1、医院医务科医院医务科 医患沟通的三层修炼 2 医患沟通的三层修炼医患沟通的三层修炼 临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。正因为这种不确定性，临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂，但患者及家属不见得懂，这个时候，纠纷就容易出现。世界医学教育联合会年月在其福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”笔者认为，要想成为一位医患沟通高手需要完成三层修炼：技术沟通、用“心”沟通、“忘记”沟通。3 医患沟通第一层：技术沟通医患沟通第一层：技术沟通 这个阶段的目标是完成医生与患者及家属的信息
2、交换，“修炼”内容是练习回答好四个问题。第一个问题：与谁沟通？很多时候，医生我们面对的不只是患者，还有患者家属、一个或大或小的家庭。有时候还要面对患者的朋友、同事、领导。因此，需要选择重点沟通对象。很多时候，可以和患者本人沟通；如果患者病情危重，或者病情不允许和患者本人沟通，那就需要和家属沟通。第二个问题：何时沟通？患者入院后即抢救，那就需要在抢救的同时立即沟通；如果患者病情较重，紧急处理后沟通；病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。第一次沟通非常重要，投入的时间与精力也应该是最多的，这可以为以后的沟通打下良好的基础。如果第一次沟通不成功，无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次
3、沟通只是开始，一次沟通也不可能说清楚所有问题，住院期间需要间断而持续地沟通。第三个问题：沟通什么？正式沟通之前，首先需要一个正式和简短的自我介绍，如，你好，我是王大夫，是你的管床医生。正式介绍有个好处，那就是让患者及家属感受到医生的专业性与规范性。医生是医院的代表，自我介绍会影响到患者和家属对医生及这个医院的感受。其次，需要了解患者及家属的背景。知己知彼，百战百胜同样适用于医患沟通。充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。接下来就进入正式沟通阶段。心理治疗中有句名言，从患者最容易改变的地方开始。这里要借用一下，
4、医患沟通要从患者及家属最想知道的开始！笔者认为，患者或家属最想知道的是诊断。相当多的患者和家属都提到，最让人担心的是不知道自己得了什么病！因此在患者及家属心目中，诊断最重要。对于诊断明确的疾病，要毫不迟疑地告知患者或家属，当然，肿瘤类疾病另当别论。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些，在大的方向上说的详细一些，细节上需要在之后的持续沟通中得到完善。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。诊断之后应该是治疗计划的沟通。这个治疗计划要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排，尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为，住院了意味着可以进行全面的检查了，这样可
5、以明确诊断，因此，检查在患者及家属的心目中很重要。接下来应该说说预后。诺曼卡曾斯（Norman Cousins）曾说过，大多数人以为自己会长生不老，可是只要一感冒，就以为自己马上会死。疾病对于每个人来说都是很可怕的，得病以后当然要关注结局会怎样。有些疾病的预后较好，就要给患者及家属一定的保证；有些病预后很差，就要和家属交代清楚；有些疾病的预后在开始的时候很难判断，那就要把可能的预后说清楚，但不要忘了一定要给予希望，不能因为怕说错了、怕担责任而一味往坏了说。协和妇产科教授杨秀玉曾说过，一个好医生，仅有水平是不够的，还得愿意承担一定风险。治疗中可能出现的问题及解决方案也是沟通的重点内容之一。这部分
6、的沟通会让患者及家属体会到医生想的比较周全；当出现这些问题的时候，会让家属有个缓冲期，也会认可医生的业务水平。费用也应该是医生交代的问题之一，尤其是自费的患者。很多时候，家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，作为患者的主治医生兼“财务主管”，有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。治疗过程中如出现新问题就需要随时沟通，沟通内容随内容而定。也许有人会认为没必要说的这么详细。李嘉诚介绍他的成功秘诀的时候，其中有一条就是：给别人的比别人期待的多一些。沟通也是一样，医生说的比对方想到的还要多，不仅回答了他们心中所有的疑问，就连他们没有想到的或还没来得及想到的都做了详细
7、说明，患者和家属必然会非常满意。第四个问题：如何沟通？医患沟通最重要的首先应该是倾听。真正的沟通高手大部分时间是在听，而不是说。倾听可以充分了解对方的想法，体会他们的感受，在这个基础上才能有针对性的沟通。心理治疗中最重要的就是倾听，这在医患沟通中同样重要。倾听可以让患者及家属感受到医生对他们的关心，能感受到医生是在用心与他们接触，可以说，认真倾听也是治疗手段之一。清晰的思路同样重要。沟通之前要对本次沟通的内容、重点、沟通内容的次序想好。也就是说，之前的准备工作要充分，自己心中想清楚了，才能讲清楚，对方才能听清楚。如果事先没有任何计划，想到哪说到哪，会给人以杂乱无章、毫无头绪之感，自己也会觉得沮
8、丧。语速是需要特别注意的一个方面。有句话说的好：急事，慢慢的说；大事，清楚的说。把语速降下来，给对方一个反应时间，对方才有可能听清楚。这样做也会给自己一个思考时间，因为有时候需要做沟通方向及内容的调整。说的内容再好，对方没听清楚，或没反应上来，等于没说。要注意沟通用词的选择。不要用医学术语，最好用患者或家属的词汇来表达你的意思！沟通的目的在于互相理解对方的意思，至于采用什么语言、何种方式都是次要的。医患沟通当中要学会恰当地使用形体语言，特别是眼神，声音，语调，肢体语言。眼睛是心灵的窗口，是最需要注意的。医生的眼神应该是正视对方，要让对方从医生的眼神中读到沉稳与坚定，而不是焦虑、迷惑或不耐烦，如
9、果能带上一点关切那就更好了。声音要洪亮、清晰，语调一定要有变化，该强调的地方语调一定要重，要让对方感受到要说的重点是什么。肢体语言就是善用医生的手。哈佛大学的摩尔医生曾说：医生可以用三种方式来帮忙苦难的人：话语、药与手。我们的手并不只是外科医生开刀的手，还是一个能够安慰病人，拍拍病人肩膀的手，是一个可以给人以希望和温情的触摸的手。因此，在适当的时候，善用你的手，可能胜过千言万语。医患沟通第二层：用“心”沟通医患沟通第二层：用“心”沟通 医患沟通第一层可以说是从技术层面上进行沟通，要想完成高水平的沟通，必须经历用“心”沟通的阶段，换句话说，这一层是修炼心态，心态修炼的好，会由内而外的指导你的沟通
10、，达到直达对方内心的效果。这一层“修炼”的任务是认真体会如何用“心”沟通，目的是建立良好的医患关系。2500年前，医学之父希波克拉底就曾说过：对人友爱，才会热爱医学这门艺术。医学教育之父奥斯勒在行医的金科玉律中这样评价医生：“行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。在这个使命当中，用心要如同用脑。”所谓“心”，始终都是指热忱、设身处地与无微不至的关怀。行医对某些人来说，或许是烦恼、操心，是一辈子的困扰；对有些人，则是每日的喜悦，是可以造福人类的快乐人生。对医生这个职业的不同理解，会产生不同的医患关系，如，一般工作关系，服务关系，敌对关系等等。在笔者看来，治疗同盟或合作伙伴更适合医患关系。医
11、生和患者及家属是平等、友好的关系，并且具有共同的目标。良好医患关系的核心是信任，如何通过沟通取得患者及家属的信任？除了第一层修炼中所提到的沟通技术之外，深层意义上的东西更为重要，那就是让患者及家属感受到你的“心”，而这个“心”就是真诚，就是对患者及家属内心世界的理解和尊重，就是热忱、设身处地与无微不至的关怀。一句话，来自医生对人性之深刻的领悟。医患沟通第三层：“忘记”沟通医患沟通第三层：“忘记”沟通 完成了医患沟通的前两层修炼，应该说具备了作为医生应该具有的能力，完全可以胜任工作中的任何沟通问题。但是否达到了医患沟通的最高境界？笔者认为，可以试着回答这个问题：在沟通的时候需要经常提醒自己如何沟
12、通吗？如果对这个问题的回答是肯定的，那就还需要进一步地修炼。孔子曾说过：七十而从心所欲，不逾矩。意思是说，到七十岁，可以从心到身，自由动作，而又不越出应有的规矩。医患沟通的最高境界也应该是如此：说什么、怎么说完全是发自内心的、很自然的的过程，但又都是合情合理、恰如其分的。沟通无所不在，医患沟通只是其中的一部分。我们还要面对家人、朋友、同事以及任何可能与我们接触的人，我们还要进行多种多样的沟通。如果上班时我们戴着面具，医患沟通相当成功，身处其他情境时就摘了面具，换成了另外一种沟通模式，那就很难在医患沟通中丢掉刻意的影子，就不能“忘记”沟通，就不是真正的沟通高手。沟通高手的沟通模式应该是统一的，无
13、论是在工作还是在生活中。只有这样，才能达到沟通的“从心所欲不逾矩”。怎样才能达到这种状态呢？那就需要在生活中随时随地的去实践所获得的成功的医患沟通模式，完成工作与生活中沟通的整合与统一。当完成这种融会贯通以后，我们任何时候的沟通，包括医患沟通，都将是发自内心的、自然的过程，从而完成医患沟通的第三层修炼“忘记”沟通。费用也应该是你交代的问题之一，尤其是自费的患者。很多时候，家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，你作为他们的主治医生兼“财务主管”，有必要提醒他们并为他们做好规划，否则很可能因为花费问题出纠纷，其中理由就不用详述了。-这是中国的特色吧，也是患者和家属不满的主要源泉！有些病预后确实很差，就要和家属交代清楚；有些疾病的预后是好的，就要给患者及家属一定的保证；有些疾病的预后在开始的时候很难判断，那就要把可能的预后说清楚，但不要忘了一定要给予希望，不能因为怕说错了、怕担责任而一味往坏了说。协和妇产科教授杨秀玉曾说过，一个好医生，仅有水平是不够的，还得愿意承担一定风险。-你能承担多少风险？给别人多少希望，你就要承担多少风险！