1、消防应急处理预案 一、目的 当发生报警时，为防止给商场造成（或减少）损失，特制定此预案。 二、适用范围 适用于本辖区商场物业。 三、职责 1.监控人员负责相关信息联络及设备操作并做好相关记录； 2.消防义务员负责对现场之确认、施救； 3.安保人员负责现场警戒、维护、道路清障、疏散等； 4.物业部人员负责人员组织、后勤协调、善后处理； 5.楼层管理员负责人员疏散指导； 6.工程人员负责相关消防设备在统一指令下的开启、关闭并使相关设备处于完好状态； 7.现场最高主管/负责人负责协调、指挥灭火部署、实施。 （二）火警应急处理方案： 1.当值监控人员接到商场内火警报告时，应立刻通报巡逻安保员至报警现场
2、复核火警情况并做好救火启动准备。监控中心人员记录火警时间，并使用监控设备搜寻事发现场异常情况及做摄像记录。 1.1如属误报情况，现场安保员确认现场区域平安后，报监控中心记录并消除火警警报。 2.如现场发现火情，现场安保员应立即采取如下应急措施： 2.1现场安保员立即将火警情况以火警 、对讲机或击碎玻璃等方式向监控中心、安保主管领班和其他机动岗位安保人员通报。 2.2现场安保员在报告火情同时，拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。 2.3在救火时，应立即大声通报相邻租户人士，警告周围人员撤离危险区域或协助扑救。 2.4监控中心管理员按应急预案通报上述各岗人员赴现场增援，并启用消防播送告知。
3、2.5当值物业主管在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。 3.商场当值物业主管在监控中心发布警戒命令后，进行应急人力组织、调配、分工，并实施火警现场增援、重要部位如机房等地值守工作。 3.1当值岗位上的安保人员必须按应急预案做好各岗位警戒工作。 3.2当值最高级别人士负责成立临时指挥小组，协调商场火情处置应急工作。 3.3商场清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。 4.同时按规定通报公司有关人士，通报顺序如下： 4.1商场物业主管、工程主管； 4.2公司主管人士； 4.3如消防喷淋泵、消防泵有启动动作，需报告物业部门； 5.火警受控制后
4、，由公司人士和商场主管组成专案组进行事故调查及善后工作。 5.1进行事故起因调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为，表彰救援工作中表现突出人员。 5.2对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况。 5.3各级管理员完成事故经过情况报告，由商场物业经理总结情况并上报公司。 5.4由公司物业客服部协助向保险商申请索赔事宜，并跟进办理以上工作。 （三）火警应急处理本卷须知： 1.当商场消防重点防火部位，或易燃易爆危险品发生火情时，当值物业主管应及时拨打“119火警 向消防部门报告，并严密注视燃烧开展趋势，做好自身平安防范工作。 2.当值管理人员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对商场正常营
5、业秩序的影响。 发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器械进行扑救。 平安管理员在扑救火情时，应随时与监控中心联系并通报火情，并寻求支援，以免不可见因素导致火势失控。 电梯故障处理应急预案 一、目的 为预防因电梯发生人身意外事故，防止给商场造成损失，为商场创造一个良好的经营环境。 二、适用范围 适用于本辖区商场物业。 三、职责 1.司梯工负责向物业及监控中心报警，并细心做好被困宾客情绪安抚工作； 2.消防监控管理员接警后负责通报相关部门及人员，并严密监视事态开展。 3.物业部人员在接警后负责通报相关部门及人员协调处理解决，并赶至现场细心做好被困宾客情绪安抚工作，处理完毕后，做好善后事宜； 4.
6、物业工程技术维修人员负责配合电梯保养单位做好救援工作。 5.物业安保处人员负责配合相关人员做好救援及善后工作。 四、处理流程 五、处理程序 1.当有乘客被困电梯内时，司梯工及乘客会按紧急按钮、打 、敲击电梯轿箱门或挥手等动作方式，向外界或监控中心求救，物业人员及监控中心管理员接警后应立即向各方通报，到场共同采取措施： 1.1立即通知物业部经理至现场指挥。 1.2立即致电电梯保养单位的紧急维修站点，要求其速派员解救（ 于物业部及监控中心备案）。假设被困宾客中有老弱病幼孕者，或有人因困失常的，可向如下部门求救： 1.3消防部门1191.4警方120231.5医疗救护部门1202.司梯工（或物业部人
7、员）应同时做到： 2.1不慌乱，稳定好自身情绪。 2.2细心做好宾客情绪安抚工作，劝阻强撬箱门或爬越维修孔之人士，以免意外，并配合救援工作开展。 2.3仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。 3.物业工程部人员应做好以下工作： 3.1工程部电气技术人员首先查明电梯停层位置，了解电梯故障情况， 3.2确认电梯内被困人员状况，迅速与电梯保养单位取得联系，紧急通知其来人处理。 3.3进入电梯机房，通过轿箱内语音器，细心做好宾客情绪安抚工作，劝阻强撬箱门或爬越维修孔之人士，以免意外。 3.4紧密配合做好救援及事故调查工作。 4.电梯保养单位应做好以下工作： 4.1紧急放人程序 1）由持
8、有政府主管部门颁发的电梯上岗证之专业人员进行操作，根据电梯具体停的位置，确定电梯向上或向下停靠最近楼层平层位置；2）进入电梯机房，先切断电梯动力电源，保存照明电源；3）确认厅门轿门都已关闭； 4）二人协同操作，一人先握住盘车手柄，另一人再用松闸扳手翻开抱闸，进行盘车，盘车手柄使电梯匀速缓慢升降； 5）盘到平层位置后，先释放并取下松闸扳手，然后再取下盘车手柄；6）盘车至平层位置，由持有政府主管部门颁发的电梯上岗证的专业人员，用电梯专用钥匙开门放出乘客； 7）开启层门时注意检查电梯是否已平层，以防跌入井道。 4.2工程部电气技术人员协同电梯保养单位专业人员查清电梯困人原因，排除故障恢复电梯正常运行
9、。 5.在宾客解困时，物业部应做好善后处理事宜，减少不良影响。 5.1物业部经理在被困楼层电梯外，同样做好安抚工作，并通报救援情况，使其放心。 5.2如出现意外伤亡情况，应立即通知警方及保险公司，并对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。 5.3被困者获救后，物业部必须一一询问其身体情况，并做好记录。记录内容同时要求包括被困者姓名、 、 及到访本商场原因，如当事者不予合作离去时，亦记录过程备案。 5.4记录整个事件电梯维修人员、警方等到场、离开及处理方式、伤者救治医院等全部经过，车辆号码等资料。 5.5清理现场，做好善后工作。 6.物业安保处人员应配合做好以下事宜： 6.1维持秩序，保
10、护现场。 6.2协助做好救援及善后工作。 7.监控中心管理员同时做好以下工作： 7.1仔细观察被困人员精神情况，密切监视跟踪事态开展。 7.2及时向相关各方传递通报信息。 六、处理本卷须知 1.商场任何人士，非政府部门培训及许可之专业人士，一律不得擅自尝试翻开轿箱门解救被困者。 2.监控中心管理员致电电梯电梯保养单位维修时，要求询问接听者姓名并作 记录。 3.电梯保养单位维修人员在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修单位三十分钟后仍未到场时，应致电消防部门协助处理。 4.假设致电消防公安部门求救的，应做好记录。 5.电梯困人假设被引致法律诉讼，记录被困人情况及要求、
11、态度，特别是当事人 等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。 6.仔细记录电梯保养单位维修人员、警方等到、离开时间和采取之措施，在必要时可要求电梯保养单位承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。 7.电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好状态。 8.电梯在检查或维修时，应挂上或放置“正在维修示意牌。 五、相关记录表格特别事件报告 重大故障情况记录表 停电应急预案 一、目的 为预防突发性停电而造成商场内人员伤害和保证货品之平安。 二、适用范围 适用于本辖区商场物业。 三、职责 1、高压配电工程人员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供
12、电工作。 2、监控人员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控，与保安人员配合防止造成人员伤害和货品损失。 3、保安人员负责各出入口平安工作及停电区域的平安巡视工作，并与楼层管理人员协同，做好客户人员之疏散工作和货品平安工作。 4、管理部工作人员做好组织协调和蔼后处理工作。 5、楼层管理人员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品平安工作。 四、处理流程 （一）停电应急处理程序： 1.工程措施 2.平安措施 善后处理 （二）停电应急处理方案： 1、当购物中心发生停电事故时，工程技术主管必须马上到高压配电房，现场（值班）高压配电技术人员及时采取如下措施： 1.1当属于购物中心区域内停电的
13、 1.1.1维修技术人员在检查购物中心设备故障同时，将停电区域、情况告之监控中心，以备采取相关措施。（对停电区域的重要租户也应在第一时间告之）。 1.1.2至停电区域，检查故障原因。检查设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，防止恢复供电时瞬间电流损坏设备。 1.1.3查明故障后，工程部应组织人力抢修。 1.1.4在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。 1.2当属于外网供电而造成停电的（高压失电） 1.2.1启动购物中心备用电源（在通常情况下，主、备电源处于自动切换状态），必须保障重要部位如消防电梯、消防走道、水泵、疏散照明等供电。 1.2.2技术人员致电供电部门
14、查询故障原因，并将答复保存。 1.2.3通知监控中心和重要租户。 1.2.4组织人员做好恢复供电前设施设备检查及保养工作。（具体操作见附件一） 2、物业人员平安措施如下： 2.1监控、平安保卫人员 2.1.1接到停电原因（或发现、收到停电报告时）及时通知物业管理人员及工程主管。 2.1.2对停电区域实施重点监视。 2.1.3通知保安主管（人员）即刻赶赴停电营业区域，加强看护（尤其是收银台）。（其人员调动有保安主管统一调配） 2.1.4必要时（得到总值确认后），通过消防播送，告之在场人员。（告之具体内容需得到总值确认）。 2.1.5维持秩序，加强停电区域的巡逻，控制人员进出，必要时（在得到总值确认）封