1、景区平安事故处理 平安：旅游的生命线 平安是旅游的生命线。任何旅游平安事故的发生，不仅会造成重大的人身财产损失，而且会影响旅游目的地的整体形象，甚至会演化为较为严重的旅游危机，阻碍旅游业的正常开展。随着旅游活动规模的急剧扩大，以及散客自助旅游、探险旅游等旅游形式的蓬勃开展，影响旅游平安的因素日趋复杂化，传统的旅游平安管理模式已经越来越不适应新形势的要求，旅游平安事故呈现出高发态势。尤其是在黄金周期间，由于旅游设施、从业人员均处于超负荷运转状态，旅游平安事故更是频繁发生，使得旅游平安成为影响旅游业持续开展的一个核心因素。 旅游业的特点决定了平安问题贯穿于旅游活动的始终。旅游活动的综合性，使得游客
2、在旅游过程中需要频繁使用交通、游乐等各类效劳设施，存在着广泛而复杂的设施平安问题。如，2023年海南发生的游艇倾覆事件和近期河南商丘境内发生的特大旅游交通事故等。旅游活动的异地性，使得游客在旅游过程中需要付出高于日常生活的体力消耗，存在着一定的健康平安问题。如，重庆某旅游团在湖北赤壁发生的老人猝死事件等。旅游活动的野外性，使得游客脱离了原来熟悉的生存环境而进入较为陌生的环境，存在着一定的环境平安问题。如，2023年“五一黄金周期间，42名北京游客被困XX省库布奇沙漠而导致一名游客死亡事件等。 旅游活动的外部性，使得游客在旅游过程中容易与当地居民、旅游从业人员发生利益冲突，存在着一定的治安平安问
3、题。如，前不久发生的三亚景区商贩围殴四川游客和丽江导游伤人事件等。此外，旅游活动中还广泛存在着食品卫生平安、消费平安等一系列平安问题，使得旅游平安管理工作错综而复杂。 总体而言，旅游平安管理工作分为主动平安和被动平安两个方面。二者在旅游平安管理中具有同等重要的地位。主动平安，主要是指通过各种预防措施来主动防范旅游平安事故的发生，防患于未然，包括旅游平安教育、旅游平安设施与制度的完善、旅游平安检查与监管等；被动平安，主要是指一旦发生旅游平安事故，就要通过各种有效而及时的补救措施来使平安事故损失最小化，包括旅游保险、紧急救援、危机处置等。经过长期实践，我国目前的旅游平安管理工作根本上已经涵盖了主动
4、平安与被动平安两个方面，但从近期连续发生的旅游平安事故来看，还存在许多薄弱环节。 旅游平安管理工作是一项庞杂的系统工程，针对目前旅游平安管理工作中存在的突出问题，除了继续抓好各项根底性工作外，重点要在教育、设施与机制三方面下工夫：首先，要高度重视旅游平安教育。要通过举办旅游平安指导培训、免费发放专门的旅游平安手册、及时发布旅游平安警示、在各类旅游宣传手册和广告中强制推行平安提示内容等措施，不仅使旅游系统，而且使全民都树立起“没有平安就没有旅游的意识，主动防范各类旅游平安事故的发生；其次，要不断加强与完善旅游设施平安与旅游平安设施。要在现有各项规定的根底上，结合旅游活动的特点，专门出台各类旅游效
5、劳设施平安使用规定和旅游平安设施配置标准，提高平安保障水平；最后，要转变以往重视主动平安而无视被动平安的做法，尽快建立与完善旅游平安应急处置机制，通过建立统一的旅游救援与处置中心，整合部门职能、加快反响速度、提高处置能力。 一、重大平安事故处理案例1桂林漓江两船相撞事件【案情陈述】 202223年2023月6日晚7：00，全国假日旅游部际协调会议办公室发布：2023月2日14：30左右，桂林漓江发生两船相撞事故，导致4名游客落水，1人死亡。 【案例分析】 漓江，是中国锦绣河山的一颗明珠，是桂林风光的精华。漓江发源于桂林东北XX县区的猫儿山，流经桂林、阳朔，至XX县区恭城河口，全长430余公里。
6、由桂林至阳朔84公里的漓江，像一条青绸绿带，盘绕在万点峰峦之间，奇峰夹岸，碧水萦回，削壁垂河，青山浮水，风光旖旎，犹如一幅百里画卷。 到桂林旅游，大多数游客要选择乘船游览漓江的风光。旅游旺季每天在漓江上的渡船数以百计，乘船的游人数以千计，水上平安尤为重要。本寨中的撞船事故发生在十月的“黄金周，两船相撞事故，导致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季时交通部门水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人员的失误与大意，反映了危急事件急救与处理的缺陷。 假设我们的管理邵门严格有效的管理，并有完善的危急事件处理机制；假设两船的驾驶人员、工作人员及时发现问题，并采取有效的防范措施，也许可能防止事故的发生
7、，但没有假设，事故发生了。 【游客心理需求解剖】 如果你是游客，你在人身和财产遭受威胁的意外情况发生时心理是怎样的。（1）恐惧心态，并伴随着头脑空白，无法进行正常思考。（2）求生意识，导致未经充分考虑危险系数的上下而盲目自救。 这两种心态都是旅游过程中发生突发状况时正常人的正常表现。但这种突发状态下的正常表现，是不利于问题的解决和旅游过程的顺利进行的。因此，旅游工作人员在突发状态时需要冷静思考，克服自身的恐惧心态和盲目自救行为，要在惊慌的游客面前担当起指挥和引导游客行为、最大可能地保护好游客的人身平安和财产平安。 【疑难提醒】 一旦发生抢劫、落水等事件时，盲目的“求全心态是不可取的。应该本着保
8、大失小、避轻就重的原那么，游客的人身平安是第一位的，游客的财产平安是第二位的。 此外，能与主管部门、救护部门保持联系时，听从这些部门的调遣安排；当与主管部门失去联系时，盲目的“勇敢是鲁莽，应该见机行事。 案例2XX省XX县区元宵灯会游客踩踏事件 【案情陈述】 2022年2月5日19。45，正在XX省XX县区密虹公园举办的XX县区第二届迎春灯展中，因一游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大恶性事故。据悉，从农历正月初十开始举办的XX县区第二届迎春灯展，方案举办2023天，2月5日是第6天。平时每日观灯的游人约3000人，但5日这天是农历正月十五，观灯人数骤增至3万多人，造
9、成游人拥挤，最终因一游人在举行灯展的密虹公园一座桥上跌倒，引起身后游人拥挤，从而造成37人死亡，15人受伤的特大恶性平安事故。 【案例分析】 “密云踩踏事件的主要原因。其一，未能有效管理和控制入园的游人流量，平日观灯游人约3000人，但5日是农历正月十五，观灯人数骤增至3万多人，公园管理人员缺乏经验；其二，在事发现场“彩虹桥没有控制上桥人数，使得超过千人挤在一座宽只有34米的桥上，2023多名目击者指出，有人在桥上跌倒，造成“骨牌效应，从桥边望去只见一排一排的人倒压下来，致使人踩人，许多人跌到桥下的河里；其三，平安意识不强，缺乏处理公共危机事件的能力，缺少大型公共活动组织的经验，从而导致37人
10、死亡，15人受伤的特大恶性平安事故。 “密云踩踏事件向旅游界提出了一个值得深思的问题，如何在大型旅游节庆活动中防止事故。 首先，各级政府部门、旅游行政主管部门、旅游企业等，要树立旅游平安意识，形成有效的平安危机的防范体系，提高社会整体防范公共危机事件的能力。 其次，从长计议，加强培训，努力提高各级各类工作人员的整体素质；加强宣传，积极引导，有效管理，使游客树立平安、有序、文明、礼让的良好旅游习惯。 第三，将文化娱乐、旅游效劳等行业的平安管理纳入平安生产管理部门的管理范畴。把大型旅游节庆活动的平安管理单列出来，既不完全属于生产平安，也不完全属于社会平安，可由这两方面的平安管理部门共同参与管理，由
11、政府进行协调。 第四，建立健全旅游危机预警和应变系统，建立旅游平安紧急救援体系，对各种可能发生的危机事故，应有预案。一旦发生意外事故，及时进行有效处置；尽可能防止推诿扯皮等低效率、不负责现象，导致事态扩大。 随着我国国力的不断增强，各种世界级、洲际级的重要国际活动在中国举行的时机越来越多。例如，将在北京202223年举办的第29届奥运会、上海202223年举办的世界博览会、广州202223年举办的第16届亚运会等，如何在大型节庆活动中防止事故，应引起有关方面的高度重视。 有研究人员指出。紧急状态时人员疏散问题已成为城市公共平安首先应该考虑的环节。虽然每一种灾变的成因和特点不同，但从危机管理出发
12、，灾害一旦降临，其状态都是类似的。所以要研究各种危机事件的关联性，研究单一事件转化为复杂事件的特点，制定综合的防范战略、政策和管理方案，作出综合的组织和资源安排。紧急状态时的人员疏散问题是城市公共平安的一个重要环节。回忆“密云踩踏事件，假设有应急平安疏散的机制和能力，及时疏散和引导游人，或许就可以防止和减少人员的伤亡。 【游客心理需求解剖】 遭遇危险、紧急状态时人员疏散中的游客心理。（1）从众心理。别人都这么做，我也跟着做总不会错。（2）唯恐落后。大家都争先恐后去抢，我落后了就吃亏了。 （3）骑虎难下。这么做不一定好，可后面那么多人跟着，我不想这样也难了。 【疑难提醒】 旅游景区效劳与管理人员
13、应根据以上各种游客心理，有针对性地制定相关措施，主动控制局面，防止事态失控。 （1）对有带头行为的游客，要率先做好劝导工作，在劝说无效的情况下，可以考虑采用强制措施，以确保其他群众游客的平安疏散。 （2）对从众的游客，要公开做好引导工作，及时告知最新信息，组织游客有秩序地疏散。 （3）对游客中的弱势群体要做好安抚，主动提供帮助，协助其离开险境。 案例3XX省XX县区马岭河峡谷缆车坠落事件【案情陈述】 1999年2023月3日，上午2023：20左右，广西南宁天马等3家旅行社组织的游客，陆续聚集在XX省XX县区马岭河峡谷谷底唯一的缆车乘坐点。此时，等候上车的游客多达200余人，由于从上游漂流归来
14、的游客越来越多，各旅行团的游客为了早点上山，争先恐后地往索道观光车上挤，场面混乱。11：30，索道观光车下到谷底停下来，在一阵难以想象的拥挤后，面积仅有五六平方米、核定限载2023人的缆车厢，竞满载了35名乘客缓慢上升。2023多分钟后到山顶平台停了下来，工作人员走过来翻开缆车的小门，准备让车厢里的人依次走出来，上面接车的工作人员也开始着手接车，翻开平台护栏铁栅门。一个8岁男孩一只脚已迈出，然而就在这一瞬间，缆车竟不可思议地慢慢往下滑去。有人惊叫起来：“缆车失控了。工作人员见此情形大吃一惊，立即跑进操作室猛按上行键，但控制开关已失灵。他又想用紧急制动，仍然无效。不得已拉下电源开关，以为可以让缆
15、车停下来，但缆车还是不断地向下滑去。缆车缓慢滑行了30米后，机房内卷扬机发生爆炸、牵引钢丝绳断裂，从而导致缆车如箭一般快速向山下坠去，一声巨响后撞在12023米下的水泥地面上，断裂的缆绳在山间四处飞舞 几秒钟之前还是一片欢腾的马岭河畔顿时惨不忍睹，缆车里的35名游客全部摔到底板上，横七竖八扭作一团，不少人腿骨断裂，血肉模糊，有的人当场昏死，有的举着双手，晃着脑袋喊救命。20多平方米的平台上躺满伤员和死者，鲜血染红了地面。 在事发当时，善良的人们无序地拉扯和抢救着伤员，有5人当场死亡，在送往医院的途中又有2人死去。从2023月3日至5日，虽经XX县区3家医院全力抢救，先后又有7人在医院的病床上停止了呼吸，而其余21人全部重伤或轻伤，不得不住院治疗。山顶平台上的一名工作人员也被飞出的缆车钢绳打得头破血流。最后造成14人死亡，22人受伤的特大平安事故。 【案例分析】 事故发生后，经事故调查组对现场反复进行勘查和认真取证，并经国家质量技术监督局和国家索道平安检测中心专家论证，这起旅游观光车坠落事故发生的直接原因是，该索道未按国家标准客运架空索道平安标准（gbl235290）设置紧急制动器，制动失灵造成飞车，同时吊厢严重超过设计规定的