1、贵阳市社区公共服务质量研究以中天花园社区为例1.绪论1.1研究背景自工业革命以来，越来越多的人改变了原有的生活方式，选择进入城市中生活，致使各国城市化水平不断提高。可以说一旦一个城市出现了公共服务，那么则表示这个城市已经趋于成熟。早在1880年左右，受到工业革命冲击的英国，在工业化和城市化率不断上升的大背景下，政府推出了“公共服务”的概念。中国的公共服务由民政部首倡，并出现在20世纪80年代后期。随着我国经济体制的改变，中国的行政体制也由之发生深刻变化，国企的改革也带来了社会结构的不断变化。在上世纪末期，我国政府就出台了相应的政策法规，并明确规定了公共服务的概念及其所属范畴，且认为推动社区公共
2、服务的发展对于推进社会发展具有十分重要的作用。在研究公共服务的初期阶段，无论是政府还是社会，都认为效率和速度是最重要有的。但1970年可作为分水岭，在那之后人们开始追求质量的提升。周志忍.公共部门质量管理：新世纪的趋势J.国家行政学院学报.2000(2).在全新理念之下，人民成为了顾客，而政府则需要作为提供服务的主体对顾客的需求进行满足。范柏乃，韩晓东，邵明国. 基于满意原则为导向的人民评判政府绩效的意义阐释J.行政与法（吉林省行政学院学报）.2004（02）.世界各国产生了一波政府改革浪潮，政府不断推出公共服务市场化改革的具体计划。中国不断推进建设的“服务型政府”一直主张政府应将公民视为“服
3、务对象”，重视人民群众的期待与意见，而非原先的 “管制对象”。改革开放以来，中国城市社区的治理方式发生巨大变化，随着居民的生活水平的提高，人们对社区公共服务的需求也在不断的提高。近年来，党和政府都十分强调公共服务质量的重要性。在19大报告当中，习总书记就提出了相关的要求认为我国已经从着重的强调效率、强调速度的发展方式，转变为了强调质量和强调人民满意度的社会时期。在今后的发展中要准确把握高质量发展的涵义与特征，将“大水漫灌”式的发展方式转为“精耕细作”式的发展方式，我们将制定和完善相关的制度和政策，以促进中国经济发展的新活力，将其提升到一个新的水平。国际上对服务质量的关注始于20世纪80年代，当
4、时由于经济发展，标准生产为导向的概念逐渐转向以客户为中心。国际学术界目前对于此类的研究和探讨也越来越深入，早在上世纪80年代中期就已经设立了差距模型。经过测试，服务质量模型具有较高的有效性和可靠性，已广泛运用于行政管理和单位服务质量的提高之中。随着时代的进步和科技的发展，这一模型也在其日趋成熟的研究中逐渐凸显其地位，它在评价质量和水平方面的能力也是在不断提升的。与此同时，人们逐渐意识到，做好社区服务，一个高效、准确、实用的公共服务体系是至关重要的。1.2.研究意义1.2.1理论意义从学术界的角度来看的话，现阶段已有不少专家学者聚焦于社区公共服务质量研究。同时，他们也认为，通过绩效评估的手段，可
5、以有效的对社区公共服务质量水平进行评估，并做出改进。但随着“服务型政府”这一概念的引入使公共服务的中心逐步从政府转向公众，绩效评估的重点已从传统的数量评估转向质量和满意度评估。然而，目前中国大多数关于公共服务质量的研究都是从效率、绩效的角度出发，并没有考虑服务“质量”的发展而忽视了服务的本质。所以本文更加侧重于对社区公共服务质量层面的探讨，希望以此作为提高社区公共服务质量的工具，从这个角度来说，本文具有一定的理论价值。因此，本文以SERVQUAL 模型为基础，重点研究社区公共服务质量领域，基于笔者对案例的实证研究，结合现实情况对SERVQUAL 模型进行了修订，研究了社区的公共服务质量，这不仅
6、有利于促进政府公共管理和社区公共服务质量研究的共同进步。此外，还有利于研究社区居民最为关切的问题，从而提高整体的服务质量。1.2.2现实意义近年来随着中国经济的发展，城镇化的进程也在不断加快，因此城市基础治理体制也在不断发生转变，尤其是人民对于社区公共服务的要求也在不断的提升。然而，如果与西方发达国家相计较，现阶段我国的社区公共服务质量仍有待提升。中国共产党第十九次全国人民代表大会明确了在经济、行政等领域进行高质量发展的目标和主要任务。为实现高质量发展打好基础，因此本文将研究的焦点放在社区公共服务质量问题上是符合当前发展形势的，具有一定的现实意义。通过使用SERVQUAL模型，笔者对目前的社区
7、服务质量进行评估，并提出更加具有针对性的改善策略。从这个角度来说，本次研究可以发现存在的问题并提出相应的措施建议，以实现社区公共服务质量的改善与提升，这是具有现实价值的。1.3研究对象与主要研究内容1.3.1研究对象本研究以贵阳市中天花园社区为主要研究对象，中天花园社区坐落在环城林带上，群山环抱。该社区设施完善，环境宜人，且整体住户已超三千户，人口将近一万人。整个社区包括茶花园，樱花园，桂花园，桃花园，紫薇玉兰园，芙蓉援，竹园，锋景时代9个花园，御熙谷别墅区10个小区构成，占地面积约为58.3万平方米。还有公共的配套设施，例如图书室，棋牌室，书画室，票友室（京剧）和多功能厅等社区文化活动中心。
8、登山远眺可以看见森林广场，小广场，还有山体公园等，环境宜人。近年来，中天花园社区已荣获“国家级住宅示范小区”、“全国绿色社区”、“贵州省交通安全社区”、“贵州省城市体育先进社区”、“2008年度省级五好基层党组织”、“2008年度市级五好基层党组织”、 “贵阳市园林式小区”等25项荣誉称号。1.3.2主要研究内容本次论文撰写选取贵阳市为对象，展开了该区域内的社区公共服务质量方面的研究，重点探讨了中天花园这一大型社区，从理论和实践双方面对其不足之处进行了整理和研究。第一部分主要阐述了本次研究的背景和理论意义以及现实意义所在，同时对于研究对象和主要研究内容进行了梳理，为本次论文的撰写提供了理论基础
9、和技术指导；第二部分分别介绍了国内、外社区公共服务和公共服务质量改进的研究现状和成果，并明晰了相关的重要概念；第三部分阐述了本文的相关理论依据，夯实了研究的理论基础；第四部分主要开始了相关模型构建的工作，并以此模型为基础展开了具体的研究分析；第五部分则根据第四部分的分析结果，量化了社区服务质量的具体维度与指标，进行了问卷的设计、发放与回收工作；第六部分是利用SPSS、EXCEL等统计软件进行描述性统计和数据分析、有效性和可靠性测试、均值分析和配对T检验；第七部分是在上述工作的基础上分析社区公共服务的质量问题；第八部分提出了提高社区公共服务质量的对策和建议。1.4研究方法与研究路线1.4.1研究
10、方法任何社会科学研究都包括研究方向和内容，研究方法以及研究资料的权衡。为保证本次研究的真实，客观以及所提策略的有效性，本文采取相应的规范与实证研究，并结合了理论研究与对策研究。文献研究法指的是通过对学术界的相关理论知识进行梳理，收集大量有关社区公共服务的文献资料，以此作为本文撰写的理论依据。它系统地对其进行分类，总结和分析，并未理论研究提供支持。通过对前人学者相关研究经验的总结和概括，对本文形成了一定的支持作用，有利于笔者梳理整体思路和撰写大纲。问卷调查法。首先，按照模型理论的具体要求，对问卷进行了内容方面的初步设计，并科学选取了调查对象。其次，通过发放一定数量的问卷进行预调研，结合实际情况对
11、初始问卷进行改进。并进行了问卷进行回收和数据统计工作。调查问卷的发放人是居住在贵阳市中天花园社区的居民,采用非概率抽样的方便抽样方法来选择样本，这样的抽样方式在有关研究中经常被采用。个案研究法。在案例研究方法中，选择贵阳市中天花园社区作为研究社区公共服务质量现状和存在的案例。遵循从个体到普遍的规则，分析原因和可能的影响，并提出可行的建议。定量研究法。这种研究方法更多的是依靠在建立模型的基础之上，通过模型对社区公共服务质量展开探讨，尤其是进行了信度、效度、均值等多个环节的分析研究，通过SPSS、Excel和其他辅助工具完成了问卷数据的汇总与分析工作，最终产生结论。1.4.2研究技术路线笔者以社区
12、公共服务质量为本次研究对象展开了探讨，通过对相关理论知识进行梳理和对已有学术成果进行回顾，并结合现实情况构建研究模型。所有数据源自前期的问卷调查结果和案例分析，采取了Excel等电子工具进行分析，最终得出研究结论，即贵阳市社区公共服务存在的不足之处及其成因，最终整理成与之对性的策略措施。图1：研究技术路线图1.5论文的可能创新点（1）研究方向。笔者在翻阅过往文献的时候，发现现存文献的内容更多的侧重于社区建设等方面，很少对社区公共服务质量、社区定位、社区资金使用和公共产品投入等方面展开探讨，此类的学术成果还较少。所以本文研究围绕质量提升展开，探讨如何提高效率，保证最大化的利用公共资源，从而使社区
13、内居民对公共服务的满意度不断提升。（2）研究模型。质量差距模型一直以来就是研究社区公共服务质量水平的重要工具，但它不是表达服务质量的唯一，因此笔者在研究过程中会根据现实情况将新的维度和对应的指标纳入模型，对原有模型进行修订，以期形成一个新的模型，进行更全面的研究。2.文献综述2.1社区公共服务文献综述2.1.1国外相关研究虽然我们说公共服务这一概念最早诞生于英国，然而社区公共服务领域却是德国和法国一马当先，他们早在19世纪和20世纪就已经提出了相应的研究理念。最开始他们认为这是一种新型的社区照顾，是对社会其他资源的一次有效整合，其目的是为了满足居民的日常生活需求。另外，在研究中还对于社区公共服
14、务的定义进行了进一步的解读，认为其包括了行动、物质、心理和整体关怀四大方面，其中行动指的是日常的起居和生活需求方面，而物质则更多地倾向于实物和现金方面，心理则是对心理层面的疏导，而整体关怀则是通过提高社区环境来提升社区内居民的生活质量。有学者认为，社区照顾可以划分为两大类，其中“社区内照顾”指的是在社区内设立专门的小型机构，并聘请专业人士，用以照顾本社区内的居民；而“由社区照顾”则指的是被照顾者的家人，朋友或者是邻居通过自愿的形式，在家庭内进行的照顾行为。 Montgomery. R Bean Market Failure, Government Failure, and the Privat
15、e Supply of Public Goods: The Case of Climate-Controlled Walkway Networks ,1999,30-42.这种关怀不依赖于社区中的任何组织或机构，而是社区内的支持性服务。也有学者将研究重点放在了照顾标准方面，认为可以依据护理人员的专业水平可以将社区照顾划分为正式和非正式两类。前者指的是政府、社区以及民间团体所提供的专业服务，而后者则指的是以家庭为单位，以情感或伦理道德为维系的免费照顾。自1960年起，国际学术界对于社区公共服务质量的探讨与研究一直在不断的深入，事实上这是由于因为工业时代的到来，使得越来越多的农村人口大量涌入了城市
16、，社区发挥的作用被日益凸显，人们对于社区活动的认知也越来越深刻。同时，从管理学的角度来看，与之相对应的质量管理领域也在不断地被关注。这使得原本含有企业和资本属性的质量管理方法逐渐被政府使用到了公共服务领域，并取得一定的效果。在这一时期内，来自美国的学者提出了相应的建议，他认为现阶段想要提升社区公共服务的质量，就需要持续提升对服务质量的要求，并将质量管理放在核心的研究位置中，同时呼吁全社会共同参与，并积极使用平衡计分卡等计算和测量工具作为研究的方式。进入1980年以后，里根政府更加重视社区公共服务质量方面的研究，他们认为政府需要按照相关学术理论完成社会资源的整合，管理并约束职能部门的相关服务。10年后，美国学者马克提出了“公共价值