1、导医服务礼仪 主讲:陈艳 职务:行政接待 电话:0871-8061692 E-mail: 课程内容课程内容 服务礼仪服务礼仪 职业道德职业道德 日常服务礼节日常服务礼节 电话用语电话用语 服务礼仪服务礼仪 礼仪的导论礼仪的导论-礼仪的含义礼仪的含义 “礼礼”：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。表现的都是对人的尊敬、友善。1 1、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强
2、的实用性和可操作性，自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。2 2、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。3 3、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚和、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚和
3、恭敬，侧重表现人的品质和素养。恭敬，侧重表现人的品质和素养。礼仪的内容礼仪的内容 1.政务礼仪政务礼仪：亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。2.商务礼仪商务礼仪：它所指的主要是公司、企业的从业人员它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。所应当遵守的礼仪。3.社交礼仪社交礼仪：亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。士在一般性的
4、交际应酬中所应当遵守的礼仪。4.国际礼仪国际礼仪：它所指的是人们在国际交往中，在同外它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。国人打交道时所应当遵守的礼仪。5.服务礼仪服务礼仪：它所指的是各类服务行业的从业人员，它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。礼仪的特征礼仪的特征 规范性规范性：交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。判断自己是否自律、敬人的一种尺度。限定性限定性：在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必
5、适在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。交往三种交际场合。操作性操作性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。是礼仪的一大特征。传承性传承性：这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的
6、态度不应该是食古不化，更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。时效性时效性：从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。的发展与进步而更新。礼仪的原则礼仪的原则 遵守遵守：自觉、自愿遵守，应用礼仪的义
7、务。自觉、自愿遵守，应用礼仪的义务。自律自律：自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。敬人敬人：在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处。宽容宽容：容忍体谅、理解他人。容忍体谅、理解他人。平等平等：一视同仁、不能厚此薄彼。一视同仁、不能厚此薄彼。从俗从俗：入国问禁、入乡随俗、入门问讳。入国问禁、入乡随俗、入门问讳。真诚真诚：诚心诚意、言行一致、表里如一。诚心诚意、言行一致、表里如一。适度适度：注意技巧、把握分寸、认真得体。注意技巧、把握分寸、认真得体。沟通沟通：经常接触、了解对方。经常接触、了解对方。互
8、动互动：交往以对方为中心，主动进行换位思考，善解人意。交往以对方为中心，主动进行换位思考，善解人意。高自身修养高自身修养 美化自身、美化生活美化自身、美化生活 促进社会交往、改善人际关系促进社会交往、改善人际关系 净化社会风气、推进社会主义精神文明建设净化社会风气、推进社会主义精神文明建设 礼仪的功能礼仪的功能 礼仪的学习礼仪的学习 联系实际，进行理论学联系实际，进行理论学习习 向社会实践学习向社会实践学习 向专人学习向专人学习 重复渐进重复渐进 自我监督自我监督 多头并进多头并进 礼仪的操作礼仪的操作 坚持正确的理念坚持正确的理念摆正位置（自身的位置）尊重摆正位置（自身的位置）尊重自我、尊重
9、自己的职业和所在的公司。自我、尊重自己的职业和所在的公司。调整心态调整心态在人际交往中，人不仅要有智商，而在人际交往中，人不仅要有智商，而且更要有情商（接受他人、尊重他人；换位思考且更要有情商（接受他人、尊重他人；换位思考“人人有别人人有别”；和而不同；和而不同“礼之用，和为贵礼之用，和为贵”，意，意识到自己所面临的世界是多有识到自己所面临的世界是多有“不同不同”的）。的）。掌握正确有效的方法掌握正确有效的方法即即“有所为，有所不为有所为，有所不为”。有所为：需要如何做，如何做的更好；有所不为：有所为：需要如何做，如何做的更好；有所不为：清楚自己不能做什么事，不能讲什么话。清楚自己不能做什么事
10、，不能讲什么话。职业道德职业道德 道德：道德：“道道”指做人处事的道理和原则。指做人处事的道理和原则。“德德”指个指个人的品质和行为。如果人们懂得了做人出事的道德和人的品质和行为。如果人们懂得了做人出事的道德和原则，并能身体力行，这就叫做道德，也就是用来约原则，并能身体力行，这就叫做道德，也就是用来约束人们的行为、调整人们之间的关系的行为规范与准束人们的行为、调整人们之间的关系的行为规范与准则。则。职业道德：是人们在从事各行职业活动时，从思想到职业道德：是人们在从事各行职业活动时，从思想到行为所应遵循的道德规范与之相适应的道德观念、道行为所应遵循的道德规范与之相适应的道德观念、道德情操和道德品
11、质。德情操和道德品质。高尚的职业道德具备条件高尚的职业道德具备条件 1.宾客之上宾客之上、服务第一服务第一 2.不卑不亢不卑不亢、一视同仁一视同仁 3.廉洁奉公廉洁奉公、一尘不染一尘不染 4.真诚公道真诚公道、信誉第一信誉第一 5.文明礼貌文明礼貌、优质服务优质服务 6.团结协作团结协作、顾全大局顾全大局 7.钻研业务钻研业务、提高技能提高技能 宾客之上、服务第一宾客之上、服务第一 1、树立高尚的职业理想，培养敬业乐业的道德情感；职业理想就、树立高尚的职业理想，培养敬业乐业的道德情感；职业理想就是人们对某种职业的向往，是一种和个人奋斗目标相一致的有实是人们对某种职业的向往，是一种和个人奋斗目标
12、相一致的有实现可能性的理想。敬业：也就是要有职业荣誉感。乐业：以主人现可能性的理想。敬业：也就是要有职业荣誉感。乐业：以主人翁的心态，为广大宾客服务，做好本职工作，善于在艰苦的工作翁的心态，为广大宾客服务，做好本职工作，善于在艰苦的工作中寻找乐趣中寻找乐趣 2、爱护和关心每一位宾客：必须努力做到急宾客之所急，想宾客、爱护和关心每一位宾客：必须努力做到急宾客之所急，想宾客所想，更要做到急宾客所未急，想宾客所未想，树立为每一位宾所想，更要做到急宾客所未急，想宾客所未想，树立为每一位宾客服务就是具体地为人民服务，为每一位宾客负责就是对整个社客服务就是具体地为人民服务，为每一位宾客负责就是对整个社会负
13、责的道德观念。会负责的道德观念。3、加强职业责任心和道德义务感。职业责任心：个人对实现职业、加强职业责任心和道德义务感。职业责任心：个人对实现职业责任所持的态度。道德义务感：个人对履行某种道德要求的高尚责任所持的态度。道德义务感：个人对履行某种道德要求的高尚感情。感情。不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁 不自卑，不高傲，尊重宾客，热情接待，尽不自卑，不高傲，尊重宾客，热情接待，尽到职业责任，一视同仁。到职业责任，一视同仁。“一视一视”一样看待。一样看待。“同仁同仁”同样仁爱，在各种宾客面前不分厚薄，同样仁爱，在各种宾客面前不分厚薄，真诚公道地为他们服务，维护他们的合法权益，真诚公道地为他们服
14、务，维护他们的合法权益，关心爱护他们的切身利益，一样的尊重他们的关心爱护他们的切身利益，一样的尊重他们的人格。人格。廉洁奉公、一尘不染廉洁奉公、一尘不染 1、公私分明、不贪不占、公私分明、不贪不占 2、克己奉公、不谋私利（不能利用自己的工、克己奉公、不谋私利（不能利用自己的工作岗位，拉私人关系）。作岗位，拉私人关系）。3、坚持原则、抵制不正之风、坚持原则、抵制不正之风 真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一 信誉是企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉信誉是企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉放在第一位，企业的宣传、广告和服务人员提供的信放在第一位，企业的宣传、广告和服务人员提供的信息一定
15、要实事求是，不得弄虚作假，夸大其词，言过息一定要实事求是，不得弄虚作假，夸大其词，言过其实的宣传带给顾客的希望越大，其结果失望也越大，其实的宣传带给顾客的希望越大，其结果失望也越大，诚挚待客，知错就改，在工作中失误往往是难免的，诚挚待客，知错就改，在工作中失误往往是难免的，宾客也常常会出现一些差错或误解，在任何时候都不宾客也常常会出现一些差错或误解，在任何时候都不要责怪客人，当然也要实事求是，不能只为了让客人要责怪客人，当然也要实事求是，不能只为了让客人满意，把不该承担的错误也通通揽到自己身上满意，把不该承担的错误也通通揽到自己身上.还有要还有要重视和认真的处理投诉，投诉是我们的一面镜子，是重
16、视和认真的处理投诉，投诉是我们的一面镜子，是改进我们的极好动力，纠正自己的不足，也是企业成改进我们的极好动力，纠正自己的不足，也是企业成功的秘诀。功的秘诀。文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务 真诚待人、尊重他人、举止大方、仪表真诚待人、尊重他人、举止大方、仪表整洁、语言优美、谈吐文雅、微笑服务、整洁、语言优美、谈吐文雅、微笑服务、礼貌待客、尽心尽责、周到服务。礼貌待客、尽心尽责、周到服务。团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局 服务的内容是多样性的，服务的手段是综合性、连贯性、流动性的，服务的内容是多样性的，服务的手段是综合性、连贯性、流动性的，因此就要求各方面的密切配合和团结协作，如果没有这一道规范的制因此就要求各方面的密切配合和团结协作，如果没有这一道规范的制约，优质服务是根本无法实现的，其具体要求如下：约，优质服务是根本无法实现的，其具体要求如下：发扬团结友爱精神，互相尊重，尊重他人是一种美德，是有道德修养发扬团结友爱精神，互相尊重，尊重他人是一种美德，是有道德修养的表现，在社会工作中只有分工不同，没有高低贵贱之分，人格上完的表现，在社会工作中只有分工不同，没有高低贵贱之分，人格