1、三好一满意活动实施方案 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意活动的通知及XX市医疗卫生系统开展“三好一满意活动2023年实施方案的通知精神，结合医院实际，制定本工作实施方案。 一、指导思想 贯彻落实科学开展观，坚持以人为本，以“三好一满意活动为平台，将“三好一满意活动与公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创立、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升效劳水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生效劳。 二、活动范围
2、 全院各科室。 三、2023年工作内容和要求 （一）改善效劳态度，优化效劳流程，不断提升效劳品质，努力做到“效劳好。 1.进一步开展预约诊疗效劳，医院实行网络预约、 预约、现场预约等多种方式预约诊疗，实施错峰效劳和分时段诊疗，缩短患者等候时间。对社区转诊预约的优先诊治。 2.进一步优化诊疗环境、改善效劳流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗效劳工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。在医院全面实行社保卡就诊“一卡通，畅通急诊抢救“绿色通道，推行“三先三后（即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费），确保急诊抢救“绿色通道畅通无阻和救治的及时有效；对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性
3、患者，可开具24周的处方用量，方便慢病患者配药和就医（但仍需落实控制费用措施）；改善门急诊设施和条件，严格实行分科、分层、分散候诊、挂号和收费；按日平均就诊人次需求配备轮椅、平车、候诊椅及饮水设施；实行门诊效劳窗口和诊室工作人员弹性工作制，做到顶峰时段开足窗口，有序分流患者；简化就医手续、门急诊和入、出院效劳流程，缩短患者等候时间；完善门诊信息管理平台，提供导诊、咨询、报告单查询与打印效劳以及志愿者医院效劳等便民措施，保障患者有序就诊。做到安排合理、效劳热情、流程顺畅，不断提高医疗效劳水平。 3.广泛开展便民门诊效劳。进一步落实完善双休日及节假日门诊，从落实专家门诊准点率入手，充实门诊力量，延
4、长门诊时间。定期或不定期安排医务人员到基层医疗卫生机构开展帮扶工作（包括卫生行政部门指定的县级医院和社区医疗机构的帮扶工作）。 4.推广优质护理效劳。采取重视护理效劳环节、夯实根底护理效劳、改革护理工作模式、探索弹性排班制度、公示分级护理标准、充分调动护士积极性等措施，稳步推进优质护理效劳工作。力争2023年医院优质护理效劳覆盖60%以上的病区，优质护理效劳试点病区患者满意率到达90%以上。 5.继续实施同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知的文件要求，在加强医疗质量控制的根底上，继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认
5、工作，促进合理检查，降低患者医疗费用。 6.深入开展“志愿效劳在医院活动。在既往工作根底上进一步完善志愿效劳的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿效劳新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广阔医务人员以志愿者身份深入基层、社区、学校开展公共卫生、医疗效劳和健康教育等志愿效劳。 7.建立健全“医疗纠纷第三方调解机制和“医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理方法，严格执行首诉负责制，深入开展创立“平安医院活动，严厉打击“医闹，努力构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，标准诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好 1.进一步落实医疗
6、质量和医疗平安的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救（会诊、术前）讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写根本标准和手术平安核查制度，标准病历书写和手术平安核查工作，保障医疗质量和医疗平安。 2.进一步加强医疗质量管理。持续推进医院医疗质量管理建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。进一步加强医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严培训，加强医疗效劳过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，促进医疗质量持续改进和提高。具体工作是： （1）今年五月份开展以“抗生素临床合理应用为主题的检查活动。对抗生素临
7、床合理应用检查除按常规方式检查外，本次活动特别采取专项检查、专项追踪和专项整治，确保见实效三好一满意活动实施方案第2页 。 （2）做好三级医院医疗质量控制和管理评价指标有关工作。医院将三级医院医疗质量控制和管理的评价指标分解到各科室，由各科室选择相关病种对应相关指标进行控制和管理，医院将组织人员进行评价，评价结果及时反响各科室，并上报院长办公会议。 （3）落实患者平安目标工作。全院医务人员、行政后勤人员，人人有责，积极参与患者在医院就诊整个过程中每个环节平安目标工作的管理。 （4）做好医师定期考核和手术授权与再授权管理工作。全院医师应认真做好各自的医师定期考核申报工作。医院由专家委员会对手术医
8、师的手术权限进行授权，每隔2年进行考核评价与再授权。对于考核不合格的手术医师将停止或限制相应手术权限。 （5）强化科主任医疗质量、医疗平安管理工作。今后医院将采取邀请临床科主任（从科室行政正主任开始）对每个月该科室医疗质量进行点评，点评方式采用书面报告、讲座、讨论等形式。 （6）建立医疗不良事件强制报告和医疗平安隐患的主动报告制度。为了使平安隐患消灭在萌芽状态，并有利于工作的持续改进。医院采取医疗不良事件强制报告，人人有责。鼓励医务人员对医疗平安隐患进行主动报告。对于科室能及时报告医疗不良事件或医疗平安隐患，并在符合诊疗操作常规情况下，出现的医疗不良事件，原那么上由医院负责；假设未能按规定报告
9、，造成不良事件的由科室及个人负责。 （7）建立医疗质量管理督导员工作制度。为了更好的落实科室医疗质量管理，各科室推荐副高职称人员一名做为医院医疗质量督导员，工作期限6个月，医院制定相应督导员职责，并对督导员进行医疗质量管理培训，督导员工作期限及考核结果将与职称聘任挂钩。 （8）建立医院医疗质量、医疗平安管理奖惩制度。对医院制定的业务科室综合考核实施方案进行细化、调整、落实。 （9）加强医疗质量、医疗平安教育培训工作。医院对全院医护人员进行医疗质量、医疗平安教育，培训后将组织考试，学习和考核结果作为医师定期考核的内容和申报职称评定的条件。 3.严格标准诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。
10、认真落实临床路径、临床技术操作标准、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理方法、抗菌药物临床应用指导原那么等规章、标准，开展抗菌药物临床合理应用专项检查，严格标准医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量、平安和维护患者权益。医院加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理方法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为，坚决予以查处，提高大型仪器设备临床检查阳性率，维护患者权益。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好 1.进一步加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意
11、识、职业道德和纪律法制教育，引导广阔医务人员弘扬良好的医德医风。培养和树立一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型。 2.制定完善医德医风制度标准。标准医院各类人员行为准那么，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的鼓励和约束机制。 3.坚决查处医药购销和医疗效劳中的不正之风，严肃行业纪律。坚决制止“乱收费、“分解收费等危害患者利益行为，严肃查处收受或索要“红包、收受回扣、商业贿赂等违纪违法事件，进一步完善制度、堵塞漏洞。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意 1.进一步完善住院患者体验和出院患者满意度调查和回访活动，积极
12、征求患者的评价意见和建议，有针对性地改进效劳。 2.根据医院具体情况，努力增设门诊收费、取药等部门的效劳窗口，拟在相关窗口设置患者满意评价器，对窗口效劳人员的工作进行即时的评价监督。 3.构建内部和外部和谐关系。着力构建和谐环境、和谐秩序、和谐文化、和谐气氛、和谐关系，实现医院内部、外部全面和谐统一。 四、活动步骤 按照阶段性与长期性相结合的原那么，我院2023年“三好一满意活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。 （一）学习宣传阶段（4-5月） 1、建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。 2、组织干部职工认真学习领会卫生部有关会议通知及文件精神（包括中层干部会议、
13、全院员工大会进行发动和宣传），把“三好一满意活动与医院的“创先争优、“医疗质量月活动等工作紧密结合，加强宣传力度。 3、各科室主任、护士长召开科室会议、座谈会等，进行宣传。 4、社会效劳处通过报纸、墙报、宣传栏、电子屏幕、宣传册等形式广泛开展学习宣传。 （二）查找问题阶段（6-7月） 医院相关职能部门采取多种形式，深入各科室调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗效劳和行业作风建设方面存在的问题，摸清医院行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗效劳的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线 和网上沟通等多种方式，主动征询患者意见建议，找准群众对医疗效劳中不方便、不放心、不满意的主要问题，并于
14、7月31日前向市卫生局报送医院整改方案。 （三）整改提高阶段（8-11月） 医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，并对各科室“三好一满意活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和缺乏，结合卫生部提出的便民措施，扎扎实实把整改措施落到实处，确保“三好一满意取得活动实效，并于9月15日前向市卫生局报送医院整改情况。 （四）总结评比阶段（12月） 医院主要任务是对开展“三好一满意活动的目标任务完成情况进行自查、考核、总结，要求各科室认真总结，交流经验，书面总结材料于11月15日前报医院医务处，汇总后由医院于12月1日前向市“三好一满意活动办公室报
15、送书面总结材料。 五、活动要求 （一）建立层层责任制。医院成立“三好一满意活动领导小组（见附件1），负责领导和指挥医院“三好一满意活动的开展。领导小组下设办公室及综合组、宣传信息组、督导检查组（人员名单见附件2），负责日常工作和活动的具体组织实施。医院主要领导是第一责任人，分管领导分工负责，职能部门牵头负责，各科室具体抓好落实，各级各类人员全面参与，做到人人有责，责任明确，措施落实。 （二）加强督导确保活动成效。各科室开展自查，医院加强督查，及时发现和解决问题，防止走过场。对落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因效劳态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。“三好一满意活动领导小组将采取定期或不定期的方式，有重点地对各部门开展“三好一满意活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。 （三）营造良好气氛。充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，大力宣传我