1、接警员的录音记录及感悟 2022年11月的一天，亚利桑那大学留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。 那天深夜，杨陈夫妇的一个6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然发现父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲已经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐慌中小女孩拨通“911 报警。 下面是根据 录音整理的通话过程： （一） 接警员。这里是“911紧急中心。孩 子：对不起（哭声）。接警员：你在那儿。孩 子：（哭声） 接警员。（迅速根据来电显示系统找到登记的地址）你是在北效俱乐部2575号吗。 孩 子：（哭声） 接警员。
2、好，我能给你一些帮助吗。孩 子：我想他已经被打死了。接警员：发生了什么事。孩 子。我看见他倒在楼梯上。 接警员。现在你在哪儿。告诉我你的地址好吗。孩 子。我在家里。 接警员。你是北效俱乐部2575号吗。是，还是不是。孩 子。我不知道。 接警员。你不知道。你几岁了。孩 子。6岁。 接警员。好。你的爸妈在吗。孩 子：爸爸（哭声）死了。接警员：他死了。孩 子：是的。我需要帮助。接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗。孩 子：我不知道。接警员：我马上派人来，你不要挂 ，好吗。孩 子：接警员：你叫什么名字。孩 子：艾丽。接警员：你知道你的公寓号码吗。孩 子：不知道。接警员：你看看周围有信件吗。上面有地址
3、。孩 子：接警员：是孩 子：接警员：你知道你的街名吗。 （哭声） g4。g4。g4。 孩 子： 接警员。是北效俱乐部吗。孩 子。是的。 接警员。你知道你的公寓门牌号吗。孩 子。不知道。 （二） 接警员。你爸爸几岁了。孩 子。不知道。 接警员。他发生了什么事。孩 子：他全身都是血。接警员：他在什么地方。孩 子。在楼梯的中间。 接警员。楼梯在屋里还是在屋外。孩 子。在屋里。 接警员。有没有其他人和你在一起。 孩 子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。接警员：好。 孩 子：妈妈。妈妈。接警员：有没有答复。孩 子。没有。 接警员。你有祖父祖母吗。 孩 子。我的祖父祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。
4、 接警员。好，你能做二次深呼吸吗。好做得很好。你能为父亲勇敢些吗。你看看他醒着吗。 孩 子。没有。 接警员。你知道发生什么事吗。孩 子。我不知道。我在睡觉。 接警员。他没有醒着，他不能和你讲话吗。孩 子。不能。 接警员。你知道妈妈在哪里吗。孩 子。不知道。 接警员。她会到外面去工作吗。孩 子。不知道。 （三） 接警员。好。艾丽，你不要挂断 。你能看看你家门锁住了吗。你能为我翻开门锁吗。 孩 子。我害怕去楼下。 接警员。好，那你等在楼上。你能听到警报声吗。孩 子。我没有听到。 接警员。你继续和我讲话好吗。不要挂断好吗。孩 子。好的。 接警员。你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的
5、。不要害怕，好吗。孩 子。好的。 接警员。你听到有人敲门吗。孩 子。我听到了。 接警员。你如果听到很响的撞门声，不要害怕，好吗。孩 子。好的。 接警员。他们来帮助你爸爸了，他们是救助人员。孩 子。我听到他们在底下开门。 接警员。他们想翻开门进来，如果你听到很响的“嘭的声音，不要害怕，是他们在撞门。 孩 子：好的。他们进来了。接警员：不要害怕，他们来帮助你的。孩 子：我知道了。消防员：有人吗。孩 子：有的。消防员：你在哪儿。孩 子：我在上面 消防员。只有你一个人吗。孩 子。是的。 消防员。我们是消防队员。孩 子。好的。 接警员。艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911的。孩 子：我妈妈教的。接警员
6、：你妈妈教你的。孩 子。爸爸妈妈都教过我。 接警员。艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。 消防员：你受伤了吗。接警员：你受伤了吗。孩 子。没有。 接警员。现在有人和你在一起了。孩 子：是的， 接警员。他们是消防队员吗。孩 子。是的。 接警员。你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911 ，好吗。 孩 子。好的。 接警员。你读几年级了。孩 子。一年级。 接警员。我儿子也是读一年级。哦。不，我想今年是二年级了。（笑声） 孩 子：我快过生日了。12月22日是我的生日。接警员：那就在圣诞节前。你会收到二份礼物。一份是生日礼物，一份圣诞礼物。 孩 子：我不知道接警
7、员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗。孩 子。是的。 接警员：好。你做得真好。消防员：喂。我是消防队的。 接警员：你与孩子在一起吗。这就好了。消防员：警察到了。让警察和你讲话吧。现场警员：我是警官哈里根。接警员：这里是“911紧急中心。现场警员：我已到现场。接警员：好了，谢谢。现场警员：再见。 听完这段录音，我感受到美国“911接警员的高超的专业水平。当陷于危险的人们向“911紧急中心求援，接警员首当其冲。美国接警员都受过专门的严格培训，能用标准和程序来保证接警工作的质量。这位接警员的录音记录显示了她的专业水平训练有素、高度负责及人性关爱。 获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点。面对一
8、个只有六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，最后终于让孩子在信件上找到了“g4这样的关键词，表达了接警员对一年级学生识字能力的最大程度的运用。 接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中，哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到答复以下问题，不知不觉脱离恐怖状态，思维逐步活泼，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话，反映出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。 我在这里尤其想强调的是接警员表现出的弥足珍贵的人性关爱。照一般情况，孩子说出“g4这样的关键词，接警员的工作似乎已经完成了，她只要对孩
9、子说：“警察叔叔马上就到了，你等着。就可以把 挂断了可是这位接警员仍然拿着 ，我猜想其动机可能有两个：其一在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力。其二孩子处于一个血腥的恐怖环境中身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害伤害减少到最低程度。 我们还看到了接警员对孩子的处处呵护。最初她想叫孩子去把家里的门锁翻开，让求援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到求援人员将要破门而入，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是求援人员撞门的声音。 我们的“12023接警员接警时，考虑问题有不有这么细致呢。能否处处表达这种人性关爱呢。我觉得我们“12023接警员还是有些缺乏的地方。导致这种情况的发生，既有思想认识上的缺乏，也有本身专业素质方面的缺乏。我们应该通过培训提高接下来警员的专业素质。在今天这个提倡“以人为本的大趋势下，不单是接警员，而是全体民警都应该把这种人性关爱的精神贯穿到自己的工作中去。 第9页 共9页