1、年度工作参考总结-客服年度工作参考总结范文4篇客服年度工作总结范文一：2023年初我特别荣幸客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工依然聘用员工不管是年纪大员工依然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工怎么样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活需要查看完好文章：请联络论文-网-欢迎您两年来我将
2、关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是阻碍单位或部门开展关键要素之一。“众心齐泰山移我深知：不管多么优秀治理人员其个人才能是有限而众人智慧是无穷怎么样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有
3、归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今不断是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎么样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面阻碍通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际咨询题。治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲密相关不可分割
4、客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和积极性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必
5、须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作积极性营建了积极向上、争先创优竞赛气氛。三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器愿做“防火墙假设说营销谈单难度大那么效劳补救工作难度系数将更大大家都明白商业会谈中
6、信任是根底讨价还价是过程双方歧义在于怎么样让利益最大化然而客户投诉不同于商业会谈其工作难点在于要在最短内进展情感修复信任感重新建立宽容、耐心是根底审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。xx年初我一上任就面临了严重投诉考验南郊IP计费出现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否那么就要向媒体曝光接到投诉后我屡次上门与用户进展沟通但该用户执意坚持要求赔偿通过屡次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓阻碍前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在躲避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新
7、认识。假设说xx年初王XXIP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么2022年底至2022年初户“一机双号用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求杰出提升效劳质量有更多新认识我深深体会到：效劳质量是企业生命线效劳效益这看似简单体会之后却内涵丰富它让我明晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严格治理防微杜渐及时纠偏愿当企业效劳质量防火墙信念。感到特别欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比拟“难缠客户与我交上了朋友建立良好关系。
8、四、营建学习与知识共享文化气氛创新培训思维寻找多样方法互相学习知识共享加快员工本身素养与效劳营销才能提升自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格学习制度月初依照工作实际情况制订详细培训方案要求员工按时参加按方案执行注重培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底进展考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多方式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓舞员工奉献和分享她们经历、技巧和最正确实践由个人知识变为团队知识使得一员工能够通过学习防止重犯类似错误;另一再出现同类咨询题后员工能够少走弯路及时精确地处理好客户需求。为了积累工作经历交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和
9、格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们到达知识共享目。随着对客户响应速度提速效劳标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个消费环节和流程同时还应具备较强沟通才能和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、效劳技巧、优质客户效劳认识及效劳行为标准是经常所涉及到但员工对营销知识和宽带障碍预推断、预处理仍需培训力度近期在高总亲身部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情xx年
10、元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由因而新成立单位工作流程与治理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边探究边总结在最短内调整好角色习惯了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有方案有步骤地施行着号机构搭建和内部治理建立了一套较为科学治理方法和鼓舞机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实根底治理工作在省公司组织渠道建立与优质效劳工作检查中屡次遭到了好评xx年我所在中心被分公司授予“优质效劳窗口和“先进消费集体称号2022年评为“先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号。2022年月公司施行BPR流程重组后我角色发生了变化-从中心主任
11、转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点搜集编写了三万余字坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空知识咨询答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训提供了保证。在我已近20年工作经历中不管是高岗低聘时依然竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素方法：岗位级别能够低些工资待遇能够少些但对工作标准降低所带着团队效劳质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆匆而过我见证了
12、客服中心从无到有从小到大从到员工从人增至今天人一次次效劳提升中不管是机房搬迁依然人员培训或日常治理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去考虑用情去治理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感遭到工作欢乐享遭到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗互相鼓舞互相感动同甘共苦风雨同行共同走过最初困难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得到了不断升华!客服年度工作总结范文二：x202x年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面1、提升效劳质量。首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因
13、而在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有咨询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训
14、制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年
15、度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。2023年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，
16、我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的咨询题，我们还制定了整改通知单，对觉察的咨询题及时进展整改，从而使局部工作得到特别大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工