1、医患沟通与医患关系 刘三源 医院管理年六大任务之一 提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风,注重诚信服务,增进医患沟通，创建平安医院,优化执业环境,构建和谐的医患关系 重点要求 建立医患沟通制度 增强医患感情交流 规范医患沟通内容、形式 交流用语通俗、易懂 增强沟通效果 对医院医疗纠纷高发原因调查 社会因素%全民法律维权保护意识提高 63.5 新闻媒体炒作误导患方 88.6 医保改革，患者自负比例增加 34.77 医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5 服务质量和水平存在问题 29.6 医院管理不足 31.1 患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8/37.6 希
2、望少交医药费/无理取闹 51.5/49.5 老百姓对医院最不满意的调查 对门诊患者的调查%医疗费用太高 29.0 医院环境和设备太差 7.4 医疗技术水平太低 3.7 对住院患者的调查 住院费用高 33.2 设施的舒适度 6.5 服务态度 3.2 手术送红包、礼品 7.5 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征 2004年10月，省调研组对五市的调研报告：发展势头迅猛，经济损失不小“闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局 医疗事故处理中存在的主要问题：条例存在局限性；缺乏权威性；操作性不强 缺乏医疗事故处理的大调解机制 保障机制不健全 目前医患纠纷的特点 医患纠纷数量持续高速增长 医
3、患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 关于医患关系紧张的调查%患者对医院整体服务质量表示满意 51.3 对治疗效果表示满意 56.92 对医务人员服务态度表示满意 44.76 对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43/50 医务人员认为医患之间相互信任 25 关系紧张原因之一在于沟通太少 48 不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信
4、任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 中国医患关系大型调查 中国医患关系大型调查 医患失语和“人”的失踪 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，表面上看是叙述语码的世俗化与科学话语的严谨性之间的分歧，即社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。医患关系新特征 技术化 商业化 民主化 法制化 医患关系的特殊性 特殊的社会场合 医院 特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用 特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为
5、基础的社会关系 特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾 医患关系的特殊方面 技术性方面 是以患者诊治利益为原则。非技术性方面 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使技术性关系应有的光彩和效果失色，而非技术性关系处理的较好，就会对技术性关系起到强化和弥补作用。医患双方对两种关系的关注有差异 人际关系是心理关系 指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于
6、双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近 加强医患沟通 全面提升医院服务水平的指导意见 省厅03年12月19日发出苏卫医200362号文件通知 能够促使医务人员转变服务理念 提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重 明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系 有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量 医患沟通的内容 患者疾病诊断情况、治疗
7、方案及主要治疗措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行 北京医院公示诊疗内容、程序 明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷 医患有效沟通
8、的意义 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 良性医患关系是医疗工作的 基础和前提 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度 良性医患关系具有积极功效 具有积极的心理支持和社会支持的功效 各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系 临床实践验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差
9、异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态 医患有效沟通的评估 满意度 临床转归水平 治疗的顺从性 诊疗不当问题的杜绝 良性关系的持续性 沟通时代的来临 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服 15%的人是归功于他的专业知识和技巧 医患有效沟通是医术的艺术 吴阶平：医生应当医
10、术精湛，医德高尚，艺术服务 责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现 医务人员应当具备的技能 心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能 影响医患有效沟通的心理因素 性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素 了解患者就医的一般心理特点 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出
11、及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒 了解患者就医需求的两个确认 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生的他来处理是否合适。要对支付的合理性进行确认，值不值得。确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。从病患的意义理解病患 当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上
12、的看法是完全不同的”医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”；患者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释 寻求治愈 寻求预测 医患有效沟通的障碍 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同：思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 医患沟通不当的主要表现形式 不予沟通 不及时沟通 沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 医患缺乏沟通-“门把手”现象 原因与对策：患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到医生歧视。医生往往没给患者足
13、够的时间和机会去诉说，“以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐惧和犹豫。患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题整理清楚并写下来。医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。欲攻其症 先谋其心 以诚待人 以信做人 以情动人 以理服人 以法约束人 医患有效沟通的基本方式 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地 移情感同身受的理解 同情 sympathy 强调分担他人的感情和体验 移情 empathy 为
14、一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解 并不是同情或为谁感到难过，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理解是核心 医患有效沟通的基本原则 以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解 明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节 医患沟通的九大要素 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问 重构 代述 鼓励 对焦 人际沟通的言语素养 言语的三个层面 音调掌握 话语组织 人际沟通 言语的四个环节 心想口说 耳听 脑辩 言语素质的四条原
15、则 切合言者 切合听者 切合时机 切合氛围 人际沟通最重要的不是言语,而是心理!人际沟通原则的心理调适是第一位的!尊重 宽容 信任 自信等 沟通技巧艺术都是次要的 调整好我们的心态 最无奈的信任危机 最烦心的医疗业务以外的事 最担心的医务人员的权益谁来保障 快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾 关注医护人员的职业倦怠 职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心
16、态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。面对压力的心理变化 反抗 服从 动力 应以积极的心态面对压力与挫折,提高反弹恢复能力 笑对人生 荣辱不争淡化得失 宽容和气正气正直 狡猾与聪明之间的差距不在智力上,而是在道德上 控制我们的情绪 避免不良沟通：单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通：双向沟通 支持性沟通 理性沟通 沟通应当是双向的互动互应 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 表情到 沟通锦囊 多说四则 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立“不伤害重于一切”每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘法祖：德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医 做一名三级甲等的医师 新世纪呼唤三级甲等的医师：一级 就病治病 二级 治病治人 三级