配医疗资源根据门诊患者流量，合理调配医疗资源 门诊流量监测（门诊流量监测（实时、动态实时、动态）调配医疗资源方案调配医疗资源方案（能组织落实，有实施记能组织落实，有实施记录录）协调机制（门诊与医技等科
8、室）协调机制（门诊与医技等科室）退号管理退号管理（方法、流程）（方法、流程）8.便民服务便民服务 落实各项便民服务措施落实各项便民服务措施 开放节假日及双休日门诊开放节假日及双休日门诊（信息公开、排班、（信息公开、排班、工作日志）工作日志）减少就医和付费环节减少就医和付费环节（一卡通（一卡通、流程、进度、流程、进度、设施、措施）设施、措施）（三）完善急诊服务（三）完善急诊服务 9.合理配置急诊人力资源合理配置急诊人力资源 10.加强急诊分诊加强急诊分诊 11.落实首诊负责制落实首诊负责制 12.急诊分区救治急诊分区救治 13.“绿色通道”畅通绿色通道”畅通 9.急诊人力资源急诊人力资源 合理配
9、置急诊人力资源，保证抢救能力合理配置急诊人力资源，保证抢救能力 急诊急诊24小时开放小时开放 实行分专科急诊实行分专科急诊（内科、外科、妇产科、儿科、内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科眼科、耳鼻喉科）通讯、呼叫系统通畅通讯、呼叫系统通畅（规定时间）（规定时间）突发事件处置方案（突发事件处置方案（人力、设备和抢救床位调人力、设备和抢救床位调配预案配预案、实施、改进、实施、改进）10.急诊分诊急诊分诊 加强急诊分诊，及时救治急危重症患者加强急诊分诊，及时救治急危重症患者 流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅 急诊分诊制度（是否急诊分诊制度（是否落实落实）保
10、证危重病人救治保证危重病人救治（普通急诊分流，特别是晚（普通急诊分流，特别是晚上、节假日如何安排上、节假日如何安排)急诊优先急诊优先（付费、检验、影像、取药（付费、检验、影像、取药）11.首诊负责制首诊负责制 急诊、急救转接服务急诊、急救转接服务 执行首诊负责制度（现场询问、查看流程）执行首诊负责制度（现场询问、查看流程）与急救中心建立联动协调机制（与急救中心建立联动协调机制（车辆、人员、车辆、人员、急救设备急救设备）急诊转接服务（现场模拟、院际）急诊转接服务（现场模拟、院际）转送急危重症患者（转送急危重症患者（交接、连贯抢救能力交接、连贯抢救能力）急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结急救
11、过程开展质量评价（病人登记、过程、结果果、评价、改进）、评价、改进）12.急诊分区救治急诊分区救治 实施急诊分区救治实施急诊分区救治 分置急诊医疗区域、生命支持区域分置急诊医疗区域、生命支持区域（就诊、抢就诊、抢救、救、EICU）及时获取影像、检验、心电图等检查结果（方及时获取影像、检验、心电图等检查结果（方式）式）13.“绿色通道”绿色通道”建立重点病种的急诊服务流程与规范建立重点病种的急诊服务流程与规范 危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，度，流程顺畅流程顺畅 重点病种的抢救绿色通道（创伤、急性心肌梗重点病种的抢救绿色通道（创伤、急性心肌梗死
12、、脑卒中等抢救程序死、脑卒中等抢救程序）协调危重患者诊疗过程（协调危重患者诊疗过程（住院、手术快捷通道，住院、手术快捷通道，评价协调能力评价协调能力）危重患者先救治后结算机制危重患者先救治后结算机制（制度、记录）（制度、记录）（四）改进住院流程（四）改进住院流程 14.完善出入院服务完善出入院服务 15.提供个性化服务提供个性化服务 16.加强转诊、转科患者交接加强转诊、转科患者交接 17.出院患者健康教育和随访出院患者健康教育和随访 14.完善出入院服务完善出入院服务 完善出入院服务流程完善出入院服务流程 制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程
13、中的服务流程（等过程中的服务流程（明确告知、询问患者明确告知、询问患者）员工进行服务流程培训（员工进行服务流程培训（变更变更）对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记录及改进措施录及改进措施）15.提供个性化服务提供个性化服务 提供出入院手续多种服务方式提供出入院手续多种服务方式 根据病情合理安排入院时间（登记与接待）根据病情合理安排入院时间（登记与接待）通知预约患者住院（通知预约患者住院（主动，电话主动，电话）方便办理入院、出院手续（方便办理入院、出院手续（分时段办理分时段办理）急危重症患者入院（急危重症患者入院（24小时随到随办）小时随到随办）简化转
14、科、出院等程序（转科简化转科、出院等程序（转科直接在病区办理直接在病区办理，出院可在病区结账后约定时间去住院处办理出院可在病区结账后约定时间去住院处办理）16.加强转诊、转科患者交接加强转诊、转科患者交接 加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务 制定明确的转科或转院流程（制定明确的转科或转院流程（询问医务人员询问医务人员）转诊、转科前的告知（转诊、转科前的告知（理由，注意事项、存在理由，注意事项、存在的风险的风险，查病历记录，查病历记录）转诊前的联系（转诊前的联系（病情，时机，床位，保障措施病情，时机，床位，保障措施）转诊时的交接转诊时的交接（病情和病
15、历资料）（病情和病历资料）对交接制度与流程的检查与评估（职能部门对交接制度与流程的检查与评估（职能部门，流程，整改）流程，整改）17.出院患者随访出院患者随访 加强出院患者健康教育和随访预约管理加强出院患者健康教育和随访预约管理 健康教育相关制度健康教育相关制度（具体措施，询问）（具体措施，询问）出院患者随访、预约管理（登记资料）出院患者随访、预约管理（登记资料）医务人员熟知出院管理相关制度医务人员熟知出院管理相关制度 患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措施（询问）施（询问）出院患者随访率（出院患者随访率（经治医生负责经治医生负责）（五）医保服务管理
16、五）医保服务管理 18.医疗保险管理制度医疗保险管理制度 19.公开医疗价格收费标准公开医疗价格收费标准 20.保障医保人员权益保障医保人员权益 18.医疗保险管理制度医疗保险管理制度 有医疗保险管理制度，严格收费服务管理有医疗保险管理制度，严格收费服务管理 设立医疗保险管理部门设立医疗保险管理部门 完善医疗保险管理体系（完善医疗保险管理体系（协调、管理科室，记协调、管理科室，记录录）制定和执行医疗保险服务相关制度制定和执行医疗保险服务相关制度 对存在问题有持续改进措施对存在问题有持续改进措施(定期抽查住院病定期抽查住院病历，重点对检查、用药、收费进行评估历，重点对检查、用药、收费进行评估)19.公开医疗价格收费标准公开医疗价格收费标准 公开医疗价格收费标准，公示医疗保险支付项目公开医疗价格收费标准，公示医疗保险支付项目 公开医疗服务收费标准公开医疗服务收费标准 公开医疗保险支付项目和标准公开医疗保险支付项目和标准 规范医疗收费，新开展项目需批准后才能收费（规范医疗收费，新开展项目需批准后才能收费（抽查门抽查门诊、住院收费项目诊、住院收费项目）患者能方便获得医疗费用明细账单（患者能方便