1、医患沟通 宋渭锋 一、什么是沟通 二、医患间的沟通 一、什么是沟通？沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素 了解别人知人不易 表达自己_表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟通的四个目标 说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通 沟通
2、方式之一 有效的语言交流 我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。聆听的目的 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。“设身处地倾听”，一般很少有人能办到。互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持两分法；非强即弱 非胜即败 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反映倾向 价值判断
3、 追根究底 好为人师 想当然 不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的方式之二 非语言交流（身体语言）身体语言是具有领导力的 加拿大形象设计师 英格丽 身体语言的七项功能 1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标 表情是用来表达 情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个
4、有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言 适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔.卡耐基 “笑是两人间最短的距离”简单 容易做 不花本钱 能长期运用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言 眼睛 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议 先自我
5、介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。要以表情进行配合。可以进行寒暄。当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手 握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在
6、胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 二、医患间的沟通 世界医学教育联合会福冈宣言 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患关系 一种特
7、殊的人际关系 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容 医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系 关于医生 医生技能要求：基本的培训 相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问 病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。医患间的服务模式
8、 主动-被动型 指导-合作型 共同参与型 哈佛100年的调查 如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉 在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去 1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 而1个满意的人只会对3个人讲 医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户 更新思路，转变观念 把坐等病人改成上门宣传 把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平 医疗保健-服务-优势-品牌 设立客户服务中心 面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一个人把心里话告诉你的时候，就会
9、对你特别好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离 加强健康教育，缩小知识差异 主动还权给患者，共担医疗风险 医患全方位的沟通 医患沟通 掌握医患沟通的时间 确定沟通方式和地点 要求医患沟通的内容 明确医患沟通的方式 详细的沟通记录 沟通的有效评价 三多与三少 医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦 绝对不能用在患者身上的语言 这是我们医院的规定.我现在很忙 有什么问题吗？你必须 这是不可能的 你可以投诉不过回答也是一样的 我们向来都是这么做 那不是我处理的 我
10、们的电脑故障了 你早就应该 对不起，我么下班了 那不是我分内的工作 成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的 我想我能帮上忙！完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以 服务患者六大原则 高品质的服务就有丰厚的回报 以患者的立场重新定义我们的行业 倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题 第一线的工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来
11、获得忠诚。鼓励患者抱怨 98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决 医疗事故是如何发生的 知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足 可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%承认错误 11%医院或有关第三方调查 3%纪律处分 3%认真倾听，不把人当疯子 4%诚实 3%复杂问题简单原则 防范于未然既老又新的观念
12、预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基本功：训练、训练、再训练 机制：个人防范、交叉检查、系统防范 向其他高风险行业学习 事件发生的时间顺序 苗头 险象 爆发 淡忘 悔恨 经济损失、赔偿 安抚 官司 痛苦 生命 损失 医生的诺言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的语言 医生如何对病人表述病情 一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。什么样的人才能当医生？什么样的人才是好医生？最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神 年轻医生寄语 基本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心 什么是“三级”甲等医生 一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路人）戊（拿病人不当人）医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充 满人性的科学和艺术。细节改变印象 重视名字的作用 善于记住对方的点滴事情 相信一点点的善举可以带来意想不到的结果 不为失败找理由 要为成功找方法