1、天道酬勤国家开放大学电大专科客户关系管理2025期末试题及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理2025期末试题及答案试卷号：2417盗传必究 一、单项选择题每题2分，共20分1在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A.企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 2企业业务流程再造时，组织应该以( )为中心。A.效劳 B产出 C任务 D信息 3CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。A.业务信息系统、联络中心和Web
2、集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 4纵向层面上，客户满意的最根底层次是( )。A精神满意 B物质满意 C社会满意 D企业行为满意 5.多品牌汽车经营模式的优势在于( )。A消费者人气旺盛 B可以获取较高利润 C营运本钱较低 D以上均对 6客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 7在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 8关于公司核心理念与公司价值观的
3、关系，以下说法不正确的选项是( )。A核心理念是公司价值观的外化 B公司核心理念应表达公司价值观 C公司核心理念与公司价值观完全一致 D公司核心理念表达公司个性 9在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。A直接负向 B直接正向 C不 D间接正向 10在企业的市场营销活动中，CRM的根本目标不包括( )。A不必关注客户的需求 B提高客户忠诚度 C挖掘客户现在价值 D寻找有价值的关键客户 二、多项选择题每题2分，共20分11客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A产品价值 B效劳
4、价值 C人员价值 D形象价值E未来价值 12关于客户关系管理的战略实施层次，以下说法正确的选项是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯 C根底信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设E以上均对 13以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台E 14客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造E数据分析管理再造 15CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。A.决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 16
5、关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密E控制 17市场营销的变量正在传统的“4P根底上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项：( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道E数据挖掘 18关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是( )。A渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C渠道包括、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 19目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以
6、“四位一体为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式以下说法正确的选项是( )。A便于提高客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题每空1分，共20分21. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。22客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖 23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。24客户满意横向层面包括的三个层次有：企业理念满
7、意、企业行为满意和企业视觉满意 25对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。26“一对一营销的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢关系，为客户提供定制化的产品。27数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 28作为一个销售与效劳型的企业，上海上汽群众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。四、简答题每
8、题5分，共10分29试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力到达并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的效劳功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关心客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。30关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾
9、客的长期联系；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题每题15分，共30分31深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。3分其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；1.5分自动化主要指可以提高管理的程序化标准化的水平，包括硬件；1.5分营销效率那么指营销的效率和效果。1.5分客户方面含节约本钱、满足潜在需求、接受细致效劳。3分其中节约本钱指的是可以降低客户的总本钱，从而提高让渡价值；1.5贫满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；1.5分接受细致效劳指的是可以通过客户关系管理是客户得
10、到最优异的效劳从而提高竞争力并赢得市场。(1.5分) 32指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。4分(1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。(1分)在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1:4，维修效劳获利是汽车获利的最重要局部。1分(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。1分它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经
11、销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。2分(3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。1分经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。2分(4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一效劳的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1分