1、XX年工伤保险个人年终总结 一、坚持标准化，实现文明效劳 为了加强和改进公司工作，更好地效劳社会，效劳客户，按照xxxx重要思想的要求，保护人民群众的根本利益，切实提升寿险效劳质量，努力为客户提供舒心、满意的效劳。一是靠纪律约束。制定了文明管理和效劳标准，确定了十二项效劳承诺，张贴了接待接听 的文明标语，列出了20条文明用语和2023条禁语，推行一站式办公和一条龙效劳。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到效劳要态度热情、语言文明，让客户满意;并要求客户有问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留;不让过失发生;不让时间浪费;不让客户受到冷遇。二是靠制度标准。先
2、后制定了下发着装令、效劳令及党风廉政建设工作责任制、实行一把手工程落实双评工作责任制等14项工作制度措施，明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予党纪、政纪处分直至开除公职;明确了一把手负总责和主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，标准了效劳行为，提高了效劳水平，公司上下做到了今天的事今天办，不拖;能办的事立即办，不等;难办的事想法办，不推;牵扯其他部门的事主动协调办，不靠。去年以来，客户投诉率明显下降，实现了零投诉的工作目标。三是靠奖惩促动。对在效劳和业务
3、中涌现的先进团队和个人，我们先后拿2023000元，在公司内对成绩突出者进行表彰。同时，对不文明效劳，不按制度办事的员工，坚绝给予严肃处理，先后解决了效劳不到位，理赔不及时，作风不端正，解答不清楚、语言不标准等问题。为了方便广阔群众对公司效劳的监督，我们还设立举报箱和举报 ，征求意见，对反响意见和建议进行认真整改。对有违纪行为者坚持严肃处理，并对举报有功人员实行保密，给予奖励。 二、坚持制度化，实现高效效劳 制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理来约束人的行为，提升人的素质，激发人的热情。为此，我们在制度建设上进行了大胆尝试。一是推
4、行公示制，送客户一个明白。作为窗口效劳单位，我们推行了效劳工作执法公示制，把中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及完成时限，向社会公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原那么，掌握核赔统一尺度的根底上，做到小赔案手续齐全的随来随办，一般性赔案七天内办完，对于超过五仟元以上的重大赔案，需报市公司审批，与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示，公示了就算数，违示了就查处。在推行公示制以来，已对6名不按公示时限办事员工进行了处分，有力地提高了工作效率和质量。二是推行特办制，行客户一个方便。本着推动公司快速开展的原那么，对确实存在特殊情况的事情，我们坚持个性化原那么。首先，为了减轻保户来县办理的经济
5、负担，开通新站镇营销效劳部与县公司周转箱业务，方便了客户加快业务办理速度。其次，对遥远村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院处理，经核实后作一次性处理及时赔付。在我们特色效劳和优惠政策吸引下，今年城乡各中小学校在我们公司承保，大大提升了公司美誉度和个性化的效劳质量。三是推行稽查制，给客户一个权利。为确保各项效劳措施落实到位，我们加强了对公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员，设立举报和举报 ，开通总经理热线 及实行岗位责任制，客户投诉追究制度，业务过失追究制度，大大提高受理客户咨询，投诉和挂失等效劳质量。同时，我们分发挥稽查队作用，采取抽查，暗访等方式解决违纪问题。 三、坚持
6、人性化，实现跟踪效劳 我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时帮肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的沟通联系，随时掌握客户的舆情动向，即使提供客户所需的各项效劳。一是主动上门，情感表达一个真字。自1996年与财险分业以来，我们从换位思考、研究市场、振奋民族寿险出发，本着严谨高效，热情周到企业作风，在公司内开展了情系中国人寿，温暖千万家的上门效劳热潮。内业人员深入企业，重新认识企业员工的保障需求，加深了与企业的感情，真心实意为企业排忧解难，外勤人员不怕风吹日晒，用自己的专业和热情周到的效劳，温暖了每一位需求保险保障的客户。为方便客户大额赔付，实行送赔款制度为客户办实事，每年
7、送赔款都将到200例以上。通过上门效劳，想到客户前面，使客户享受意想不到的超值效劳，切实提高客户的满意率。二是现场办公，工作表达一个细字。为了方便与客户面对面的沟通，我们在大厅实行一条龙效劳，设立饮水机、报刊、沙发，为现场效劳提供有利场所。对待内业窗口工作人员实行岗位责任制，各尽所能。同时，公司实行经理走访现场办公制，在经理带着下利用节假日期间，采取摆咨询台、宣传车、印发宣传单等形式，现场为客户解决问题，释疑解惑。并在宣传单上印有寿险工作人员的联系 ，发放给广阔客户，以增进客户对保险效劳的了解，并作到随叫随到，有问必答。特别各团队主管，在管理好自己团队根底上，陪同业务伙伴现场办理业务，深受广阔客户好评。三是倾听民声，措施表达一个实字。为了公司永续经营，我们把售后效劳作为跟踪效劳的重中之重。几年来，公司加强定期回访效劳，定期走访客户，随时征求客户的意见或建议，改进公司工作。屡次开展售后效劳测评活动，通过民意测试和客户 回馈测试的方式，检验员工对待售后效劳态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式，邀请客户来到公司探讨如何增进效劳质量，听取并实际应用许多珍贵意见，既了解广阔客户对公司效劳需求，又树立了公司形象。 第5页 共5页