1、药学服务中纠纷与投诉药学服务中纠纷与投诉 李苌清李苌清 重庆市红十字会医院重庆市红十字会医院 的处理（案例分析）的处理（案例分析）案例一 2012-2-9下午，患者潘XX，反映“来得时”（3ml:300IU）：1）总量300IU，而刻度标为260，如何精确用药？进药渠道值得怀疑（自述为某区卫生局原领导，知道其中的潜规则等）2）药盒里无说明书 3）投诉医院服务：医生说药不是他生产的，药房人员说药无问题他可以去告 处理过程 1、认真接待：重视、尊重（尤其是退休领导！）1）称呼（老领导）、询问 2）倾听（不打断）、记录 3）重复他的问题 处理过程 2、表态：1）感谢对医院的关注和建议，尤其是对产品细
2、微的观察表示由衷敬佩。2）认真对待、调查后尽快回复 3、不要当场处理（冷处理）（可能背后有不顺心的事情）时间较晚（要有理由，如厂家理由），第二天处理，您觉得行吗？事后调查 1、立即联系厂家，反映情况，要求第二天上午必须来医院当面回复 2、了解药品采购途径（新特药）3、向内分泌科了解患者反映的医生和药师责任人：护士长反映，医生和药师没有那样讲，已经给他讲解了2个小时，说药无问题，患者就是不听解释。事后回复 原则：尊重、理解 1、电话：很重视，做了大量工作，已调查了解，厂家及相关人员已到场，希望能来医院当面沟通（不说解释=推诿？）。来医院：解释无车接？打车我出路费 患者：不用来医院，对您们给予问题
3、的重视很满意（气已消），产品设计不合理也不是您们的问题，就在电话里说说就行了。事后回复 问题1调查：复述问题1，厂家当初设计的理由，不过认为您的建议很宝贵，很仔细、此设计容易引起患者误会，一定给设计部门反映（不要承诺奖励等！）采购途径：新特药（大企业、国企）、票据齐全，如果不放心，可委托第三家机构来查验 事后回复 问题2：复述问题2，科补给说明书（不说原因：患者自己还是药师责任？解决问题是关键）问题3：解释不满意的情况（转换问题），科室培训 事后回复 此外，感谢对医院的关注，您的意见将有助于医院提升服务质量，也利于创三甲。邀请继续关注、有空到办公室来坐坐，多给我们指导工作。询问：回复是否满意？
4、回答：满意，并表示欣赏！也愿医院越来越好！（如不满意怎么办？）思考 本患者得到了什么？是久违的尊重（或领导的感觉）预防措施 科室分析讨论 科室对“使用方法特殊的药品”就特殊使用进行培训 科室培训：纠纷及投诉处理技巧 案例二 一、事情缘由：2012-9-22日上午，1位中年女性（45岁左右）同一位老太太到门诊药房反应无法注射，药房值班人员XX回答“打药盒上的厂家电话”。中年妇女打厂家电话无人接，XX不予理会，遂破口大骂，到院办投诉。引起纠纷和投诉的原因？您是否觉得委屈？正规药、厂家问题 您理解患者的感受吗？周末、远距离赶车、早起、老年不变、其它事情安排 您尊重患者？眼神、笑容、抱歉、患者眼中的药
5、师：麻木、冷漠、不负责、推脱责任 责任在药师的服务：以患者为中心？一站式服务？理解、尊重患者？良好的沟通？引起纠纷和投诉的原因？处理情况 院值班领导联系李XX，李XX电话门诊药房无人接听，立即到门诊药房处理。处理情况 1、接待患者，倾听患者（母亲用、路太远，不方便来医院等）对给患者带来的不变表示歉意，并表达可能是设备问题，周一通知厂家、需要专门技术人员检查后立即回复处理。开具收条、收取药物，书面写清楚问题所在、并留患者的联系方式。记事本记下追踪事项。处理情况 2、周一，向药房组长交接，并多次询问回复处理情况。周一必须向患者回复。3、周二，厂家进行新产品更换，联系患者方便时到门诊药房取药。患者表示对处理很满意。预防措施 1、对李XX进行口头批评。2、科室分析讨论 3、科室培训“纠纷处理技巧”，增强以“患者为中心”的移情处理能力。年底前进行“医患沟通技巧培训”。小结纠纷处理的技巧 尊重 诚心诚意 倾听 深入理解病人的情绪 难办的事先放一放（有根据，不推脱）尽快解决、及时正式回复