1、医院服务礼仪 医院礼仪的概念 医院礼仪培训的重要性 医护形象 窗口岗位接待 与患者沟通 内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录 什么是医院服务礼仪什么是医院服务礼仪 医务工作者在进行医疗和健康服务过程形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。医院礼仪培训的重要性医院礼仪培训的重要性 医院服务礼仪是对医院的员工言行举止进行培训，培养员工的个人修养，员工的言谈举止能体现出整个医院的水平 医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，加剧了各医疗单位对有限医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多
2、的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象 医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映 医院礼仪培训对医院意味医院礼仪培训对医院意味着什么？着什么？塑造与个人风格相适应的职业形象 改善医院服务，提升医院品牌形象 提升医院整体的综合素养，增强医院的竞争力 医院服务礼仪医院服务礼仪 打造医务魅力 之 医护形象 医护礼仪作用医护礼仪作用 内强个人素质 外塑医院形象 期 望 值 决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律 服饰外表服饰外表 55%表情声音表
3、情声音 38%谈话内容谈话内容 7%男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须 剃得干净吗？鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？领带 颜色花纹是否过耀眼？制服 是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫 颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口 袖口干净吗？手和指甲 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子 是否是深色？裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士 自我形象检查自我形象检查-女士女士 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？化妆 是否过浓？鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？护士帽 是否端正、干净 衬衣 颜色、款式和外衣协
4、调吗？袖口 袖口干净吗？手 手干净吗？指甲油什么颜色？护士服 穿前是否熨烫？纽扣是否有掉落？丝袜 颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋 鞋跟高吗？是否很响？医院服务礼仪医院服务礼仪-仪态仪表 在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头 发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 面部：要求清洁、卫生、自然 头发：梳理整齐不外露、戴好工作帽、长短适中、发型 合适 眼部：清洁、修眉 鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理 医院服务礼仪医院服务礼仪-仪态仪表 手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色
5、应该为肉色，裙长超过膝盖 化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜 浓 医院服务礼仪医院服务礼仪-服饰 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相 协调 护士的职业服饰：护士帽的戴法 护士服的穿着 护士鞋的选择 护士表的佩带 护士袜的选择 医院服务礼仪医院服务礼仪-举止 基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉 基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线 基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平
6、稳，眼平视 基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧 医院服务礼仪医院服务礼仪-举止举止 拾物的姿势 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 开、关门的姿势 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门 引导病人时 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右 上下楼梯时的位置 不论是上楼还是下楼
7、，都靠右边 医院服务礼仪医院服务礼仪-举止举止 医院服务礼仪医院服务礼仪-服务距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 医院服务礼仪医院服务礼仪-表情规范 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 医院服务礼仪医院服务礼仪-眼神规范 在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户
8、的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开 医院服务礼仪医院服务礼仪-声音规范 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如 音量：视患者的音量调节 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 语速：适中 医院服务礼仪医院服务礼仪-基本语言 在迎接患者时，要送出问候语 在客户离开时，要送出告别语 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 得知患者的姓氏时 在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 医院服务礼仪医院服务礼仪-服务用语 问候语：您好/早上好/节日快乐 送别语：请慢走 征询语：有什么可以帮到您/我
9、的解释您满意吗 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走 准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退 按规定着装 坐姿端正 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳 不带阅与会议无关的书报杂志等 不打瞌睡 不鼓倒掌、不喝倒彩 不乱丢杂物 集会礼仪 医院服务礼仪医院服务礼仪 打造医务魅力 之 窗口服务接待 我代表？我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是淮安市第二人民医院的人！医院服务礼仪医院服务礼仪-窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗 岗前准备 岗前恭候“三个主动”“五个一样”医院服务礼仪医院服务礼仪-窗口服务规范窗口服务规范“三个主动”主动问候 主动招
10、呼 主动服务 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样”患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；医院服务礼仪医院服务礼仪-窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 现差错 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式 点头致意 欠身致意
11、招手致意 鞠 躬（导医等）致意的形式 医院服务礼仪医院服务礼仪-致意礼致意礼 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 医院服务礼仪医院服务礼仪-岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声 “三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到 一指神功 手势禁忌 医院服务礼仪医院服务礼仪-岗中禁忌岗中禁忌 递物：本、卡、钱、药品 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 医院服务礼仪医院服务礼仪-工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 不满意的患者中 4%的患者选择说出来 96%的患者选
12、择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人 医院服务礼仪医院服务礼仪-工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 检讨自己！我真的是完全对的吗？礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯 上下电梯 进出病房 医院服务礼仪医院服务礼仪-礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜”？医院服务礼仪医院服务礼仪-礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通 察颜观色，寻找共同一个理由 以话试探，侦察共同点 听人介绍，猜度共同点 揣摩谈话，探索共同点 步步深入，挖掘共同点 忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承 打造
13、医务魅力 之 与患者沟通艺术 医院服务礼仪 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护
14、士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见”2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。值班护士因一句“请稍等”遭暴打 常平市民向记
15、者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安
16、部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科姓戴护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：Company Logo 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员的服务态度不好 医务人员工作有时确实存在过错 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 Company Logo 上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护医院!-保护自己!代表一名“白衣天使”形代表一名“白衣天使”形象：象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！