1、前厅部规章制度 标准程序： 一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规; 二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗; 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求; 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食; 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目; 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻; 6、上班前检查自己的仪容、仪表，前厅部规章制度。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情; 7、工作期间禁止接听私人 ，答复客人不许说不知道、没有之类的话，不许有可能、
2、也许之类模糊不清的答复; 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所; 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里; 2023、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住; 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵; 12、工作期间不准偷工减料影响效劳质量; 13、严格执行前厅部制定的操作程序; 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识; 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情; 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。 要在三声内接听; 17、 叫人时，要求用手
3、捂住话筒以防噪杂声给客留下不好的印象; 19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心; 20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子; 21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事; 22、对所发生的事情表示诚恳的抱歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自
4、己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益; 23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有时机去诉说; 24、即使认为自己是正确的，也要向客人抱歉; 25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉; 26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期; b、客人姓名及公司名称和房号; c、投诉的内容，事情发生的地点; d、被投诉人的姓名; e、采取的行动，问题的解决; f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不参加个人观点; 28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有logbook上; 29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。 第3页 共3页
