1、PDCA循环在心胸急诊专科循环在心胸急诊专科 护理服务管理中的应用护理服务管理中的应用 门门急急诊诊科：潘科：潘璐璐意意 万光明万光明 锐普PPT论坛chinakui转载： 什么是什么是PDCA循环循环?PDCA 循环分为四个阶段 P(计划计划):从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划 D(实施实施):实施行动计划实施行动计划 C(检查检查):评估结果评估结果 A(处理处理):标准化和进一步推广标准化和进一步推广 PDCA循环循环(PDCACycle)即“戴明环”即“戴明环”(Deming Cycle)是由美国质量管理专家戴明是由美国质量管理专家戴明(WEDeming)提出的提出的 课题
2、相关国内外研究现状课题相关国内外研究现状 国外对国外对PDCAPDCA研研究起步早究起步早,经过经过多年的发展已有多年的发展已有一套较完善的急一套较完善的急诊护理体系诊护理体系 锐普PPT论坛chinakui转载： 课题相关国内外研究现状课题相关国内外研究现状 医医院院领导领导不重不重视视 护护理人理人员员少少 被被动动服服务务多多见见 护护士待遇低士待遇低 管理老化管理老化 护理力量薄弱护理力量薄弱 沟通能力差沟通能力差 人才培训滞后人才培训滞后 如何应用PDCA有效提高急诊护理服务的发展 国内国内PDCA研究停留在研究停留在经验总结方面经验总结方面，缺少缺少实实验性验性和和创新性创新性研究
3、研究，对对护理领域中的护理领域中的特殊环节特殊环节，薄弱环节薄弱环节的研究更是稀的研究更是稀少少 选题意义及依据选题意义及依据 我院急诊量以每年我院急诊量以每年15%15%-30%30%剧增，目前急剧增，目前急诊科已成为诊科已成为“危重病人抢救中心危重病人抢救中心”和和“晚晚期肿瘤病人滞留中心期肿瘤病人滞留中心”锐普PPT论坛chinakui转载： 选题意义及依据选题意义及依据 急诊科作为医院的急诊科作为医院的重要服务窗口，急重要服务窗口，急诊护理工作质量是诊护理工作质量是衡量医院整体水平衡量医院整体水平的一个重要指标。的一个重要指标。现有的急诊护理服务流程已不能满足病人的需求现有的急诊护理服
4、务流程已不能满足病人的需求 研究的目标和任务研究的目标和任务 研究目标研究目标 本项目将本项目将PDCA循环管理方法应用于急诊循环管理方法应用于急诊护理服务管理中，以全面优化护理服务管理中，以全面优化急诊护理急诊护理服务流程、工作流程服务流程、工作流程为切入点，有效提为切入点，有效提高我院急诊护理服务质量，缩短高我院急诊护理服务质量，缩短病人等病人等候时间候时间，提高急诊病人，提高急诊病人就医感受满意就医感受满意率率及及护士工作满意率护士工作满意率为目标。引导我为目标。引导我院急诊科护理管理工作步入标准化，规院急诊科护理管理工作步入标准化，规范化，制度化轨道。范化，制度化轨道。优化护理服务优化
5、护理服务 缩短病人等候时间缩短病人等候时间 提高病人满意率提高病人满意率 提高护士工作满意率提高护士工作满意率 C D P A 研究方案的设计与方法研究方案的设计与方法 研究方法研究方法 成立成立QC小组小组 PDCA循环管理法结合循环管理法结合患者及工作的患者及工作的需求需求先后落先后落实优化措施实优化措施 以以病人满意率病人满意率、护士满护士满意率意率及及病人等候时间病人等候时间为评为评价标准价标准 C D A P 7 7 巩固成果巩固成果 8 8 处理处理 遗留问题遗留问题 1 1 找问题找问题 2 2 找原因找原因 3 3 确定目标确定目标 4 4 改进计划改进计划 6 6 检检 查查
6、 5 5 实实 施施 根据需求落实各项优化措施 患者满意率 护士满意率病人等候时间 四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤 组长（组长（2人）人）一人负责一人负责服务流程服务流程优化优化 一人负责一人负责工作流程工作流程优化优化 全体护士全体护士小组成员小组成员 1.分析现状，找出存在的问题：分析现状，找出存在的问题：现状调查：根据预实验结果（前期20份患者需求调查量患者需求调查量表表结果及我院急诊护士压力源调查护士压力源调查），找到我院急诊目前存在的问题，PLAN 1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素 3.找出
7、影响的主要因素找出影响的主要因素 4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 找问题：找问题：护理工作量大，服务意识不够服务意识不够，留观病人 的健康宣教未普及健康宣教未普及 地方小，危重病人多，地铺多，输液病人 无固定输液区域，环境差环境差 区域设置不合理，病人往返反复多病人往返反复多 护理流程不合理护理流程不合理，工作效率低 研究方法及内容研究方法及内容 PLAN 1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素 3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素 4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 2.分
8、析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素 3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素 找原因：找原因：护理任务繁重，护理人员服务意识不强服务意识不强，带有负面情绪上班。宣教制度欠缺宣教制度欠缺，部分护士专业知识不足，未能保证健康宣教质量 急诊病区环境设施陈旧，布局不合理设施陈旧，布局不合理，已不能适应日益增长的急诊量 急诊护理流程不完善，制度不健全护理流程不完善，制度不健全，存在安全隐患。研究方法及内容研究方法及内容 PLAN 1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素 3.找出影响的主要因素找
9、出影响的主要因素 4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划 定计划：定计划：需要医院解决的问题，以书面的形式上报医院上报医院，充分开发领导层作用开发领导层作用，优化布局优化布局，增加必要硬件设施，调整人员结构。增加服务培训，强化服务意识强化服务意识，缓解护士压力，注重健康教育注重健康教育，提高服务质量。补充完善各项急诊服务流程，制定护理服务标制定护理服务标准准 制定检查方法制定检查方法 研究方法及内容研究方法及内容 DO 5.实施行动计划实施行动计划 环境布局优化 排班优化 服务优化 宣教优化 输液流程优化 转运流程优化 大环套小环，小
10、环保大环，互相促进，推动大循环 研究方法及内容研究方法及内容 CHECK 6.检查分析检查分析（分析数据（分析数据）首先QC小组自查，每周每周开会，组长制定PDCA量表，评价本周PDCA落实情况，发现问题及时解决。护士长每每2周周考核、督导、检查执行效果,征求患者意见并反馈给组长。科护士长周查、月查、随机查，确保质量。每月每月发放满意度问卷调查 患者满意率问卷：内容包括服务态度、服务流程、技术操作、病房环境、健康教育、护理差错、能否及时有效的解决问题等 护士满意率问卷：召开护士座谈会，调查护士工作满意率 病人等候时间的统计，每天每天10-11点的急诊挂号病人，计算从登记到开始输液的时间作为病人
11、的等候时间进行统计。研究方法及内容研究方法及内容 ACT 7.巩固总结和巩固总结和进一步推广进一步推广 8.在下一个改在下一个改进机会中重进机会中重新使用新使用PDCA循环循环 收集数据后进行统计分析，对急诊优化护理服务的方式及措施实施的结果进行分析总结，总结实施PDCA循环管理的经验，使护理管理工作更加正规化，标准化，制度化，以便更好的进入下一轮PDCA循环。研究方法及内容研究方法及内容 PLAN 1.分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题 2.分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素 3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素 4.制定措施，提出行动计划制定
12、措施，提出行动计划 DO 5.实施行动计划实施行动计划 CHECK 6.检查分析（分析数据）检查分析（分析数据）ACT 7.巩固总结和进一步推广巩固总结和进一步推广 8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环 推动急诊护理服推动急诊护理服务质量持续提高务质量持续提高 研究方法及内容研究方法及内容 技术路线技术路线 发放问卷调发放问卷调查满意率查满意率 收集病人等收集病人等候时间候时间 确立研究目的和理论依据确立研究目的和理论依据 查阅文献查阅文献 根据患者及工作需求先后落根据患者及工作需求先后落实各项优化措施实各项优化措施 找问题、找原因、定计划找问题、找原因、定
13、计划 设计制定满意率问卷调查表设计制定满意率问卷调查表 检查分析检查分析 讨论、理论分析讨论、理论分析 收集数据、统计总结收集数据、统计总结 应用应用PDCA循环优循环优化前后化前后病人等侯病人等侯时间时间（以病人入（以病人入院挂号登记至病院挂号登记至病人开始输液计时人开始输液计时）比较）比较 应用应用PDCA循环优循环优化前后化前后患者满意患者满意率率及及护士满意率护士满意率调查的比较调查的比较 技术技术 指标指标 分年度计划及考核指标分年度计划及考核指标 2013.01-2013.04 2013.05-2013.12 2014.01-2014.09 2014.10-2014.11 2014
14、.12-2015.02 科研设计、前期调查、科研设计、前期调查、完善优化方案完善优化方案 利用利用PDCA根据需根据需求率先落实部分优求率先落实部分优化方案化方案 根据实情结合根据实情结合PCDA全面落实各项优化方案全面落实各项优化方案 收集数据整理比较收集数据整理比较优化前后效果优化前后效果 统计分析，整理及撰写论文统计分析，整理及撰写论文 发放满意率问卷发放满意率问卷 收集病人等候时间收集病人等候时间 患者满意率患者满意率 护士满意率护士满意率 考核指标考核指标 阶段目标阶段目标 满满意率意率 排班排班优优化化 交班交班优优化化 宣宣教优教优化化 服服务优务优化化 锐普PPT论坛china
15、kui转载： 根据急诊患者及工作的需求根据急诊患者及工作的需求 最终目标最终目标 利用利用PDCAPDCA循环特点全面优化急诊护理服务流循环特点全面优化急诊护理服务流程，使急诊护理工作效率明显提高，科室满意程，使急诊护理工作效率明显提高，科室满意率明显提高，无护理纠纷投诉。率明显提高，无护理纠纷投诉。P A D C P A C D 原有水平原有水平 新的水平新的水平 PDCA循环是爬楼梯上循环是爬楼梯上升式的循环升式的循环，每转动一周每转动一周，质量就提高一步质量就提高一步 营造急诊护理忙而不乱的工作氛营造急诊护理忙而不乱的工作氛围围，提高医院服务形象提高医院服务形象，杜绝医杜绝医患矛盾患矛盾
16、。预期效果和预期效益预期效果和预期效益 预期成果预期成果 流程优化可极大提高急诊患者救流程优化可极大提高急诊患者救治率治率，为医院创造良好的经济效为医院创造良好的经济效益及社会效益益及社会效益。预期效益预期效益 经费预算 经费总预算 支出科目 金额（元）输液信息化建设 5000 定制问卷 1000 宣传资料影印 1000 服务理念 职业技能 培训 3000 标示 指示牌添置 1000 打印复印 1000 数据库的建立和管理 1000 组织实施 论文发表 2000 经费预算 合计15000 参考文献参考文献 王瑛琳，赵春，张瑾建立高效护理流程，加强质量程序控制中国护理管理，2004，4(2)：4142 王蕊，王玉玲，宫文红实施人性化护理管理减轻急诊护士心理压力护理管理杂志，2005，5(6)：34 伍宏英加强急诊室服务意识与风险管理的思考当代护士，20071：36-37 黄浩，李明凤，李红培养与发展急诊专科护士的探讨中华护理杂志，2005，加(11)：861 桑茂枝，谢金蝉急诊科护士应具备的素质与对策当代护士(综合版)，2007。3：21 张亚卓，韩悦容，冯洋，等我国急诊护理发展的现状与