1、 1 案例：鱼骨图案例：鱼骨图 现状分析现状分析 1 原因梳理原因梳理 2 优化思路优化思路 3 目目 录录 1000010000号号“三力三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻形势严峻 50.0%70.0%90.0%1月2月3月4月5月6月7月100001006010086100104.007.0010.001月2月3月4月5月6月7月100001006010086100109.209.409.609.8010.001月2月3月4月5月6月7月10000100601008610010综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）
2、服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）00.511.525月6月7月平均10000100601008610010现状分析现状分析 1 原因梳理原因梳理 2 优化思路优化思路 3 目目 录录 通过调研，找到通过调研，找到1000010000号存在的主要问题（号存在的主要问题（1/41/4）Title 人员配备不足人员配备不足 备备注注:每月实际所需直接接话每月实际所需直接接话CSRCSR人数人数(测算测算)=)=月平月平均呼入话务总量（含呼损量）均呼入话务总量（含呼损量）每话务平均处理每话务平均处理时长时长接通率指标接通率指标/CSR/CSR每月额定工时每月额定工时
3、36003600工时利用率工时利用率 人员配备不足 无法增加人员疏通话务 无法提高人工接通率 坐席数量少坐席数量少 用户量的不断增加 话务员岗位的特殊性 人员招聘工作有一定的难度 局名总人数座席总数局名总人数座席总数广州1267900江门108120深圳900780佛山231145珠海10064阳江6954汕头15088湛江11590韶关3514茂名8550河源3224肇庆10060梅州7610清远4532惠州210140潮州4947汕尾3850揭阳5630东莞308107云浮4021中山9680全省321222572006年下半年10000号人数及坐席统计表分局10000号呼入人工次数100
4、00号呼入人工均长（秒）每月实际所需直接接话CSR人数目前在岗人数(不包主动营销及综合管理人员)10000号10000号话务员缺话务员缺员情况员情况深圳13503931825835057878珠海293869143100574343汕头2946019768900 0中山88749211023256176176江门28272413591583333佛山7550801101981158383阳江1028608922250 0湛江2691269963451818肇庆26018011169422727清远1444959533267 7潮州1142249426215 52007年7月通过调研，找到通过调
5、研，找到1000010000号存在的主要问题（号存在的主要问题（2/42/4）客服系统、信息库不完善客服系统、信息库不完善 系统支撑工作不到位系统支撑工作不到位 话费查询功能不够完善话费查询功能不够完善 例如例如:汕尾汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。清远清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错.湛江湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出 其他业务管理欠缺造成其他业务管理欠缺造成1000010000号压力号压力 业务种类繁多,业务管理容易出现
6、漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付 管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决 业务促销活动频繁,宽带故障引发突增话务量 优惠促销方案复杂且不统一 服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多 现有工具和手段无法控制紧急情况 体统操作界面繁多,切换速度慢 人员流失严重 由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重 辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例:通过调研，找到通过调研，找到1000010000号存在的主要问题（号存在的主要问题（3/43/4）新系统界面功能缺陷多 系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 新系统操作复杂,费时费力 通信平台,交换机故障和上网设备
7、故障引发大量客户报障 突发性宽带故障 电缆被盗 月份辞职人数前台在岗人数1月（31天）21482月（28天）61423月（31天）41384月（30天）61315月（31天）71236月（30天）21217月（31天）7114通过调研，找到通过调研，找到1000010000号存在的主要问题（号存在的主要问题（4/44/4）校绩考核体系比例失衡 技能等级的设置和业绩考核的调整 人员考核机制不合人员考核机制不合理，人员积极性不高理，人员积极性不高 培训机制不够完善,未能全面支撑生产需要 话务员对新系统操作还未成熟 培训周期长,人员空缺不能及时补充 人员培训不到位，人员培训不到位，员工新版系统不熟练
8、员工新版系统不熟练 每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利 婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加 人员休假增加，出勤率低人员休假增加，出勤率低 人员业务知识不牢固 专人专席不专业 新旧系统信息不共享 其他其他 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/21/2）注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出来的，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。3.红色为重要要因 人员人员 人员不足人员不足 效率低效率低 人员流失严重人员流失严重 工作压力大，强度高 收入不高 薪酬制度
9、不合理薪酬制度不合理 考核办法不完善考核办法不完善 工时利用率低工时利用率低 员工年休假制度 组织结构调整 分工不明确 专人专席不专业 系统支撑不足 培训制度不完善培训制度不完善 业务量业务量 系统支撑系统支撑 其他其他 三力三力 下降下降 职业生涯规划 新员工业务不熟练 人员人员 业务量业务量 业务量大增业务量大增 投诉量大增投诉量大增 系统支撑系统支撑 其他其他 三力三力下降下降 系统支撑缺陷系统支撑缺陷 人为因素（如电缆被盗）人为因素（如电缆被盗）自然灾害（如暴雨）自然灾害（如暴雨）其他不可预见因素其他不可预见因素 咨询业务增多咨询业务增多 套餐组合复杂 系统支撑问题 其他业务管理不善
10、系统故障时有发生系统故障时有发生 操作界面多，界面切换慢操作界面多，界面切换慢 新旧系统信息不共享新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善知识库、信息库不完善 坐席数量不足坐席数量不足 突发故障突发故障 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/22/2）通过通过KJKJ法法A A形图解分析，找出问题的根本原因，形图解分析，找出问题的根本原因，即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 注：1.KJ法A型图解是由日本大师川喜田二郎先生发展出来的，它通过对问题内在联系的梳理，来抓住问题的实质，
11、又称亲和图法。2.图中箭头指向为问题的原因 激 激 激 激激 激 激激 激 激 激激 激 激激 激 激 激激 激 激激 激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激 激 激 激激 激 激 激激 激 激 激激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激激 激 激 激激 激 激 激 激 激激 激 激 激 激 激激 激 激通过鱼骨图法通过鱼骨图法 发现隐藏在表面现象下的原因发现隐藏在表面现象下的原因 根据根据“二八原则二八原则”，80%80%的问题源的问题源于于20%20%原因原因 Add Your Title
12、激励机制不合理激励机制不合理 培训制度不完善培训制度不完善 系统支撑不健全系统支撑不健全 通过对通过对9 9个分公司的访谈及调研个分公司的访谈及调研 有有9 9个分公司反映人员配备不足个分公司反映人员配备不足 有有7 7个分公司反映系统支撑缺陷个分公司反映系统支撑缺陷 通过鱼骨图的通过鱼骨图的“二八原则二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 现状分析现状分析 1 原因梳理原因梳理 2 优化思路优化思路 3 目目 录录 通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬通过
13、定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬制度三大举措优化公司的激励机制制度三大举措优化公司的激励机制 完善绩效 考核办法 激励机制优化激励机制优化 定岗定编 改善薪 酬制度 定岗：设计组织中承担具体工作的岗位；定编：设计从事某个岗位的人数，并确定人员素质要求 个人必须了解现有的报酬制度，而且感到有吸引力；个人必须准确地了解什么样的行为可以得到自己的期望及报酬；个人必须感到自己有能力产生这种行为；个人必须看到行为与报酬之间有直接的关系。公开性原则 公平性原则 公正性原则 差别化 常规化 动态化 岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指
14、根据组织业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成员分配工作任务和职责的方式。什么是岗位？什么是什么是岗位？什么是岗位设计岗位设计？4 3 2 1 衡量标准 应负责任 重要性 主要应负责任：主要应负责任：衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应 尽可能客观、量化数据易采集。该单位总人数：该职位直接下属：间接下属：业务下属：下属人员类别：管理人员：专业人员：技术人员：其它人员：职位范围：请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料 岗位说明书 岗位岗位 角色角色 角色角色 活动 活动 活动 任务
15、任务 任务 任务 任务 任务 技巧，知识，能力 任务 任务 任务 信息、界面&设备 技巧，知识，能力 信息、界面&设备 技巧，知识，能力 信息、界面&设备 岗位分类岗位分类 类 别 岗位族 描 述 管 理 类 行 政 管 理 信息管理 包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。财务管理 包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、固定资产管理等岗位。行政总务 包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。人力资源 包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。亚当.斯密在其国富论中论及到岗位设计，并以制针业为例说明了岗位的专业化分工可以提高效率。“科学
16、管理之父”泰勒所进行的“时间动作”研究，实际上也是一种岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生产率。总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。什么是什么是定编？定编？定编就是采取一定的程序和科学的方法,对确定的岗位进行各类人员的数量及素质配备。员工人数设计不仅仅是个数量问题，而且是结构、技能和费用等多方面的问题。在进行员工数量设计时，应予以多方面的考虑。员工结构 员工技能 员工数量 员工费用 定编是根据企业的业务方向和规模,在一定的时间内和一定的技术条件下,本着精简机构,节约用人,提高工作效率的原则,规定各类人员必须配备的数量。定编所要解决的问题是企业各工作岗位配备什么素质的人员,以及配备多少人员。岗位评估岗位评估 应负责任得分应负责任得分 岗位评估得分岗位评估得分=+知能得分知能得分+解决问题得分解决问题得分 方法来源：美国HAY集团 绩效考核思路绩效考核思路 绩效指标确定绩效指标确定 考核标准及频率考核标准及频率 绩效考核实施绩效考核实施 绩效结果应用绩效结果应用 绩效标准绩效标准 薪酬薪酬 员工职业发展员工职业发展 培训培训 权限权限/关系关系 监控与