1、 医患沟通与技巧 李琴瑟 上帝没有给我们想要的一切；上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了我们的需要。我们又剔除不了我们的需要。人际关系的形成由需要引起人际关系的形成由需要引起 人际关系：人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。文化制度模式与社会关系。医疗人际关系：医疗人际关系：在医疗过程中，存在着大量的人际在医疗过程中，存在着大量的人际交往，形成各种形式的
2、人际关系。这种人际关系体交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。士、病人与病人之间。医患关系：医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及其家属之间的关系。与患者及其家属之间的关系。沟沟 通通 狭义狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。广义广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。沟通的分类沟通的分类 沟沟 通通 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 口头口头 书面书面 身体语身体语 言沟通言沟通
3、 副语言副语言 沟沟 通通 身体动身体动 作姿态作姿态 服饰服饰 仪态仪态 空间空间 位置位置 物体的物体的 操操 纵纵 纸质纸质 沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”靠整个人来沟通。”为什么要沟通为什么要沟通 临床工作的需要；与时代、社会环境合拍；医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施；医患矛盾引发系列事件医患矛盾引发系列事件 南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病
4、人家属把医院告上法庭。据中国医师协会最近一次医患关系调研报告显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。社会无意识的倾向性。医患关系的改善主导方面还是医务人员。矛盾发生于任一环节矛盾发生于任一环节 医患冲突：护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）患者：对医院的怒气；对体制的怨气；对疾病
5、的丧气；必须沟通得以正确疏疏 泄泄 为了患者和我们自身为了患者和我们自身 必须沟通必须沟通 沟通什么？沟通什么？依具体情境而定：患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 患病的心理过程患病的心理过程 生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 否认否认 否认疾病否认疾病 不不安恐惧安恐惧 间断服药间断服药 生活混乱生活混乱 生气生气 攻击性攻击性 拒绝治疗拒绝治疗 中断服药中断服药 拼命请求拼命请求 接受事实接受事实 消沉封闭消沉封闭 正面面对正面面对 积极配合积极配合 患者的需要患者的需要 渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；想成为重要的人物；想成为重要的人物；渴望被接受和尊重；渴
6、望被接受和尊重；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；应激状态应激状态：就诊中患者处于就诊中患者处于应激状态应激状态。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景：王老伯的生日 容易引起不满和误解容易引起不满和误解 患病后常见的心理反应：行为退缩；情感脆弱、易激动、发怒；敏感性增强、主观异常感觉增多；猜疑；自尊心增强；焦虑、恐惧；孤独感；悲观、抑郁；失助感；期待；习惯性；例：例：患者骨肿瘤在医院住院2月死亡，其儿子XX对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人
7、财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XX在父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时也一直忙父亲后事，粒米未进。XX回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、当班护士都未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理 分析：分析：显然这是一个因丧失丧失而感到焦虑、愤怒的家属，这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。问题：问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？场景：场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是
8、护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话，说
9、得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。评析评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。不能忽视家属的需求不能忽视家属的需求 患者家属的心理问题：焦虑和紧张；恐惧与缺乏安全感；怀疑和不信任；同病相怜感；依赖感；获取患者的好感获取患者的好感 给患者良好的外观印象；要记住并常说出患者的名字；让你的患者感觉被在乎；自己保持快乐开朗；替患者解决问题；利用小礼物赢得患者的好感；沟通的四种形式沟通的四种形式 倾听-艺术 语言-把话说到
10、心窝里 肢体-非言语技巧 情感-接纳 听听=聴聴 古汉字听“聴”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心去听。最初的接触中要用“聴”来对全方位的情况有一个了解。倾听的艺术倾听的艺术 倾听的三个方面倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3）为什么那么说 听什么听什么：1）听当事人口语表达的内容、2）观察非口语 的行为所蕴含的意义 怎么听怎么听：1）简短适当的点头、2）简单地回应、3）前倾放松的姿势、4）开放式提问、5）重复语句、6）封闭提问、7）总结式回应 倾听的倾向性倾听的倾向性：专注的、细心的、好奇的、理解的、互动的 倾听的重要性倾听的重要性 倾听是对人最好的尊重；倾
11、听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可促进合作；倾听能激发对方谈话欲望；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；倾听倾听反映患者的感觉反映患者的感觉 例例1 1：患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。例例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉共情。倾听倾听站在患者的角度思考站在患者的角度思考 例：例：护士：这个药请您晚饭后晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没
12、有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听者的禁忌倾听者的禁忌 用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。把话说到心窝里把话说到心窝里 共情的表达：积极的关注：充分的尊重：真诚一致：具体化：即时性：对峙：交流中须注意的内容交流中须注意的内容 身体的姿势：语调、语速：表情：开放式提问：重复式回应：自我暴露：承诺：角色：语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 +开放式提问开放式提问 “你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？
13、”优点：优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类 似“是吗？”优点：收集患者信息快捷有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生
14、素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评析：评析：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行
15、，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。点头、附和点头、附和 、重复、重复 病人说话过程中，医生可以使用类似：“哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。”或者是：“嗯，很不舒服。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激
16、发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “你是说这个体位很不舒服？”“你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者有共鸣的感觉。明确、反映、总结问题明确、反映、总结问题 “也就是这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，是很不舒服吧？”、“您很着急吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 位置位置 服装服装 仪表仪表 语调语调 语速语速 1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐