1、 优质服务之 职业形象塑造职业形象塑造 行为学家迈克尔行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验阿盖尔曾做过实验，他本他本人以不同的装扮出现在同一地点人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向无论是向他问路还是问时间的陌生人他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼大多彬彬有礼，这这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他接近他的人以流浪汉居多的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱他们或者来对火或者来借钱。护士 医生 护士护士 服装服装 男士西服的穿着男士西服的穿着 面面 料料 色色
2、彩彩 穿穿 西西 装装 时时 扣扣 子子 应应 该该 怎怎 么么 扣扣？衬衬 衣衣 领领 带带 领领 带带 夹夹 男士着西装十忌男士着西装十忌 忌西裤过短忌西裤过短 忌衬衣放在西裤外忌衬衣放在西裤外 忌不扣衬衣扣忌不扣衬衣扣 忌西服袖子长于衬衣忌西服袖子长于衬衣 忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊 忌领带过长或过短忌领带过长或过短 忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上 忌西服配便鞋忌西服配便鞋 忌不拆商标忌不拆商标 忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子 男士正式场合着装男士正式场合着装 有所为，有所不为有所为，有所不为 1.1.三色原则三色原则 2.2.三一定律三一定律
3、职业女性着装礼仪职业女性着装礼仪 职职 业业 套套 装装 合合 体体 漂漂 亮亮 职业女性着装禁忌 忌穿过于忌穿过于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于透视透视的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于短小短小的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于紧身紧身的衣服的衣服 配配 饰饰 耳环（耳钉）项链耳环（耳钉）项链手链手链 胸花胸花 戒指戒指 同色同质同色同质 以少为佳以少为佳 医护人员仪容礼仪医护人员仪容礼仪 护士护士 发型发型、长度、颜色长度、颜色 在在 医医 院院 中中 应应 该该 怎怎 样样 化化 妆妆？面面 部部 胡子胡子 鼻毛鼻毛 手 部 清洁度清洁度 指甲颜色指甲颜色 指甲长度指甲长度 表表 情情
4、表情目光笑容表情目光笑容 坚定的眼神 看看 哪哪 里？里？怎怎 么么 看？看？看看 多多 久？久？眼神=心灵 微微 笑笑 诚恳的笑诚恳的笑 纯净的笑纯净的笑 眼中含笑眼中含笑 （1 1）像婴儿咿呀学语一样，说“）像婴儿咿呀学语一样，说“E E”，让嘴的两端朝后缩，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。微张双唇。（2 2）减弱“）减弱“E E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神 经不正常为止。经不正常为止。微微 笑笑 形体礼仪形体
5、礼仪-此时无声胜有声此时无声胜有声 仪态之最美的站姿 端正 亲切 自然 稳重 上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑 挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感 可采用八字步，丁字步 后脑勺 肩胛骨 臀部 脚后跟 小腿肚 不 良 站 姿 仪态之优美的仪态之优美的坐姿坐姿 坐姿要求：坐姿要求：入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的子的2/32/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。稍向前倾，则表示尊重和谦虚。仪
6、态之最优雅的走姿优雅的走姿 标准行姿：标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。走姿走姿-步伐步伐 蹲蹲 姿姿 一脚在前一脚一脚在前一脚在后在后，下蹲下蹲，女士女士切记双膝要并拢不切记双膝要并拢不可分开可分开(男士可略微男士可略微分开分开)。邀请和指引的手势邀请和指引的手势 小请：您请、请看这里 中请：请坐、您先请 大请：谢谢大家、请往前走 手手 势势 交流中的手势交流中的手势 方位礼仪手势方位礼仪手势 引领中的手势
7、引领中的手势 注意事项注意事项 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。鞠鞠 躬躬 礼礼 点头礼 15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大 礼）工作场景中的行为规范 手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。端治疗盘端治疗盘 工作
8、场景中的行为规范工作场景中的行为规范 推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳 持病历持病历 推治疗车推治疗车 推推 轮轮 椅椅 人际交流中最重要的字眼 一个字：请 Please 您 You 二个字：谢谢 Thanks 您好How are you 三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you 四个字：要帮忙吗?May I help you?五个字：你做得很好 very good 六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me 语言交流技巧 抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些
9、来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。礼貌用语礼貌用语 您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！禁忌用语禁忌用语 你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责 导医工作内容 1、迎接进入大厅的每个客人 2、分诊、协助挂号、引领客人 3、服务流程的维护,维持大
10、厅就诊秩序4、热情送客人走出医院 服务四心服务四心 耐心耐心 热心热心 细心细心 同理心同理心 患者抱怨投诉处理的六步骤：患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听耐心倾听 2表示同情理解并真诚致歉表示同情理解并真诚致歉 3分析原因分析原因 4提出公平化解方案提出公平化解方案 5获得认同立即执行获得认同立即执行 6跟进实施跟进实施 社交礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 宴请礼仪 介介 绍绍 礼礼 仪仪 自自 我我 介介 绍绍 介介 绍绍 他他 人人 案例案例1:1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介
11、绍认识，应该先介绍谁给对方？宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2 2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？实际练习 把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 尊尊 者者 居居 后后 客客 人人 优优 先先 知知 情情 权权
12、相传在刀耕火种的年代，人们经常相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。了鞠躬、拥抱、接吻等。握握 手手 礼礼 忌：忌：控制式控制式 乞讨式乞讨式 死鱼式死鱼式 虎钳式虎钳式 手套式
13、手套式 主动与被动主动与被动 身体姿态身体姿态 速度与时间速度与时间 握手的力度握手的力度 面部表情面部表情 握手也有秘诀握手也有秘诀 步骤步骤 I 伸出右手，手掌与伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢地面垂直，五指并拢 步骤步骤 II 稍用力握住对方的稍用力握住对方的手掌，持续手掌，持续3-6秒秒 步骤步骤 III 身体稍前倾，双目身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑注视对方，面带微笑 仅仅在仅仅在3 36 6秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界 女士握位女士握位 男士握位男士握位 同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别 要要双眼注视对方双眼注视对方
14、 不不滥用双手滥用双手 不不交叉握手交叉握手 不不戴手套握手戴手套握手 不不隔着门槛握手隔着门槛握手 不不用力失当用力失当 不不用力向下压用力向下压 Notes 握手时机握手时机 1 2 3 4 遇见某人时遇见某人时 相互介绍时相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 某人进入或某人进入或 离开你所在的离开你所在的 办公区域时办公区域时 什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 递送名片
15、递送名片 接收名片 感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 实际练习 问题：你把客户安排坐在哪儿呢？问题：你把客户安排坐在哪儿呢？相相 对对 式式 桌子桌子 正正 门门 正正 门门 以远为尊以远为尊 以中为尊以中为尊 以右为尊以右为尊 并并 列列 式式 客客方方 客客方方 小问题：小问题：客方坐在哪里呢？客方坐在哪里呢？谈判桌谈判桌 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 正 门 谈判桌谈判桌 6 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 7 正 门 客方客方 客方客方 乘 车 礼 仪 上上 车车 下车下车 搭乘电梯礼
16、仪搭乘电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时 先进后出先进后出 电梯有人时电梯有人时 后进后出后进后出 宴请中应该注意的礼节宴请中应该注意的礼节 怎么坐？怎么坐？怎么点菜？怎么点菜？怎么敬酒？怎么敬酒？老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。共共 享享 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运 礼仪体现细节，细节展现素质礼仪体现细节，细节展现素质