1、加强医患关系加强医患关系 提升服务水平提升服务水平 玉环县人民医院玉环县人民医院 杨善浦杨善浦 推行加强医患沟通的背景推行加强医患沟通的背景 近年来近年来,随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的人民群众的就医观念发生了很大的变化就医观念发生了很大的变化,与长期以来医院与长期以来医院“病病人求我人求我”的思维定势有了较大的差距的思维定势有了较大的差距,医患矛盾日医患矛盾日益突出益突出,医患纠纷逐年上升医患纠纷逐年上升,具体表现在四个方面具体表现在四个方面:医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称 传统生物医学模式中传统生物医学模式中“以疾病为中心以疾病为中心”观念与
2、现观念与现代医院管理代医院管理“以病人为中心以病人为中心”的服务理念之间的的服务理念之间的矛盾日益显现矛盾日益显现 病人权利意识增强病人权利意识增强,就医时开始由就医时开始由“义务本位义务本位”向向“权利本位权利本位”转化转化,与医务人员与医务人员“以医为尊以医为尊”的思的思维定势之间的矛盾开始显现维定势之间的矛盾开始显现 医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出 加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（1）加强医患沟通是加强医患沟通是执业医师法执业医师法的要的要求求:执业医师法执业医师法第二十六条明确规定第二十六条明确规定,医师医师应当如实向患者或者家属介绍病情应当如
3、实向患者或者家属介绍病情,但应注但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及意避免对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中其医务人员在履行告知义务中,让患者明白让患者明白自己的病情自己的病情,明白自己做何种检查项目明白自己做何种检查项目,明白明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项应注意的事项 加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（2）加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径缓解紧张的医患关系的有效途径:医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前医患沟通可以使病人
4、了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义采用的诊疗措施的目的和意义,同时提高患者对医同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不让患者明白医学不是万能的是万能的,医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的,患者应同医生一患者应同医生一起与病魔做斗争起与病魔做斗争,要增加对医生的信任要增加对医生的信任,增强医生增强医生对治疗疾病的信心对治疗疾病的信心,从而避免医生为自我保护、减从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗少纠纷而采用防卫性医疗,最大限度地维护病人的最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需权益。医患之间的沟通不仅为诊
5、断所必需,也是治也是治疗中不可缺少的一个方面疗中不可缺少的一个方面 加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（3）医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要的需要:世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 年年3 月的月的福冈宣言福冈宣言指指出出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣共鸣(同情同情)应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。是无能力的表现。”医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病病人在获得通俗易
6、懂的医学知识的同时人在获得通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生更多地感受到医生的人文关怀的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发施都是从自己的切身利益出发,拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离,减减少了医疗纠纷少了医疗纠纷,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系的医患关系,使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提高声誉的前提 加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（4）沟通可以疏导患者的社会心理问题沟通可以疏导患者的
7、社会心理问题,促促进疾病的转归：进疾病的转归：通过沟通通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时医务人员在诊治疾病的同时,针对针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导导,使之配合治疗使之配合治疗,有助于改善治疗效果有助于改善治疗效果,提提高医疗质量高医疗质量 医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（1）场所性场所性 医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所务场所,也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所医生开办的诊所,则不存在医患关系则不存在医患关系 目的性目的
8、性 如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医,则存在医患关系。则存在医患关系。反之反之,则不存在医患关系则不存在医患关系 时间性时间性 医生在医院上班医生在医院上班,如果他不在岗位上如果他不在岗位上,比如说他比如说他不值班不值班,这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件,即使他在场即使他在场,也未必承也未必承担医生的责任。当然担医生的责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围的责任范围 自愿性自愿性 患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的,他可以根据他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择自己的意愿选
9、择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出以及选择何时出院、何时转院院、何时转院 医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（2）平等性平等性 医患双方是平等的医患双方是平等的,患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。在一定条件下在一定条件下,医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者,它可以选择它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人 约束性约束性 病人到医院看病病人到医院看病,如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道,比如说
10、挂号比如说挂号,而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人领着去看医生领着去看医生,医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治,这种情况使医患关这种情况使医患关系成为事实。但是系成为事实。但是,从法律的角度来讲从法律的角度来讲,这个医生的行为这个医生的行为属于私人行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么,医患关系医患关系也就不能成立也就不能成立 垄断性垄断性 医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术,经过长期培训和实践经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断
11、患者的病情者的病情,并选择采取最佳治疗方案并选择采取最佳治疗方案,相对于没有医疗知相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说识或很少了解医疗知识的医盲患者来说,无疑是处于强势无疑是处于强势地位。一般情况下地位。一般情况下,患者对医方的活动很少有说患者对医方的活动很少有说“不不”的的时时 医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（3）知情性知情性 患者既是有病的人患者既是有病的人,也是一个有思想的人。随着也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及人们知识水平的提高和健康知识的普及,患者在医疗问题患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。上享有比以往更大的主动权
12、、自主权、参与权。“患者不患者不懂医懂医,跟他说不清跟他说不清,就是说了就是说了,他也不理解他也不理解”,这种思想具这种思想具有一定的普遍性有一定的普遍性,或多或少的存在许多医务人员的潜意识或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答人员应当及时给予解答 利益性利益性 患者通过给医方交费患者通过给医方交费,获得自身的健康利益。医获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术方通过付出知识技术,在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时,自自己也获取了物质利益和精神利益己也获取了物质
13、利益和精神利益 法律性法律性 病人到医院看病病人到医院看病,挂号挂号,交费交费,医院接受了交费医院接受了交费或办理了住院手续或办理了住院手续,从这一刻起从这一刻起,医患双方就建立起了合医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史如实讲述病史,积极配合医生的检查治疗积极配合医生的检查治疗,促使合同的有促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务,非经对方同意非经对方同意,不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则,就要承担相就要承担相应
14、的法律责任应的法律责任 医患关系的发展模式医患关系的发展模式 医患关系按其历史和发展现状有三种模式医患关系按其历史和发展现状有三种模式:主动主动被动式被动式(家长式家长式)：适用于无自主能力的病：适用于无自主能力的病人，特征是人，特征是“为病人做什么为病人做什么”指导指导合作式合作式：适用于主动配合，听从和尊重医：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是生决定的病人，特征是“告诉病人做什么告诉病人做什么”共同参与式共同参与式(战略伙伴式战略伙伴式)：适用于慢性病及受过：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是良好教育者，特征是“和病人一起做什么和病人一起做什么”共同参与式医患关系是我们期望
15、建立的新型医患共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物关系，是现代生物心理心理社会医学模式下的医社会医学模式下的医患关系。患关系。医患关系间有大致相等的权利，共同参医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。洽医患关系。医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（1）实施医患沟通的具体做法是建立实施医患沟通的具体做法是建立 保障体系保障体系 完善沟通内容完善沟通内容 加强人员培训加强人员培训 严格流程规范严格流程规范 探索沟通方法探索沟通方法 不断总结提高不断总结提高 重点科室试点，逐步全院推广
16、重点科室试点，逐步全院推广 医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（2）沟通的关健环节：沟通的关健环节：沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员员 沟通要特别关注沟通要特别关注重点和薄弱（重点和薄弱（医疗不安全医疗不安全）环节：）环节：易发环节易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血救、特护、输血 易发因素易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态疗、诊断、抢救设备的完好运行状态 易发人群易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人 易发时间易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙 易发人员易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习人人员员 医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（3）建立保障体系：建立保障体系：建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书：人员包括院长、书记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、