1、LOGO 医患沟通的要素与艺术医患沟通的要素与艺术 Company Logo 技术技能技术技能 人际技能人际技能 概念技能概念技能 医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。吴阶平吴阶平 Company Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Company Logo“天下最累的职业就是在中国当医生”您怎样评价医生这个职业您怎样评价医生这个职业 43%21%15%21%白衣天使很光荣白衣天使很光荣 收入很少收入很少 一般一般 费力不讨好，费力不讨好，没意思没意思 您认为医生的收入和付
2、出匹配吗您认为医生的收入和付出匹配吗 18.05%12.40%69.55%黑心钱黑心钱相称相称偏低偏低您自己是否愿意做医生您自己是否愿意做医生 19.93%13.90%66.09%愿意愿意没想好没想好不愿意不愿意是否支持自己的子女做医生是否支持自己的子女做医生 15.77%23.71%60.52%支持支持不干预不干预不支持不支持您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗 34.29%65.71%愿意愿意不愿意不愿意 Company Logo 我们如何沟通？83%的人的人 视觉视觉 11%的人的人 听觉听觉 3.5%的人的人 嗅觉嗅觉 1.5%的人的人 触觉触觉 1%的人的人 味觉味觉 Company
3、 Logo 演好医生的“角色”不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，经常并不是看他的学识或品格如何，经常并不是看他的学识或品格如何，也不是看他讲话的内容的好坏，也不是看他讲话的内容的好坏，而更多根据他讲话的方式。而更多根据他讲话的方式。Jeffrey Jacobi Company Logo 一双温暖的手一双温暖的手摘自摘自2008-04-22生命时报生命时报 听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气管镜，双手都要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动，管镜，双手都要被绑在床沿上，
4、每次检查时，嘴不能喊，手不能动，腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快 “好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的时刻将到来。几乎同时，时刻将到来。几乎同时，我的右手忽然被一双柔软而又温暖我的右手忽然被一双柔软而又温暖的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉疼痛。疼痛。不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。不一会儿，气管
5、镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。我瞪我瞪大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，然而，我发然而，我发现周围竟然有四位现周围竟然有四位白衣天使白衣天使。我看不清她们的脸，因为她们都戴。我看不清她们的脸，因为她们都戴着口罩，她们着口罩，她们微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充满了感激之情，泪水模糊了双眼。满了感激之情，泪水模糊了双眼。傍晚，我和几位病友在闲聊中，傍晚，我和几位病友在闲聊中，都不约而同地聊起了气管镜的事，都不约而同地聊起了气管镜的事，大家都谈到了那一双柔软而又温暖的手。大家都谈到了那一双柔软而又温
6、暖的手。 Company Logo 2007年10月30日生命时报 最怕大夫一脸烦躁最怕大夫一脸烦躁 到了医院，一位医生到了医院，一位医生漫不经心地漫不经心地检查了一下，检查了一下，当发现孩子的体温很高时，当发现孩子的体温很高时，立刻流露出了惊慌的立刻流露出了惊慌的表情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动表情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇摇 接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问他是否应先打退烧针，问他是否应先打退烧针，他居然愣了一下，然后他居然愣了一下，然后不耐烦地打断我的话不耐烦地打断我的话 Company Logo 医生因何“费力不讨好
7、”？百姓如何评说医生百姓如何评说医生 “看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们不容易。不容易。可轮到自己看病时，对着医生近乎可轮到自己看病时，对着医生近乎冰冷的面孔冰冷的面孔、听着听着不耐烦的不耐烦的命令命令，再加上离开医院时手中，再加上离开医院时手中昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我觉得，现在医生的医德比以前差了不少。”觉得，现在医生的医德比以前差了不少。”2008年年3月月4日日生命时报生命时报 Company Lo
8、go 箴言录“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育好孩子却是一门好孩子却是一门艺术艺术。”。”高尔基高尔基“一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱“一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱之心外，更重要的是之心外，更重要的是学会学会与病人沟通。”与病人沟通。”钟南山钟南山“行医，是一种以科学为基础的艺术。“行医，是一种以科学为基础的艺术。从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的表达。”表达。”威廉威廉 奥斯勒奥斯勒 Company Logo 献给医生的“沟通处方”-1 处方的内容：处方的内容：语言文字语
9、言文字 7%处方的方式：处方的方式：38%（语音语调）（语音语调）+55%（肢体语言）（肢体语言） Company Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Company Logo 沟通与情商 为了一个设定的目标，为了一个设定的目标，事情事情 把把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并达成一致的过程。并达成一致的过程。Dr.Von.Schultz Company Logo 患者就医时的双重需求 “医生，您只是在观察，而我是在体验。”“医生，您只是在观察，而我是在体验。”“对于疾病，
10、医生和病人分别以不同的方式在体验。医“对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体生因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从症状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病症的。”病症的。”“对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，“对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。”是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。”图姆斯：图姆斯：病患的意义病
11、患的意义，美国女哲学家（多发性硬化症患者），美国女哲学家（多发性硬化症患者）“我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无“我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动于衷？”动于衷？”信息时报：信息时报：来，与医生和解来，与医生和解 Company Logo 患者就医时的双重需求 患者的实际需要患者的实际需要“事”或“病”的需要“事”或“病”的需要 患者的人性化需要患者的人性化需要“人”或“情”的需要“人”或“情”的需要 Company Logo 理性的医生与感性的患者 我们都会遭受双重的痛苦和双重的我们都会遭受双重的痛苦和双重的折磨，一种是肉体的，一种是心灵折磨，一种是肉体的，一种是
12、心灵的，而这两种痛苦若与医生不能很的，而这两种痛苦若与医生不能很好的沟通时就会产生一直仇恨，甚好的沟通时就会产生一直仇恨，甚至是至是类似偏执狂类似偏执狂的对抗。的对抗。病人希望“与医生这个人，而不是病人希望“与医生这个人，而不是医生这种身份建立关系。”医生这种身份建立关系。”在理性思维和实证的“解剖刀”牵在理性思维和实证的“解剖刀”牵引下，在“医疗机器的流水线上”，引下，在“医疗机器的流水线上”，医生不得已的扮演了一个“修理工”医生不得已的扮演了一个“修理工”的角色，把“病”与“人”分裂开的角色，把“病”与“人”分裂开了。了。 Company Logo 理解万岁 当有患者因为吃不下饭，来医院要
13、求输液时，当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，我甚至还想“怀我甚至还想“怀孕不都是这样嘛，你也太娇气了吧孕不都是这样嘛，你也太娇气了吧”。”。当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇产科大夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了产科大夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了，“这些知识，“这些知识她原来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢她原来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。”了。”我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科书上的原则例行
14、检查、照本宣科，书上的原则例行检查、照本宣科，我会用发自内心的理解、温我会用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。2008-04-22生命时报：生命时报：自己怀孕后才真懂患者心自己怀孕后才真懂患者心 Company Logo 医学箴言录 “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”美国医生特鲁多美国医生特鲁多 “医学不是“医学不是Science of cure,而是而是Science of care 医学既是
15、一门科学，更是一门人学。”医学既是一门科学，更是一门人学。”胡大一胡大一“医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。”“医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。”“医者所医治的不仅是病，而且是病人。”“医者所医治的不仅是病，而且是病人。”希波克拉底希波克拉底 “所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。”缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。”世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言 Company Logo 献给医生的“沟通处方”-2 Company Logo 献给医生的“沟通
16、处方”-2 先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。Win-win Company Logo Agenda 大学里不讲的科大学里不讲的科 像患者一样思考像患者一样思考 高情商医生的法宝高情商医生的法宝 Company Logo 美国服务型医疗的核心理念 Customer satisfaction is worthless.Customer loyalty is priceless.只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价之宝之宝 Company Logo 患者关系的三个层次 Relates Refers Return Relates to you and other service providers as partners in his or her care.Refers others to your organization Return despite offers by the competition Company Logo 处理患者“情”的三个关