1、1 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 药店店员顾客接待技巧药店店员顾客接待技巧 主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司 协办单位：广东皮宝制药有限公司协办单位：广东皮宝制药有限公司 2 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 自我介绍 3 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 正确接待顾客正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。容易引起顾客不满的几种行为。主主 要要 内内 容容 4 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 了解二十一世纪
2、的顾客了解二十一世纪的顾客 更高的教育程度更高的教育程度 更为富裕更为富裕 信息更灵信息更灵 选择更多选择更多 要求更好要求更好 5 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 如何正确接待顾客？如何正确接待顾客？一、善待顾客一、善待顾客 二、了解顾客二、了解顾客 三、开发顾客三、开发顾客 四、影响顾客四、影响顾客 五、迎合顾客五、迎合顾客 6 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 A A欢迎光临欢迎光临 B B您好您好 C C你好你好 D D有什么可以帮你吗有什么可以帮你吗?如何与顾客打招呼？如何与顾客打招呼？7 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的
3、皮肤药 一、善待顾客一、善待顾客 顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。8 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 二、了解顾客 了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见 9 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 三、开发顾客 使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也
4、要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客潜在的顾客成为现实的顾客 10 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 四、影响顾客 影响顾客主要在于营造一影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。影响顾客购买行为的首要因素。用氛围影响顾客 11 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 用顾客影响顾客 当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响
5、，说服他，争取他们的认可。顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。12 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 用行为影响顾客 优秀店员应牢记：一定要手不离药品。优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。堆闲聊、看电视等等。13 皮宝制药皮宝制药
6、做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 五、迎合顾客 满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。14 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 把握顾客类型把握顾客类型 采取有效措施采取有效措施 按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法 15 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 根据顾客目的不同分类 探价的顾客探价的顾客 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 杀价型的顾
7、客杀价型的顾客 退、换货的顾客退、换货的顾客 结伴同行的顾客结伴同行的顾客 带孩子的顾客带孩子的顾客 根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客见多识广的顾客 慕名而来的顾客慕名而来的顾客 性格未定的顾客性格未定的顾客 亲昵型的顾客亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客犹豫不决型的顾客 商量型的顾客商量型的顾客 沉默型的顾客沉默型的顾客 16 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 定义：定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例一：例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到
8、跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。就快步走出药店了。处理建议：处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1 1、打完招呼后让顾客随意浏览；、打完招呼后让顾客随意浏览；2 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4 4、不要过度的纠缠或不断的解说。、不要过度的
9、纠缠或不断的解说。17 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 例二：例二：顾客说：我想买支外用药膏。顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支店员赶紧拿了一支“铍宝”“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，顾客出疑问时
10、没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。使得顾客无所适从，致使交易失败。18 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 解决建议：解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药药 品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方
11、合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？19 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 小结：小结：给顾客自由，给自己自由。给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。链接：链接：20 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中
12、国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 例一：例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！21 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 处理建议：处理建议：孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小
13、孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。22 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。给小孩。小结：小结：无论顾客的身份如何，
14、只要他到药店来买东西，无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。接待他们。23 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 杀价型的顾客杀价型的顾客 主要手法：温柔一刀型温柔一刀型 当头棒喝型当头棒喝型 施恩杀价型施恩杀价型 软硬兼施型软硬兼施型 理解体贴型理解体贴型 牵制杀价型牵制杀价型 笑里藏刀型笑里藏刀型 24 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 杀价型的顾客杀价型的顾客 顾客心理分析：顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买杀价的顾客绝大部分是有
15、心购买的，杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。还价”的“买菜心理”。处理方法：处理方法：1 1、标价为区域内平均价格、标价为区域内平均价格 2 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。4 4、请厂家协助，适当安排促销活动、请厂家协助，适当安排促销活动 25 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 退、换货的顾客退
16、、换货的顾客 例一：例一：一名顾客走进药店，进门就说：对不起一名顾客走进药店，进门就说：对不起 店员热情的说：您好店员热情的说：您好 顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？退换啊？店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！26 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 退、换货的顾客退、换货的顾客 解决建议：1 1、坚持先换后退原则；、坚持先换后退原则；2 2、若坚持要退，爽快答应；、若坚持要退，爽快答应；3 3、应该仔细检查，是