1、银行客户经理概述及业务技巧一 客户经理概述 1.客户经理的定义 当今，客户经理一词已被越来越多的人所熟知。狭义上讲无论是客户经理，还是证券经纪人，或是其他一些名称，比方客户参谋等，其实都是一回事，指的都是证券公司中接触客户，为客户提供效劳的一类人员。从广义上讲，当今的客户经理是指和客户打交道的管理人才。由于各个公司的经营策略不同，并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供效劳，而有的客户经理那么仅负责为现有客户提供效劳而不开发新的客户。不过，我们大多数时候所指的客户经理，或者证券经纪人，指的是在海外的证券市场中非常普遍的，既要开发客户，又要为客
2、户提供效劳的这一类客户经理。一方面，他们要花大量的时间去接触潜在客户，以自己的效劳吸引客户，同时他们又要为已有的客户提供各种一对一的个性化效劳。2.客户经理的职责如果你在参与客户管理方面的工作，也许你有时会感到忧虑，担忧自己识别客户的方式不够清查、不易共享、不被认可或者全然不对。其实，客户经理的主要职责就是在竞争剧烈的环境中维系客户；获得新客户，促进业务增长；统一管理全球或者地区的客户；管理由不同业务部门共同效劳的客户；创造一个有着良好客户关系的公司；实现高效的运营。下面让我们来简单分析一份客户经理的工作清单。1准备动手之前1.1合理分配资源1.2赢得一致认可1.310个清单2设定目标2.1K
3、AM的一般定义2.2可能的目标3了解你的资源4组建选择团队4.1理想的团队4.2团队的构成4.3团队规模4.4明确的目标4.5时间安排5寻找市场时机6制订营销方案与细分市场方案6.1细分市场6.2市场细分与营销组合6.3市场细分的好处6.4市场细分与关键客户6.5如何进行市场细分7关键客户识别与选择矩阵KAISM7.1关于KAISM矩阵7.2KAISM矩阵的目的与好处8客户吸引力9相对优势10选择与沟通11检查、检查、再检查二 银行客户经理概述 刚刚我们简单分析了客户经理的广义概念，现在让我们再来看看银行客户经理的定义以及他们的相关职责。1.职业概述客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对
4、外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融效劳，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。2. 客户经理的职责(1)联系客户客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式(one-stop)效劳。(2)开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然
5、现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。(3)营销产品根据银行的经营原那么、经营方案和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业方案；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。(4)内部协调客户经理是银行对外效劳的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理握住的每笔业务都是银行的财富，需
6、要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；各专业部门之间的协调；上下级部门之间的协调；经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化效劳体系、及时反响相关信息等方式进行。3客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。初、中级客户经理应具备以下条件：1品德素质。应具有较强的责任
7、心和事业心，严守银行与客户的秘密。2营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。3知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。4分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。(5筹划能力。工作目标明确实际，方案方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。6协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。4客户经理的工作内容1访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。2细分客户。确立目标市场和潜在客户。3风险管理。有效监测和控制客户风险。4客户关系管理。保持与客
8、户的联系和调动客户的资源。5客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。6沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。7谈判。与客户进行业务谈判。8办理业务。代客户在银行办理各种业务。5客户经理与外勤人员的区别1与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性综合性主要表达在效劳对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融效劳。2与外勤人员相比，客户经理具有更强的效劳性更强的效劳性主要表达在全新的客户效劳理念、全方位的客户效劳
9、内容以及现代化的效劳手段上。商业银行通过客户经理的效劳展示商业银行的经营理念和市场魅力，效劳性是商业银行客户经理的重要特征之一。3与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识开拓性主要表达在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。4与外勤人员相比，客户经理具有比重更大的知识含量商业银行的客户经理在客户管理中应该掌握并能够运用现代管理科学理论与知识，对客户进行认识和分析，要掌握不同行业、不同客户的相关知识，根据营销和客户的需要，对客户进行知识管理。三 如何做好银行客户经理票据产品是构成供给链融资方案的核心产品，而针对客户的产业链特点，设计供给链融资方案将是未来营销大型客户的主流操作思路。就如何营销票据
10、产品、如何设计供给链融资方案、如何成为优秀的客户经理，我进行了一些总结，希望可以与大家可以分享：1.必须清晰自己的目标目标要明确，要坚决。客户经理就是一家银行最基层的经营单位，只不过行长是你，客户经理是你，办公室主任还是你。进入银行后，银行通常不会给你指派客户，没有人告诉你该去营销哪些客户，完全由你自己决定。就如同带兵打仗，你要指挥自己去打仗，找准自己的方向。坚持一个方向的结果就是会把自己培养成特定行业的专家，对这个行业规那么非常熟悉，积累了较好人脉资源。在一个行业，第一个客户开发时候难度较大，第二个、第三个容易得多。较好的工作习惯也很重要。每月将客户经营情况、使用银行产品的效果形成简单的书面
11、报告报送分行审批、风险控制部门，一方面拉进了与分行有关部门的关系，表现出负责任的形象；另一方面在分行树立自己在钢铁、汽车、油品经销商等方面的专家形象，希望分行有推荐客户，可以考虑到自己。2.尽可能的争夺信贷资源拓展业务必须有足够的资源，就如同带兵打仗，得手中有枪、有子弹，士兵必须多抢子弹。对客户最有价值的资源就是信贷，客户经理应当拼命争取信贷指标，这直接决定你的业绩，贷款、银行承兑汇票、票据贴现、信用证等都要拼命争取，争夺的资源越多，你的业绩就越好，这是绝对成正比的。银行信贷资源非常有限，通常在年初多、年末少。分行分配信贷资源并没有绝对的规律安排，通常一个工程批准了，只要客户经理工作抓紧些，分
12、行就同意使用了。客户经理一定要尽力尽早争夺信贷资源，一旦工程批准要尽早劝客户启用额度。在中国的商业银行，客户经理众多，信贷资源有限，僧多粥少，你必须学会争抢，中国古语“会哭的孩子有奶喝，下一句应该是“有奶的孩子长的快。中小客户最需要的还是信贷资源，本人深有体会。在做客户经理的时候，我感觉很舒服，存款在稳步上升，非常稳定，每月都在缓慢上升。我相信每个客户经理都会有同感，授信客户形成的存款一般会非常稳定，而对你没有任何需要，单纯靠关系人情的存款，可能随时会走掉，你就会始终处于忐忑不安的状态。在做客户经理的时候，不要让客户任何一笔业务旁落其他银行，要相信投入的信贷资源越多，得到的回报就会越多。3.要
13、速战速貹在商业银行的拓展中，做一个“速战论者，要求自己“速战速貹，孙子兵法言，“兵贵胜，不贵久，“以战养战，胜敌而益强。目标中的客户应当迅速搞定、速战速决。一是给自己打打气，壮壮军威；二是有了客户就有了费用，费用是自己下一步拓展的本钱。首先要搞定最容易的客户，如最符合本行信贷政策规定的客户，然后是经营情况稍差的客户，明显不可为的客户要坚决放弃。4.要锻炼驾驭力量做客户经理必须有极强的驾驭力量，在与客户建立合作之初，就应非常了解客户，占据有利位置，牢牢把握住合作的主动权，让客户按照你的意图行动。驾驭力量强大的客户经理成为了支行行长，驾驭力量稍小的也能够成为业绩出色的客户经理，而驾驭力量最小的只能
14、过平庸的生活。你必须有极强的驾驭意识，没有也要去培养。要学会驾驭客户、控制客户，银行才能步步为赢，不断进行深入交叉销售。控制客户，无论合作关系多久，无论是大客户还是小客户，失去控制，信贷客户可能出现不良，存款客户可能丧失。如孙子兵法云，要“致人而不致于人，只有客户处处受制于我，而我却不受制于客户才能真正拥有合作的主动权。对于信贷客户，这条原那么非常重要。初入银行的新兵往往缺少这种能力，一些客户在申请授信的时候，在资料不充分的情况下，反复催促客户经理，客户经理可能会乱了阵脚。5.熟悉银行产品方可安身立命银行开拓业务，有人脉关系资源很重要，但是绝对不是没有关系就没法开拓业务了。保证客户经理真正可以
15、安身立命的是银行产品，尤其是对公信贷产品，这点我深信不疑。进入银行后，第一件事应该是翻看这家银行的领导讲话及印发的所有授信产品制度。研究领导讲话是为了熟悉这家银行的文化，我认为，一个客户经理要想在这家银行生存下去，首先必须融入这个集体，熟悉这个机构的价值观，做人先于做事。熟悉银行的授信产品制度是为了可以尽快开展业务，保证开拓客户需要，能为客户带来价值。没有关系可资，要想出人头地，恐怕只有业绩说话了。6.设计量体裁衣的方案而不是机械的推销标准化银行产品授信产品应当根据客户的需要进行量体裁衣式的个性化设计。现代商业银行营销已经从单一标准化授信产品提供进展为根据企业采购、销售、经营管理等个性特点，将各类授信产品嵌入到企业产业链，为企业设计个性化的金融效劳方案，为客户提供切实的价值增值，在效劳客户同时到达获取银行经营利润的目标。在营销过程中，不能总是等待客户主动向银行提出需求，应当启发客户的潜在需求，使客户了解到通过接受银行新产品和效劳方案可以获得其还没有意识到的收益，解决尚未解决的困难。一个信贷工程决不仅是单一授信产品提供，