1、第一节第一节 医患关系概述医患关系概述 福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。福建中医学院的师生对戴教授的被害感到十分震惊和悲痛，而耐人寻味的是，在并不了解内情的情况下，网上评论却大量出现对医生的质疑和批评声音。有关专家分析认为，这说明当前医患矛盾已成为较为普遍的社会心态，亟待引起足够重视。7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授倒在地上，满身血污，他医治过的病人彭世宽站在旁边，双手各拿着一柄长约20厘米的水果刀。王教授被发现身中46刀，刀伤遍及脸、手臂、胸口和背部，其中一刀穿透心脏，一刀造成腹部主动脉破裂，一
2、刀刺破腋动脉，这三刀中的任何一刀均可致命。下午1时20分，王教授抢救无效死亡。4月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺在带病人检查完后，返回其门诊室途中，一名尾随其后的男子突然从随身携带的一个盒中抽出一把菜刀向王恺连连猛砍。比王教授幸运，他没有丧失生命，但成了终生残疾。北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500余起。（医生和患者之间，犹如“针尖”对“麦芒”2002年湖南衡阳“5 11”凌辱医生案：湖南省衡阳市南华大学附属第一医院儿科主任医师袁小平副教授被迫抱尸游院4小时
3、，并被打成颈椎骨折和颅底骨折，另有10多名医务人员在制止闹事中被无辜挨打；这是一起规模罕见的医患冲突，持有凶器的歹徒多达100余名。2001年重庆市第三人民医院“11 14”爆炸案：四川省邻水县一农民为报复与之产生矛盾的眼科医生，将3 至5公斤硝胺炸药引爆于服务台，造成5人死亡、35人受伤。2004年9月，3天内连续发生两起医护人员被殴的严重事件。9月3日，上海市普陀区中心医院一名急诊医生遭人殴打，导致肾挫伤出现血尿；仅隔一天，第二军医大学附属长征医院的一名身材娇小的护士，被前来就诊的醉汉扔出门外，导致手部神经撕拉伤，而上前劝阻的一名内科医生被殴至颈胸部软组织严重挫伤。2004年11月10日，
4、上海第二医科大学附属新华医院上海儿童医学中心的一名护士，为一婴儿注射时因未能一次扎针成功，被其家长殴打至急性肾挫伤。医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。（2）良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应,减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。1医患关系的重要意义 （1）良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。（3）有益于保持和增进医患双方的心理健康。2医患关系的特点 医患关系具有：目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动 3医患关系模式及影响因素 （1）医患关系
5、模式 表：医患关系三个基本模式及临床应用 1）主动）主动被动模式：该模式中被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者动性，多适用于意识不清或婴儿患者 2）指导）指导合作模式：这种模式的合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的的医患关配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合于急性患者。系模式，适合于急性患者。3）共同参与模式：这类模式以医患
6、）共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。互配合，共同和疾病作斗争。（2）协调医患关系的原则：强化角色意识、充分理解患者、协调人际关系。（3）影响医患关系的因素 1）患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。2）医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。人们最为敏感
7、的问题大多集中于医院的服务质量和医风医德等方面：你急，医生他不急 一个署名“原哲”的读者在来信中描述了6月30日，他父亲突感心脏不适，他陪同到北京某大医院看急诊，结果却等了近一个小时的事情。“节假日需要到医院去的，一般是比较急的病症，病人和家属到医院都怀有一种焦急企盼的心情，希望能尽快救治，以缓解病情，但医生却用见惯不惊的态度对待病人”，急诊医护人员不急，患者及家属急，在“急”与“不急”之间本身就有医患矛盾的隐患。跪下求大夫也没用 一位女士在电话里哭诉：“我的老伴心包积水住在某医院，7月22号晚不行了，缺氧严重。这时女儿马上叫大夫，医生很不耐烦，睡眼惺忪地出来，说癌症晚期没法救。女儿跪下求大夫
8、，大夫不管，女儿高喊一声：天啊，救救我爸吧，就晕了过去。在这种时候，我们不管你医术高低，只要动一动手，对家属也是个安慰。医者：我们医者：我们“如履薄冰如履薄冰”医患纠纷有些是因医院的问题引起的，如服务质量问题。但这种问题在别的行业也普遍存在，为什么它们的矛盾就不像医院那样突出呢？人们常常会认为，在医院和患者之间，患者是弱者，但这种简单的区分是没有道理的。医生受到攻击、辱骂时，也应有权维护自己的正当权益。”委屈委屈：给孩子扎针时浑身哆嗦 首都儿童研究所医务科黄敏：来我们这儿看病的病人都是独生子女，宝贝得很，护士难免受委屈。配备到急诊室的护士，相对而言是医务、护理等各方面素质较高的。但如果她们给小
9、孩扎针时，只要第一针不小心没扎进去，浑身就直哆嗦。为什么？孩子的爸爸妈妈瞪着眼看着你，素质低的一巴掌就抡过来了，你能不害怕吗？以这样紧张的心态能打好点滴吗？烦恼烦恼：8小时得看160多位病人 病人常常指责我们，候诊、交钱、取药时间长，看病时间短，的确是这样。可这是我们愿意的么？每天去上班时，都有一大堆病人等在那里，总是忙得不可开交。我工作强度最大时，几乎是8小时连续工作，接连看了120多位病人，但这还达不到我们医院的最高纪录，我们医院的最高纪录是门诊高峰期，8小时工作时间一个医生接待160位病人。平均3分钟一个病人，根本不可能有时间详细地询问病人的情况，而病人在描述病情时因为不懂医学常识，常常
10、该说的不说，不该说的又哆哆嗦嗦说一大堆，沟通起来非常吃力。担心担心：不相信医生对病人没好处 一位外科老教授：我做了一辈子外科手术，从来没像现在这样优柔寡断的。现在的病人法律意识增强了，这是好事，可他们并不理解我们，更谈不上信任我们了。特别是出了这样的恶性事件，医务人员的人身安全都受到了威胁，工作积极性自然不如以前，医生都会因怕出事而怕看病，如何有心思钻研业务，有胆量承担风险？这样只能引起医疗事业的倒退，而不会发展进步。第二节第二节 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 1医患关系过程 医患关系的建立有不同的发展时期，结合临床实际情况将这个过程分为相互重叠，相互连贯的四期，即前认
11、识期、认识期、运作期、结束期。（1）前认识期：本期发生在医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。（2）认识期：本期是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。（3）运作期：本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建立，经时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。（4）结束期：指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导
12、患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。2医患沟通形式 （1）言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。1）言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。2）言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦 与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔
13、细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。（2）非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）；超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；时空维度（准时、迟到、朝向与距离）；视觉交往（目光接触）。非言语沟通包括面部表情、
14、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。3医患沟通的途径 （1）情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。（2）诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。（3）效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。第三节第三节 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 1
15、与不同年龄阶段患者的沟通技巧 （1）与患儿沟通的技巧 1）言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。2）非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。（2）与青少年患者的沟通）与青少年患者的沟通 1）沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关）沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，
16、除交流外，医生应采取某些措系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。2）沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。3）与青少年沟通交流存在的问题：医生及患者家属与患者交谈时，空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。（3）与老年患者沟通的技巧：充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言。2与特殊患者沟通的技巧 （1）与预